Kepercayaan Trust Pengaruh E-Service Quality dan Trust pada Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)

f. Trust need touch Kepercayaan membutuhkan sentuhan personal. Sentuhan dalam bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang baik akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan. g. Trust requires leaders Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan. Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan tumbuh dan berkembang kepercayaan itu sendiri. Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2003:34-37. 2. Dimensi Trust Menurut Bhattacherjee 2002, faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemapuan ability, kebajikan benevolence dan integritas integrity. Penjelasnnya adalah sebagai berikut: a. Kemampuan Ability Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Olivia Femi, 2006:72. Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi online. Nevizond Khatab, 2007:102 kemampuan dipengauhi oleh pengetahuan knowledge, keterampilan skill dan 36 sikap attitude. Menurut Bhattacherjee 2002 kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan pengesahan kelembagaan oleh pihak ke-3. b. Kebajikan benevolence Didasarkan pada besarnya kepercayan kemitraan, yang memiliki tujuan dua motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak dibentuk. Jasfar Farida, 2009:165. Menurut Bhattacherjee 2002 kebajikan adalah tingkat suatu toko online bertindak atas nama kesejahteraan konsumen. Dalam sistem e-commerce, kepercayaan pengguna tentang suatu toko online mungkin ditangkap oleh kepercayaan dan presepsi resiko. Sikap salh satu yang baik atau kurang baik. Sesuatu yang memiliki sikap baik akan membentuk niat untuk bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh niat perilaku nyata dalam melakukan transaksi online. c. Integritas Integrity Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa dipercaya atau tidak. Robbins Stephen, 2008:98. Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau teamwork tanpa ada kepercayaan Trust dan tidak aka nada kepercayaan tanpa ada saling menghargai yang merupakan hukum yang pertama dalam 37 berkomunikasi dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerja sama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim. Prijosaksono Ariwibowo, 2005:150-151. McKnight et al 2002 menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu: a. Trusting Belief Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya konsumen terhadap pihak yang dipercaya penjual toko maya yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al 2002 menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence. b. Trusting Intention Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al 2002 menyatakan bahwa ada dua 38 elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depend. 3. Pengaruh Trust terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Mowen dan Minor 2002:312, kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumendan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Sedangkan menurut Lau dan Lee 2007:344 kepercayaan pelanggan teradap merek didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Constabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi, 2004:117 kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai presepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan, terdapat pengaruh positif antara kepercayaan dengan kepuasan. β 2: Trust berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. 39

D. Penelitian Terdahulu Penulis Tahun

Judul Variabel Alat Hasil Analisis Data 1. Anton Tirta Pengaruh E- · E-Service Analisis · Pengaruh langsung Komara Service Quality dilakukan X1 terhadap Y Jurnal Quality dan X1 dengan adalah 0.254 atau Ekonomi, E-Recovery · E- memperhati Bisnis Service kan langkah- · 25.4 Recovery Pengaruh tidak Entrepreneurs Quality Service langkah langsung X1 hip Vol. 7, Terhadap E- Quality koefisien melalui X2 No. 2, Satisifaction X2 jalur dari Al terhadap Y adalah Oktober 2013, Serta · E- Rasyid 0.147 atau 14.7 105-115 Implikasinya Satisfacti 1994 : 125- · Total pengaruh X1 ISSN 2443- Pada E- on Y 127 dan terhada p Y adalah 0633 Loyalty · E- langkah- 0.401 atau 40.1 Pelanggan Loyality langkah · Pengaruh langsung Maskapai Z koefisien X2 terhadap Y Penerbangan jalur dari adalah 0.201 atau Air Asia Sitepu 1994 20.1 : 14-30 · Pengaruh tidak Path langsung X2 Analysis. melalui X1 terhadap Y adalah 0.147 atau 14.7 · Total pengaruh X2 terhada p Y adalah 0.401 atau 40.1 · Total pengaruh X1 dan X2 terhadap Y sebesar 0.750 atau 75 · Pengaruh Y terhadap Z adalah 0.789 atau 78.9 · Sesuai hasil tersebut diatas dapat disampaikan bahwa pengaruh X1 lebih dominan dari pengaruh X terhadap Y sedangkan pengaruh Y terhadap Z lebih tinggi dari 40 pengaruh X terhadap Y, dengan demikian Y merupakan variabel intervening antara X dan Z. 2. Sujadi, Edy E-Banking: · Trust Riset Adopsi e-banking Purwo Urgensi X1 pustaka pada adalah bagian dari Saputro. UPN Aspek Trust · E- Service dasarnya kebutuhan untuk ”Veteran” Di Era E- Y menggunaka meningkatkan kualitas Yogyakarta, Service n layanan dan hal ini 22 Mei 2010. pendekatan sangat didukung oleh ISSN: 1979- yang perkembangan 2328 mengacu digitalisasi, teknologi pada hasil informasi dan internet, riset empiris. serta e-lifestyle. Di satu sisi, adopsi e- banking memberikan banyak manfaat, tidak saja bagi nasabah, tapi juga perbankan. Namun di sisi lain, adopsi e-banking juga sangat rawan terhadap berbagai aksi kejahatan. Oleh karena itu, sangat penting untuk membangun aspek keamanan dan privacy karena dari kedua hal ini akan memberikan sisi pengaruh kuat terhadap trust, tidak saja terkait adopsi e- banking pada umumnya, tapi juga kepercayaan kepada institusi perbankan pada khususnya. 3. Anton Tirta Keterkaitan · E-Service Teknik Hasil penelitian Komara. E-Service Quality analisis membuktikan adanya 41 Jurnal Quality Dan X1 dalam keterkaitan antara e- Computech E-Recovery · E- penelitian ini service quality dengan Bisnis, Vol. 8, Service Recovery menggunaka e-recovery service No. 2, Quality Service n SEM. quality e- commerce Desember Maskapai Quality maskapai penerbangan 2014, 101- Penerbangan X2 yaitu Air Asia yang 111. ISSN Air Asia memanfaatan 2442-4943. Dengan . teknologi informasi Menggunaka dalam memasaran n Structural produknya. Implikasi Equation atas temuan ini Modelling menunjukkan bahwa layanan jasa penerbangan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi perlu di lakukan dengan baik dimana secara bersamaan pula layanan purna jual atas layanan tersebut merupakan alasan logis atas terjadinya kegagalan perusahaan dalam memberikan layanan jasa sehingg dapat meningkatkan kepuasan konsumen pengguna jasa penerbangan khususnya Air Asia. 4. Jennifer Adji Pengaruh · Satisfacti Structural 1. Penelitian yang dan Prof. Dr. Satisfaction on X1 Equation dilakukan Drs. Hatane Dan Trust · Trust Model melibatkan 200 Semuel, MS. Terhadap X2 SEM responden. Jurnal Minat Beli · Minat Responden laki- Manajemen Purchase Beli Y laki dan wanita Intention Di Pemasaran jumlahnya Starbugs The Petra Vol. 2, hampir sama. Square No. 1, Sebagian besar Surabaya. 2014 1-10 responden 67,5 berusia 42 14-24 tahun. Intensitas responden 49 tergolong sering membeli produk Starbucks The Square Sebanyak 57 responden berkerja sebagai pelajar mahasiswa. Mayoritas responden 42 tinggal di wilayah Surabaya Selatan. Mayoritas responden 52 dalam sebulan mempunyai pengeluaran untuk membeli food and beverage lebih dari 500 ribu. 2. Variabel satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Trust diStarbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis satu penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya 3. Variabel Trust berpengaruh signifikan terhadap Minat 43 Pembelian Konsumen di Starbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini, hipotesis kedua penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya 4. Variabel Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Minat Pembelian Konsumen di Starbucks The Square Surabaya. Berdasarkan hasil ini,hipotesis ketiga penelitian ini dapat diterima dan terbukti kebenarannya. 5. Satisfaction berpengaruh secara langsung terhadap Purchase Intention dengan Trust sebagai variabel intervening. 5. Panca Pengaruh · Kepercay Regresi Berdasarkan hasil Winahyuning Kepercayaan aan X1 Linear penelitian dan atas sih, ISSN: dan Kualitas · Kualitas Berganda dasar hasil pengujian 1979-6889 Pelayanan Pelayanan hipotesis, secara Terhadap X2 keseluruhan penelitian Kepuasan · Kepuasan skripsi ini dapat Konsumen Konsume diambil kesimpulan 44