Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Importance Performance

66 Pencarian informasi Sumber informasi Iklan dari media elektronik Informasi yang palingmempengaruhi Iklan dari media elektronik Fokus perhatian informasi Kandungan elektrolit Evaluasi alternatif Merk minuman isotonik yang paling dikenal Pocari Sweat Atribut yang paling dipertimbangkan Kandungan elektrolitnya Keputusan pembelian Cara memutuskan pembelian Tergantung situasi Tempat pembelian Outlet Fatigon Hydro Alasan memilih tempat pembelian Dekat dengan kampustempat olahraga Frekuensi pembelian Seminggu sekali Evaluasi pasca pembelian Kepuasan setelah mengkonsumsi minuman isotonik Fatigon Hydro Puas Kesulitan mendapatkan minuman isotonik Fatigon Hydro Tidak sulit Sikap responden jika minuman isotonik Fatigon Hydro tidak tersedia Mengganti dengan merk minuman isotonik lain

6.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Importance Performance

Analysis Terhadap Atribut Minuman Isotonik Fatigon Hydro Analisis Important-Performance merupakan suatu cara untuk memetakan setiap atribut berdasarkan skor rata-rata antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Berdasarkan hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja minuman isotonik Fatigon Hydro, dapat diketahui bahwa nilai atau gap yang paling besar antara kepentingan dan kinerja yaitu pada atribut harga dan volume. Gap tersebut menunjukan nilai negatif dimana nilai rata-rata kepentingan lebih kecil dibandingkan nilai rata-rata kinerjanya. Gap untuk atribut merk yaitu 0,8 dan atribut volume 0,71. Tingginya gap tersebut mengindikasikan bahwa konsumen sangat menganggap penting terhadap harga dan volume sementara kinerja yang didapat masih dibawah kepentingannya. Bila dibandingkan dengan merk lain seperti Pocari Sweat atau Mizone dilihat dari harganya lebih murah dan volumenya lebih banyak. Pocari Sweat ukuran saji atau volume 500 ml dengan harga Rp 5.900 dan Mizon dengan volume 500 ml harganya Rp 3.600, sementara 67 untuk Fatigon Hydro ukuran saji atau volume 250 ml dijual dengan harganya Rp 4.000 suvey pasar di Alfamart dan Indomaret, Bogor. Nilai atau gap yang paling kecil diantara atribut-atribut lain pada penilaian rata-rata kepentingan dan kinerja atribut minuman isotonik Fatigon Hydro yaitu atribut komposisi produk. Gap antara rata-rata kepentingan dan kinerja atribut komposisi produk yaitu 0,03, gap tersebut menunjukan nilai negatif dimana konsumen menganggap kinerjanya yang dirasakan konsumen masih dibawah kepentingannya. Sementara itu nilai atau gap positif yang besar dibandingkan dengan atribut lain yaitu gap pada atribut merk. Konsumen menganggap bahwa kinerja yang dirasakan dari merk lebih besar dibandingkan kepentingannya, yaitu dengan nilai gap 0,36. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja minuman isotonik Fatigon Hydro dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30. Nilai Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Minuman Isotonik Fatigon Hydro Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan Y Rata-rata Tingkat Kinerja X Rasa 4,24 4,12 Kandungan air kelapa 4,39 4,22 Warna minuman 3,72 3,84 Aroma minuman 3,62 3,82 Komposisi produk 4,24 4,27 Kandungan elektrolit 4,32 4,16 Kemasan desain dan kepraktisan kemasan 3,99 3,94 Informasi pada kemasan informasi kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI dan layanan konsumen 4,36 4,43 Merk 3,51 3,87 Ukuran saji atau Volume produk 4,26 3,55 Harga 4,25 3,44 68 Untuk menempatkan tiap atribut maka diperlukan suatu diagram kartesius yang terbagi menjadi empat bagian. Sumbu mendatar X diisi skor tingkat kinerja performance, sedangkan sumbu tegak Y diisi oleh skor tingkat kepentingan importance. Garis tengah diagram IPA, yaitu nilai sumbu X dan nilai sumbu Y diperoleh dari perhitungan nilai total rata-rata tingkat kinerja dari semua atribut dan nilai total rata-rata tingkat kepentingan dari semua atribut. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat diperoleh nilai total rata-rata tingkat kepentingan dari semua atribut sebesar 4,08 dan nilai total rata-rata tingkat kinerja dari semua atribut sebesar 3,97. Posisi masing-masing atribut dapat dilihat pada Gambar 4. Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-Atribut minuman isotonik Fatigon Hydro Keterangan : 1. Rasa 8. Informasi pada kemasan informasi 2. Kandungan air kelapa kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI 3. Warna minuman dan Layanan konsumen 4. Aroma minuman 9. Merk 5. Komposisi produk 10. Ukuran saji atau volume produk 6. Kandungan elektrolit 11. Harga 7. Kemasan desain dan kepraktisan kemasan Berdasarkan pemetaan atribut-atribut pada diagram di atas, dapat diketahui bahwa atribut-atribut minuman isotonik Fatigon Hydro terbagi menjadi empat kuadran yaitu kuadran I Prioritas Utama, kuadran II Pertahankan Prestasi, 69 kuadran III Prioritas Rendah, dan kuadran IV Berlebihan. Masing-masing kuadran dijabarkan dalam penjelasan berikut ini:

1. Kuadran I Prioritas Utama

Atribut yang berada pada kuadran satu adalah atribut yang memiliki kepentingan yang tinggi sedangkan kinerjanya rendah menurut responden. Atribut pada kuadran satu perlu ditingkatkan terutama pada segi tingkat kinerja dimana perusahaan akan sangat berperan untuk mengubah posisi dari atribut pada kuadran ini menjadi lebih baik kepentingan dan kinerjanya untuk mencapai kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian ini salah satu atribut yang berada pada kuadran satu yaitu atribut ukuran saji atau volume produk. Ukuran saji atau volume merupakan salah satu prioritas yang perlu ditingkatkan. Responden menganggap ukuran saji atau volume dari produk minuman isotonik Fatigon Hydro tersebut dirasa masih kurang. Hal ini dikarenakan responden menganggap bahwa minuman isotonik Fatigon Hydro selain fungsinya dapat menggantikan cairan tubuh yang hilang juga sebagai penghilang dahaga akibat kegiatan atau aktivitas yang dilakukannya. Selain itu jika dibandingkan dengan merk lain ukuran saji atau volume Fatigon Hydro lebih sedikit. Atribut ukuran saji atau volume produk dapat ditingkatkan kinerjanya dengan cara memperbanyak atau menambah ukuran saji dengan tidak mengabaikan kandungan yang ada dalam minuman tersebut. Atribut lain yang berada pada kuadran satu yaitu atribut harga. Harga merupakan hal yang menjadi perhatian penting dari responden, karena jika dilihat dari karakteristiknya responden yang ada sebagian besar anak muda yang memiliki pendapatan dibawah Rp 1.500.000. responden menganggap bahwa minuman isotonik Fatigon Hydro dengan ukuran saji sebanyak 250 ml kurang sesuai dengan harga yang ditawarkan. Atribut tersebut dapat ditingkatkan kinerjanya dengan cara mengurangi harga dengan tidak mengurangi aspek atau atribut lain. Selain itu juga perusahaan dapat meningkatkan kinerja dengan cara disesuaikan dengan atribut ukuran saji atau volume yang perlu ditingkatkan volume ditambah dengan harga tetap atau volume ditambah dengan menaikan harga yang sesuaitidak terlalu tinggi serta menyesuaikan dengan harga dari merk-merk minuman isotonik lain. 70

2. Kuadran II Pertahankan Prestasi

Atribut yang berada pada kuadran ini adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerjanya juga tinggi menurut responden. Pada diagram dua ini memuat atribut-atribut produk yang menjadi kekuatan perusahaan dimana atribut telah dinilai baik kinerjanya dan dianggap penting. Atribut pada kuadran dua harus tetap dipertahankan dan dijaga oleh perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen, sehingga dapat mampu bersaing dengan produk lain terutama produk yang sejenis. Dari hasil penelitian yang tertuang dalam diagram kartesius atribut yang masuk dalam kuadran dua yaitu atribut rasa, kandungan air kelapa, komposisi produk, kandungan elektrolit dan informasi pada kemasan informasi kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI dan layanan konsumen. Minuman isotonik Fatigon Hydro merupakan minuman isotonik yang terbuat dari air kelapa asli. Fungsi air kelapa yang utama adalah sebagai pengganti cairan tubuh, karena di dalam air kelapa terkandung elektrolit yang sesuai dengan elektrolit dalam tubuh manusia. Dari hasil penelitian atribut rasa, kandungan air kelapa, komposisi produk dan kandungan elektrolit menjadi kekuatan dari minuman isotonik Fatigon Hydro. Hal tersebut telah sesuai dengan keunggulan yang ditonjolkan perusahaan dalam meluncurkan produk minuman isotonik Fatigon Hydro. Atribut-atribut tersebut sebaiknya dipertahankan perusahaan supaya tetap produknya bisa diminati oleh konsumen. Atribut yang lain yang perlu dipertahankan yaitu atribut informasi pada kemasan informasi kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI dan layanan konsumen. Informasi produk tersebut sangat penting bagi konsumen yaitu untuk menegetahui kadaluarsa atau tidaknya serta halal atau tidaknya produk tersebut sebagai acuan konsumen bahwa produk tersebut layak atau tidaknya dikonsumsi. Hal ini sesuai dengan peraturan Menteri Kesehatan Indonesia Nomor 79MenkesIII1978 mengenai Label dan Periklanan Makanan Nugroho, 2004. Selain itu konsumen juga dapat memberikan keluhan terhadap perusahaan mengenai produk tersebut sehingga menjadi perbaikan bagi perusahaan terhadap produk atau pelayanan kepada konsumen. 71

3. Kuadran III Prioritas Rendah

Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran tiga memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang rendah, sehingga atribut-atribut pada kuadran ini memiliki prioritas perbaikan yang rendah. Tingkat kepentingan dalam kuadran tiga tersebut perlu diperhatikan karena akan menjadikan suatu produk lebih dirasa penting dan diperhatikan oleh konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran tiga diantaranya aroma minuman. Aroma minuman merupakan atribut dengan rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja terendah yaitu 3,62 dan 3,82. Atribut lain yang termasuk ke dalam kuadran tiga yaitu warna minuman, kemasan desain dan kepraktisan kemasan dan merk. Responden menganggap keempat atribut tersebut tidak terlalu penting tetapi responden lebih mementingkan kandungan air kelapa dan informasi pada kemasan informasi kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI dan layanan konsumen. Hal ini dikarenakan responden lebih menginginkan kandungan air kelapa yang ditonjolkan minuman isotonik Fatigon Hydro bisa terasa khasiatnya selain itu responden sangat selektif dengan melihat informasi dalam kemasan sehingga konsumen merasa layak atau tidak layak untuk mengkonsumsi minuman tersebut. Dari data tingkat kepentingan dan kinerja untuk masing-masing atribut minuman isotonik Fatigon Hydro dapat diketahui bahwa atribut yang memilki nilai kepentingan terkecil diantara nilai-nilai kepentingan atribut lain yaitu atribut merk. Merk merupakan atribut yang sangat penting karena merk merupakan salah salah satu penyebab daya tarik bagi konsumen untuk memilih suatu produk. Rendahnya nilai hasil penilain konsumen terhadap kepentingan atribut merk dimungkinkan konsumen tidak terlalu mementingkan merknya akan tetapi lebih melihat pada seberapa besar fungsi dari minuman isotonik Fatigon Hydro yang bermanfaat bagi konsumen. Selain itu dilihat dari merknya, merk Fatigon yang sudah banyak dikenal masyarakat adalah sebuah merk dari multifitamin yang identik dengan keperkasaan atau peningkatan energi bagi pria. Sehingga merk Fatigon Hydro dimungkinkan masyarakat masih menilai bahwa produk tersebut masih sama dengan merk Fatigon sebagai multifitamin. 72 Tingkat kepentingan yang rendah bukan berarti pihak perusahaan harus diam saja terhadap kondisi tersebut. PT. Kalbe Farma yang merupakan produsen dari minuman isotonik Fatigon Hydro harus tetap memperhatikan atribut-atribut ini, sehingga di masa mendatang atribut tersebut memungkinkan untuk menjadi atribut unggulan dari produk tersebut. Atribut yang paling perlu diperhatikan yaitu atribut kemasan, karena memiliki tingkat kepentingan yang paling tinggi dibandingkan atribut lain yang ada pada kuadran tiga. 4. Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini menunjukkan bahwa responden menilai atribut-atribut minuman isotonik Fatigon Hydro memiliki kinerja yang tinggi namun tingkat kepentingannya rendah. Peningkatan kinerja pada atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumberdaya. Dalam penelitian ini dari atribut-atribut minuman isotonik Fatigon Hydro tidak ada yang masuk ke dalam kuadran empat. Hal ini menunjukkan bahwa pihak perusahaan PT. Kalbe Farma telah melakukan kinerja yang efisien sehingga tidak menjadikan perusahaan melakukan kinerja yang sia-sia dan pemborosan sumber daya. Karena dalam melakukan bisnis, sekecil apapun sumberdaya sangat diperhitungkan dan sangat berpengaruh terhadap profit yang ingin dicapai perusahaan. 6.4. Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index Terhadap Atribut Minuman Isostonik Fatigon Hydro Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan harus berkualitas karena kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. Kualitas produk yang dirasakan oleh konsumen akan menentukan persepsi konsumen akan produk yang dikonsumsinya. Cara seorang konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang dikonsumsinya adalah dengan membandingkan antara harapan yang ia inginkan dengan apa yang ia peroleh dari produk atau jasa yang dikonsumsinya. Produk atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak 73 mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali. Kepuasan konsumen merupakan parameter penting untuk mengetahui seberapa besar harapan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produsen minuman isotonik Fatigon Hydro. Diperlukan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut untuk menghitung Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, nilai CSI minuman isotonik Fatigon Hydro adalah sebesar 79,53 persen. Nilai CSI ini diperoleh dari pembagian antara nilai Weight Total WT dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu lima dan mengalikannya dengan 100 persen. Nilai 79,53 persen ini menunjukkan bahwa nilai CSI minuman isotonik Fatigon Hydro berada pada rentang 0,66-0,80. Dengan pengertian lain, harapan konsumen terpuaskan sebesar 79,53 persen. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31. Indeks Kepuasan Konsumen Atribut MIS WF MSS WS Rasa 4,24 0,09 4,21 0,39 Kandungan air kelapa 4,39 0,10 4,22 0,41 Warna minuman 3,72 0,08 3,84 0,32 Aroma minuman 3,62 0,08 3,82 0,31 Komposisi produk 4,24 0,09 4,27 0,40 Kandungan elektrolit 4,32 0,10 4,16 0,40 Kemasan desain dan kepraktisan kemasan 3,99 0,09 3,94 0,35 Informasi pada kemasan informasi kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI dan layanan konsumen 4,36 0,10 4,43 0,43 Merk 3,51 0,08 3,87 0,30 Ukuran saji atau Volume produk 4,26 0,09 3,55 0,34 Harga 4,25 0,09 3,44 0,33 44,90 1,00 Weighted Total WT 3,98 Satisfaction Index CSI 3,98 x 100 5 79,53 74 Nilai CSI sebesar 79,53 persen adalah nilai yang tinggi pada produk minuman isotonik Fatigon Hydro. Meskipun minuman isotonik Fatigon Hydro merupakan minuman baru dalam bisnis minuman isotonik, namun dimata responden kualitas dari minuman isotonik Fatigon Hydro sudah memuaskan. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden dilihat dari nilai tertinggi dari nilai rata-rata kinerja timbulnya kepuasan disebabkan beberapa hal yaitu informasi pada kemasan yang baik, komposisinya, kandungan air kelapa dan kandungan elektrolitnya. Informasi pada kemasan merupakan atribut yang dinilai responden memilki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan merk lain Tabel 30. Informasi pada kemasan yang dilakukan perusahaan pada minuman isotonik Fatigon Hydro dinilai sangat jelas sehingga memberi jaminan kepada konsumen yang akan mengkonsumsinya. Konsumen merasa yakin terhadap minuman isotonik Fatigon Hydro dapat dikonsumsi dengan aman karena dari informasi yang ada pada kemasan seperti informasi kadaluarsa, jaminan halal, izin BPOM RI sangat jelas. Informasi tersebut merupakan salah satu dasar yang utama bagi konsumen untuk memilih mengkonsumsi suatu produk terutama jaminan halal, karena sebagian besar masyarakat Indonesia beragama Islam yang sangat perlu terhadap jaminan halal tersebut. Kandungan air kelapa yang merupakan keunggulan minuman isotonik Fatigon Hydro dibandingkan dengan merk minuman isotonik lain menjadi salah satu faktor konsumen menyatakan puas. Isu yang gencar saat ini terhadap produk makanan yaitu produk makanan alami yang dipercaya lebih aman bagi tubuh. Minuman isotonik Fatigon Hydro sendiri merupakan minuman yang terbuat dari air kelapa asli yang bebas dari bahan pengawet dan merupakan minuman isotonik satu-satunya di Indonesia yang terbuat dari bahan alami. Konsumen merasa puas dengan memilih mengkonsumsi minuman isotonik Fatigon Hydro karena kealamiannya tersebut. Faktor lain yang menjadikan minuman isotonik Fatigon Hydro dianggap memuaskan konsumen yaitu kandungan elektrolitnya yang merupakan fungsi utamnya. Dilihat dari nilai rata-rata kinerjanaya Tabel 30 memiliki nilai 4,16 dan berada pada kuadran dua pada diagram kartesius Important Performance . 75 kandungan elektrolit tersebut tidak terlepas dari minuman isotonik Fatigon Hydro yang terbuat dari air kelapa yang memiliki kandungan elektrolit yang sama dengan elektrolit tubuh manusia selain itu kandungannya telah disesuaikan dengan kebutuhan tubuh. Selain itu rasa juga menjadi faktor dalam mencapai kepuasan konsumen, yang tentunya konsumen dalam mengkonsumsi minuman isotonik Fatigon Hydro menilai rasa enak atau tidak enak untuk dikonsumsi. Nilai-nilai yang menjadikan tercapainya kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang harus dijaga. Hal tersebut supaya kepuasan konsumen yang sudah dicapai tidak turun sehingga produk minuman isotonik Fatigon Hydro bisa bertahan dan tetap dipilih konsumen, bahakan yang mengkonsumsinya terus bertambah. Selain itu nilai kepuasan atau nilai CSI yang telah dicapai yaitu 79,53 persen masih memiliki catatan yang harus diperbaiki. Hal tersebut karena harapan konsumen masih belum terpenuhi sebanyak 20,47 persen. Untuk meningkatkan kepuasan tersebut maka pihak perusahaan harus memperbaiki kinerjanya yaitu diantaranya dengan cara perbaikan pada atribut-atribut yang masuk pada kuadran satu dan kuadran tiga pada analisis Important Performance. Hal ini perlu dilakukan agar tidak kalah bersaing dengan pesaing-pesaingnya terutama minuman isotonik Pocari Sweat yang memang menjadi pesaing utama minuman isotonik Fatigon Hydro. . 76

VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen minuman isotonik Fatigon Hydro dapat disimpulkan bahwa: 1. Dalam penelitian ini karakteristik konsumen minuman isotonik Fatigon Hydro berdasarkan usianya adalah berusia muda yaitu berusia 17-23 tahun dan sebagian besar adalah laki-laki. Jenis pekerjaan dari responden minuman isotonik Fatigon Hydro yaitu sebagai pelajarmahasiswa dengan pendapatan rata-rata perbulan yaitu Rp 500.000-Rp 1.499.900 dan tingkat pendidikan terakhirnya adalah lulusan SMA. Berdasarkan status penikahannya responden minuman isotonik Fatigon Hydro berstatus belum menikah. 2. Pada proses keputusan pembelian motivasi responden mengkonsumsi minuman isotonik adalah sesuai kebutuhan dan manfaat utama yang dicarinya yaitu mempercepat mengganti cairan tubuh yang hilang. Atribut yang dipertimbangkan dari minuman isotonik Fatigon Hydro yaitu kandungan elektrolit. Sebagian besar responden Setelah mengkonsumsi atau membeli minuman isotonik Fatigon Hydro merasakan puas dan sampai saat ini responden tidak kesulitan dalam mendapatkan atau membeli minuman isotonik Fatigon Hydro. Akan tetapi jika minuman isotonik Fatigon Hydro susah untuk didapatkan responden memilih akan membeli merk lain atau mengganti dengan merk lain. 3. Secara keseluruhan responden minuman isotonik Fatigon Hydro sudah merasa puas yaitu dengan nilai CSI nya 79,53 persen. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan berdasarkan analisis importance-performance yaitu atribut ukuran saji atau volume dan harga. Atribut yang harus dipertahankan yaitu rasa, kandungan air kelapa, komposisi produk, kandungan elektrolit, dan informasi pada kemasan informasi kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI dan layanan konsumen.