11 akan memepengaruhi tingkat pembelian konsumen karena jika susu sehat tidak
tersedia konsumen akan beralih mengkonsumsi susu merk lain. Proses pengambilan keputusan pada penelitian ini dilakukan berdasarkan
lima tahapan yaitu proses pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Pada tahap
pengenalan kebutuhan dianalisis berdasarkan tingkat kepentingan konsumen terhadap minuman isotonik, kewajiban pemenuhan minuman isotonik, motivasi,
manfaat utama yang dicari konsumen, dan perasaan konsumen jika tidak mengkonsumsi minuman isotonik. Tahap pencarian informasi dilakukan analisis
berdasarkan sumber informasi konsumen terhadap minuman isotonik, sumber informasi yang paling mempengaruhi, dan fokus perhatian dari informasi tersebut.
Selanjutnya tahapn evaluasi alternatif dianalisis berdasarkan merk minuman isotonik yang paling dikenal dan atribut produk yang paling dipertimbangkan
dalam memutuskan membeli minuman isotonik Fatigon Hydro. Keputusan pembelian dianalisis berdasarkan cara memutuskan pembelian, tempat pembelian,
pertimbangan pemilihan tempat pembelian dan frekuensi pembelian. Tahapan yang terakhir yaitu evaluasi pasca pembelian dianalisis berdasarkan bagaimana
kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi, bagaimana tingkat kesulitan mendapatkannya dan bagaimana sikap konsumen jika produk tersebut tidak
tersedia.
2.3. Kepuasan Konsumen
Mengetahui kepuasan konsumen berarti dapat mengetahui bahwa suatu produk itu dapat diterima atau tidaknya oleh konsumen. Untuk mengetahui
kepuasan konsumen ada berbagai teknik atau cara analisis yang dapat dilakukan. Muharastri 2008, Artayati 2009 dan Yofa 2010 melakukan survey kepusan
konsumen dengan menggunakan Importance Performance Analysis IPA yaitu suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan pelanggan dan berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif dan
Customer Satisfaction Index CSI yang merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Sementara Zahria
2009, mengunakan analisis persamaan struktural atau Structural Equation
12 Model SEM. Selain untuk mengukur faktor-faktor yang berpengaruhi terhadap
kepuasan konsumen digunakan regresi logistik Sawestri, 2003. Dalam melakukan analisis terhadap kepuasan konsumen dinilai
berdasarkan atribut-atrbut produknya. Pada dasarnya suatu produk terdiri dari sekumpulan atribut yang menggambarkan ciri dari produk tersebut. Yofa 2010,
menganalisis kepuasan konsumen berdasarkan atribut rasa, pilihan rasa, aroma, desain kemasan, komposisi produk, kandungan gizi, kandungan bahan pengawet,
harga, volume produk, harga dibandingkan dengan volume, kejelasan jaminan halal, kejelasan izin BPOM, kejelasan tanggal kadaluarsa, kemudahan
memperoleh produk, dan kemudahan mengkonsumsi. Produk Minute Pulpy Orange pada penelitian Muldiyanti 2009, atribut-atributnya yaitu rasa manis,
bulir-bulir jeruk, warna minuman, aroma minuman, komposisi produk, kandungan vitamin C, kemasan, informasi produk informasi halal, tanggal kadaluarsa, daftar
BPOM RI dan layanan konsumen pada kemasan, image produk, ukuran saji atau volume, harga, promosi, iklan dan promosi, distribusi, dan kemudahan
mendapatkan produk. Pada penelitian Yofa 2010, kepuasan konsumen produk susu UHT merk
Susu Sehat dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI, hasil dari analisis importance-performance
menunjukkan bahwa terdapat satu atribut yang harus menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan, yaitu atribut kandungan bahan pengawet. Atribut
yang harus dipertahankan pada kuadran kedua ialah kandungan gizi, harga, volume, kejelasan jaminan halal, kejelasan izin BPOM, dan kejelasan tanggal
kadaluarsa. Atribut yang menjadi prioritas rendah yaitu pilihan rasa, aroma, desain kemasan, dan kemudahan mengkonsumsi. Sedangkan atribut yang kinerjanya
berlebihan yaitu rasa, komposisi produk, harga dibandingkan volume, dan kemudahan memperoleh. Pada produk susu UHT merk Susu Sehat atribut yang
paling dipentingkan oleh konsumen atau nilai kepentingannya yang paling tinggi yaitu kejelasan jaminan halal. Secara keseluruhan, responden merasa puas
terhadap kinerja atribut-atribut Susu Sehat berdasarkan nilai CSI sebesar 79,21 persen.
13 Rahman 2008, menyebutkan bahwa indeks kepuasan konsumen secara
keseluruhan yang berhasil dicapai produk Ultra Milk sebesar 61,89 artinya perusahaan memuaskan 61,89 dari harapan kosumen. Atribut yang
diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kandungan pengawet dan kemudahan memperoleh produk. Sementara yang kinerjanaya perlu dipertahankan
adalah atribut tambahan nilai gizi, jaminan halal dan izin Depkes, kekentalan cairan produk, ukuran volume produk, dan kondisi kemasan saat dikosumsi.
Atribut yang menjadi prioritas rendah adalah aroma yang khas, variasi pilihan rasa, kejelasan tanggal kadaluarsa, harga eceran dibanding volume produk, desain
kemasan. Atribut dapat diminum kapan saja merupakan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen.
Penilain kepuasan dan loyalitas konsumen susu Anlene di Kota Bogor, berdasarkan hasil analisis SEM, semua variable indikator berpengaruh nyata pada
terbentuknya kepuasan konsumen. Pada hubungan antara kepuasan konsumen dengan variable indikatornya menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh nyata
pada penilaian kepuasan konsumen terhadap susu Anlene secara keseluruhan. Keputusan konsumen terhadap susu Anlene 100 berpengaruh nyata pada
terbangunnyaloyalitas konsumen. Berdasarkan index goodness of fit pada hasil penelitian, permodelan variable yang dibangun berdasarkan model hipotesa atau
model teori
dinyatakan sesuai
dan sangat
baik sehingga
dapat diterimakeabsahannya Zahria 2009.
Instrumen analisis yang berbeda dalam perilaku konsumen dan kepuasan konsumen dilakukan oleh Khairiyah 2007, yang menggunakan IPA dan angka
ideal. Berdasarkan analisis angka ideal, nilai total sikap responden terhadap susu merek Nesvita adalah 41,69 artinya Nesvita termasuk kategori baik dimana secara
keseluruhan atribut Nesvita dipersepsikan baik di mata responden. Selain penelitian tentang penilaian sikap dan performance atribut produk, analisis
terhadap faktor-faktor yang berpengaruh pada kepuasan, contoh dilakukan dengan regresi logistik Sawestri, 2003. Variabel tidak bebas adalah kepuasan dan
variabel bebas diduga berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen adalah usia, pendapatan, tingkat pendidikan, Index Massa Tubuh IMT, frekuensi, jumlah dan
pengetahuan gizi. Hasil analisis regresi logistik adalah IMT= -0,274 dan frekuensi
14 koefisien 0,046. Berdasarkan hal tersebut, terdapat hubungan negatif antara IMT
dengan tingkat kepuasan. Dalam penelitian ini, untuk menganalisis kepuasan konsumen dilakukan
anlisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Atribut yang digunakan dalam menganalisis
kepuasan konsumen yaitu rasa, kandungan air kelapa, warna minuman, aroma minuman, komposisi produk, kandungan elektrolit, kemasan desain dan
kepraktisan kemasan, informasi pada kemasan informasi kadaluarsa, label halal, izin BPOM RI, dan layanan konsumen, merk, ukuran saji atau volume produk,
dan harga.
15
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1.
