Syafiq 2010 mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah perusahaan telekomunikasi telkomspeedy, dimana hasil penelitian
menunjukkan variabel kualitas layanan service quality mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan customer satisfaction dan
kepercayaan trust. Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan customer loyalty. Kualitas layanan
service quality disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara
tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Selanjutnya Harris Harrington 2000 dalam Santaoridis, et.al.,
2010:331 juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan
segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien. Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”.
β 1: E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah.
D. Kepercayaan Trust
1. Pengertian Kepercayaan Trust Menurut Moorman et al 2008, kepercayaan adalah suatu kesediaan
individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan kepada pihak lain.
Sementara itu, Mowen dan Minor 2002 menyatakan bahwa kepercayaan merupakan semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua
32
kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Swaminathan dan Reddy dalam John Eagen 2004:155 juga menyatakan
bahwa kepercayaan juga merupakan psychological outcome dari suatu hubungan.
Kotler 2009:219, menjelaskan kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Menurut Kotler 2009:14
kepuasan adalah mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja
produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry, dalam Bachmann Zaheer 2006, kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling
mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi. Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer 2005 menekankan
bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya.
Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer 2005 menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung calculative process
antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga
service quality berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap trust.
33
Menurut teori Trust-Commitment, Morgan dan Hunt, 1994 trust adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka
panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima
dari perusahaan, Gwinner, Gremler dan Bitner dalm Simon, Auh dan Smalley, 2005, sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen
terhadap pelayanan yang diterimanya. Perdagangan dan komunikasi didunia maya sangat mengandalkan
aspek kepercayaan. Ketidak kepercayaan pada penjaja produk didunia internet, jelas akan berakibat tidak lakunya poduk tersebut. Tidak bisa
dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu dibangun atas dasar kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo Dharma Oektomo 2006
menyebutnya dengan istilah Trust and the virtual organization, yang dapat dibangun melalui seven riles of trust, yaitu:
a.
Trust is not blind
Kepercayaan bukan suatu yang buta. Dalam pengertia ini sebuah loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu membutuhkan
proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai konsumen kepercayaannya benar-benar berkualitas.
b.
Trust need boundaries
Kepercayaan tanpa batas adalah tidak relistis. Kepercayaan dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen da nada unsur
kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak langsung hal ini
34
mengacu pada produsen agar mendesain produk yang mengarah serta menspesifikasi pada suatu performance tertent, sehinggan presepsi yang
tertanam dibenak konsumen benar mengarah pada pembentukan citra yang mengkristal dan bukan citra yang tidak jelas batasannya.
c. Trust demand learning
Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak yang dapat dipercayaperlu satu proses pembelajaran. Hal ini berkaitan dengan
susahnya memenihi apa yang diinginkan konsumen serta pemenuhan unsur-unsur dari kepercayaan itu sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran
yang terus
menerus akan
menciptakan nilai
tambahyang berkesinambungan.
d.
Trust in tought
Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha yang tidak
ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati dalam membangun desain kepercayaan. Apabila gagal atau tidak memenuhi harapan,
konsekuensinya harus keluar dari komunitas. e.
Trust need bonding Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Didalam kepercayaan ada
ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian tersendiri. Setiap tujuan pada kelompok kecil haruslah mendukung pada tujuan dalam
konteks besar. Dalam hal ini tidak boleh ada pengutaman kelompok kecil malampaui kelompok yang lebih besar.
35
f. Trust need touch
Kepercayaan membutuhkan sentuhan personal. Sentuhan dalam bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang baik akan
menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan. g.
Trust requires leaders
Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan. Pemimpin
ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan tumbuh dan berkembang kepercayaan itu sendiri. Budi Sutedjo Dharma Oetomo,
2003:34-37. 2.
Dimensi Trust
Menurut Bhattacherjee 2002, faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah kemapuan ability, kebajikan
benevolence dan integritas integrity. Penjelasnnya adalah sebagai berikut: a.
Kemampuan Ability Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan
berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Olivia Femi, 2006:72. Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan
ketika bertransaksi online. Nevizond Khatab, 2007:102 kemampuan dipengauhi oleh pengetahuan knowledge, keterampilan skill dan
36
