Uji Hipotesis Pengaruh E-Service Quality dan Trust pada Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)

I. Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan dan pernyataan Sugiyono, 2009:86. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu : 1. Variabel bebas X Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah a. E-Service Quality X1 b. Trust X2 2. Variabel terikat Y Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat Y dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan atau nasabah. Penelitian mengenai pengaruh E-Servive Quality X1, dan Trust X2, terhadap kepuasan nasabah Y pada internet banking yang diteliti pada nasabah BRI Syariah pada wilayah jakarta. Adapun penjelasan mengenai operasional variabel dalam penelitian ini dalah sebagai berikut: 64 Tabel 3.2 Operasional Variabel No Variabel Sub Variabel Indikator Skala Kecepatan mengakses dan menggunakan Efficiency situs likert E-Service kemudahan mengakses dan menggunakan situs Quality Fulfillment Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi likert 1 X1 System Santouridis likert availability Fungsi teknis yang benar dari situs 2012 Sejauh mana situs tersebut aman Privacy Sejauh mana melindungi informasi likert pelanggan Benevolencekebajikan Trust Trusting belief Integrityintegritas likert Competencekompetensi X2 2 Willingness to depend Kesediaan untuk McKnight Trusting bergantung 2002 likert intention Subjective probability of depending probabilitas subjektif dari dependent No Variabel Indikator Skala Kepuasan Perbandingan dengan situasi ideal Likert Nasabah Y Konfirmasi harapan Likert 3 Fornell, et al,. 1996 Dalam Tjiptono Kepuasan secara general atau keseluruhan Likert 2007:365 65

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1.

Sejarah Singkat BRI Syariah Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk., terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya o.1067KEP.GBIDpG2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRI Syariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam. Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima service excellence dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah. Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank 66