pimpinan, arahan, pedoman, dan petunjuk. Kata guidance berasal dari kata dasar to guide, yang artinya menuntun, mengarahkan, menjadi petunjuk
jalan, mengemudikan. Adapun pembahasan dalam buku ini kata guidance dipergunakan untuk pengertian bimbingan atau bantuan. Jadi kata
guidance berati pemberian, petunjuk, bimbingan atau tuntunan kepada orang lain yang membutuhkan.
2
Kata “bimbingan” bila dilihat dari segi bahasa berati menunjukan, memberi jalan atau membantu orang lain
kearah yang bermanfaat atau yang lebih bermanfaat bagi dirinya, baik dihari ini, esok atau yang akan datang.
3
Adapun pengertian bimbingan yang formulatif adalah bantuan yang diberikan kepada individu agar potesi yang dimiliki mampu
mengembangkan diri secara optimal dengan jalan memahami diri, memahami lingkungan, mengatasi hambatan guna menetukan rencana
masa depan yang lebih baik.
4
Menurut D. Ketut Sukardi, Bimbingan ialah peroses bantuan yang diberikan kepada seseorang agar mampu memperkembangkan potensi,
bakat, minat dan kemampuan yang dimiliki, mengenai dirinya sendiri, mengatasi persoalan-persolanan sehingga mereka menentukan sendirri
2
Arifin M ED. Pokok-pokok tentang Bimbingan dan Penyuluhan Agama, Jakarta: Bulan Bintang, 1976, h. 11
3
M Arifin, Pedoman Pelakasanaan Bimbingan dan Penyuluh Agama, Jakarta: PT. Golden, h.1
4
Umar Sartono, Bimbingan dan Penyuluhan, Bandung, CV. PUSTAKA SETIA, 2001,h. 9-10
jalan hidupnya serta bertanggung jawab tanpa tergantung kepada orang lain.
5
Berdasarkan definisi bimbingan yang telah dikemukakan diatas, penulis dapat menarik kesimpulan tentang arti bimbingan yaitu merupakan
pemberian bantuan yang berkesinambungan pada orang atau sekelompok orang yang membutuhkan dalam memecahkan masalah-masalah dan
mengembangkan potensi yang dimiliki secara optimal dengan harapan individu tersebut dapat mengatasi sendiri masalah yang dihadapinya
sehingga ia dapat mengecap kebahagiaan hidup.
3. Pengertian Pelayanan
Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli brang atau jasa.
6
Pelayanan juga diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
nasabah.
7
Pelayanan merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang bersifat intangible
tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan.
8
Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Tidak bisa dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang
5
Dewa Ketut Sukardi, Pengantar Teori Konseling Suatu Urauab Ringkasan, Denpasar: Ghalia Indonesia, 1984, h. 17
6
Departemen Pendidikan Nasional, “Kamus Besar Bahasa Indonesia”, Jakarta:Balai Pustaka, 2002, Edisi ke-3, Cet ke-2, h. 646
7
Kamsir, Etikka Custemer Service, Jakarta:PT.Raja Grapindo, 2005, h. 15
8
Sudarmanto,Kinerja dan pengembangan kompentesi SDM Yogyakarta:Pustaka Pelajar, 2009 h.32
ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung demikian
pula, pariwisata seperti biro perjalanan, pelanggan juga memerlukan pelayanan secara langsung kata pelayanan sering kali dikaitkan dengan
kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada.
9
Dari beberapa
pengertian tentang
pelayanan para
ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantara
para ahli yang mengemukakan pendapat tentang pelayanan yaitu sebagai berikut:
a. Menurit Philip Kottler, “Pelayanan dapat diartikan suatu aktifitas yang
bermanfaat yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya
bersifat tidak terwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.
10
b. Sedangkan menurut H. N. Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai
tindakan-tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyengkan, memberi petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan
c. tujuan atau menciptakan goodwill atau nama baik serta meningkatkan
penjualan serta pendapatan.
11
9
Nina Rahmayanti, Menejemen Pelayanan PrimaYogyakarta: Graha ilmu, 2010, h.8
10
Philif Kotter, Marketing Management: Analisis Planning Implementation and Cntrol Figh Edition New Jersey
: Prentice Hall, 1994, h. 446
11
Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, Surabaya: Usaha Nasional, 1981, h.93
