37
K Y E
P E
N T Y
I N
G A
N I. Prioritas Utama
II. Pertahankan Prestasi
III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan
X X KINERJA
Gambar 3. Diagram Kartesius Sumber : Supranto, 2006
Keterangan : Kuadran I
: Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan
sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
Kuadran II : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan.
Kuadran III : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh
konsumen kurang penting, dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang.
Kuadran IV : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang
penting, tetapi dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan.
4.3.3. Indeks Kepuasaan Pelanggan Customer Satisfaction Index
Metode Customer Satisfaction Index CSI merupakan metode yang menggunakan indeks untuk melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan
konsumen besdasarkan atribut-atribut tertentu. Hasil dari pengukuran ini digunakan perusahaan sebagai acuan ke masa yang akan datang. Menurut Dickson
terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Indeks CSI, yaitu:
38 1. Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score
MSS, nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu:
MIS
= n
Yi
n i
1
dan
MSS
= n
Xi
n i
1
Dimana : n = jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke- i
Xi = Nilai kinerja atribut ke- i 2. Membuat Weight Factors WF :
Weighting Factors WF, adalah fungsi dari Mean Importance Scare MIS-i masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score
MIS-t untuk seluruh atribut yang diuji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian
kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi
=
p
i
MISi MISi
1
x 100
Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke- i
3. Membuat Weight Score WS. Weighted Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS
dikali weighted factor WF. Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata- rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja yang didapat
dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan Importance weighting. Bobot ini
merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS.
WSi = WFi x MSSi Dimana: i = Atribut bauran pemasaran ke – i
39 4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks CSI.
Customer atisfaction Index CSI, adalah fungsi dari weighted Average WA dibagi highest scale HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan
100 persen.
CSI
=
5
1
p
i
WSi
x 100 Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek
adalah skala nol sampai satu, yaitu sebagai berikut: a. 0,81 – 1,00
→ Sangat Puas b. 0,66 – 0,80
→ Puas c. 0,51 – 0,65
→ Cukup Puas d. 0,35 – 0,50
→ Tidak Puas e. 0,00 – 0,34
→ Tidak Puas
40
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Sejarah Perusahaan
