29 Menurut Kotler 2005, salah satu metode untuk memantau dan mengukur
kepuasan konsumen, yaitu survei kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat melakukan riset kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survei
secara berkala. Selama riset berlangsung perusahaan dapat menggali informasi untuk mengetahui minat konsumen untuk membeli ulang dan mengukur
kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan ke orang lain.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Adanya pertumbuhan jumlah penduduk Indonesia setiap tahun membuat industri minuman memilki potensi untuk terus mengembangkan pasarnya. Di
samping itu, kepraktisan merupakan hal penting yang menjadi pertimbanagan konsumen dalam melakukan konsumsi. Produk-produk yang bersifat siap saji
seperti minuman ringan mulai diminati pasar. Pertumbuhan jumlah atau volume konsumsi minuman ringan dan biaya konsumsi tersebut mulai meningkat tiap
tahunnya hingga tahun 2009 Tabel 3. Minuman isotonik merupakan salah satu jenis minuman ringan yang tidak
berkarbonasi. Minuman isotonik banyak dikonsumsi sebagai minuman yang lebih sehat karena dipercaya memilki kandungan yang dapat mengembalikan cairan
tubuh yang hilang dengan cepat dibandingkan air mineral biasa. Peluang pasar untuk minumna isotonik cukup besar saat ini, membuat banyak produsen mulai
masuk ke dalam industri ini. Salah satu perusahaan tersebut adalah PT. Kalbe Farma dengan meluncurkan produk minuman isotonik alami yang terbuat dari air
kelapa asli yaitu Fatigon Hydro. Fatigon Hydro memiliki keunggulan produk yaitu minuman isotonik ali
satu-satunya yang terbuat dari air kelapa asli. Sebagai minuman isotonik, Fatigon Hydro dihadapkan pada banyak produk yang menjadi pesaingnya. Dalam jenis
minuman isotonik, Pocari Sweat merupakan pesaing yang cukup besar karena merupakan merk yang palaing sering dikonsumsi oleh konsumen. Selain itu,
beberapa pesaing juga memiliki atribut yang sama dengan Fatigon Hydro yaitu komposisi atau kandungan yang terdapat dalam minuman isotonik tersebut.
Dalam kondisi ini konsumen dihadapkan pada banyaknya tawaran dan pilihan atas beberapa produk yang relatif memilki kualifikasi serupa.
30 Dalam operasionalnya, pihak distributor Fatigon Hydro untuk Bogor dan
Marketing area Bogor, menerima keluhan konsumen terhadap produk Fatigon Hydro. Sebagian besar sempat mengeluhkan beberapa atribut produk, seperti
varian rasa, kemasan, volume produk dan harga yang ditawarkan. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan dapat berdampak tidak baik terhadap penjualan
sehingga perusahaan perlu memperhatikan keluhan tersebut demi memenuhi kepuasan konsumen.
PT. Kalbe Farma dalam hal ini pihak distributor Fatigon Hydro untuk Bogor dan Marketing area Bogor memandang bahwa kebutuhan akan
pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. PT. Kalbe Farma ingin membuat konsumen merasa puas terhadap produk yang
ditawarkannya sehingga konsumen tidak kecewa dan memilih produknya. Untuk itu perlu dilakukan survey konsumen agar pihak Fatigon Hydro mengetahui
bagaimana keinginan konsumen sehingga pihak perusahaan dapat menyusun strategi-strategi untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut sehingga
konsumen merasa puas. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh
lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Karakteristik dari konsumen diukur dengan menggunakan analisis deskriptif sehingga dapat dijelaskan
karaktrisyiknya yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian dan kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang menjadi kepuasan
konsumen akan diukur dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI.
Ada sebelas atribut yang akan diteliti. Atribut tersebut merupakan variabel yang diduga dapat mempengaruhi konsumen dalam pembelian terhadap Fatigon
Hydro. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu rasa 1, kandungan air kelapa 2, warna minuman 3, aroma minuman4, komposisi produk 5, kandungan
elektrolit 6, kemasan desain dan kepraktisan kemasan 7, informasi pada kemasan informasi kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI, dan layanan
konsumen 8, merk 9, ukuran saji atau volume produk 10, dan harga 11. Kesebelas atribut ini diharapkan dapat membantu dalam penelitian ini
31 untuk mengetahui atribut apa yang menjadi prioritas utama dari Fatigon Hydro
dalam memenuhi keinginan konsumen dan memuaskan konsumen. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan
untuk meningkatkan kepusan konsumen Fatigon Hydro. untuk memperjelas tahapan riset dari penelitian analisis tingkat kepuasan konsumen Fatigon Hydro
dapat dilihat bagan alur kerangka pemikiran operasional pada Gambar 2.
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minuman Isotonik Fatigon Hydro
PT. Kalbe Farma mengeluarkan produk Fatigon Hydro, dan berkeinginan untuk mengembangkan pasarnya
Adanya persaingan kompetitif di pasar produk minuman isotonik Adanya keluhan konsumen yang mengindikasikan konsumen kurang
puas terhadap produk minuman isotonik Fatigon Hydro
Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minuman Isotonik Fatigon Hydro
Proses Keputusan Pembelian Terhadap Fatigon Hydro
Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi
Evaluasi alternatif Proses pembelian
Evaluasi pasca pembelian Penilaian konsumen terhadap
atribut-atribut Fatigon Hydro
Analisis Deskriptif IPA
CSI
Rekomendasi untuk perusahaan
32
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
