Analisis tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta

(1)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH HAJI DALAM

BIMBINGAN MANASIK HAJI PT. SAHID GEMA WISATA

JAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar

Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh :

Dwi Balqis Noviyanti NIM : 1110053100015

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2015 M/1436 H

(2)

BIMBINGAN

MANASIK

HAJI

PT.

_{SAHID GEMA WISATA}

JAKARTA

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan llmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh:

Dwi Balqis Novivsnti NIM: I I10053100015

Pembimbing

h&,

1d\5

o1/o\

-Kq

Muammar Aditva. S.E, M.

Ak

NrP. 198il009 201101

I

003

KONSENTRASI

MANAJEMEN

HAJI

DAN

UMRAH

JURUSAN

MANAJEMEN

DAKWAH

FAKULTAS

ILMU

DAKWAH

DAN

ILMU

KOMUNIKASI

UNIVERSITAS

ISLAM

NEGERI SYARIF

HIDAYATULLAH

JAKARTA

(3)

Skripsi yang be*udr* "ANALI$IS TINGKAT I{$PUASAN JAMAAH

IIAJI

DALAM

BIMSINGAN

MANASIK

TIAJI

PT.

SAHID

GSMA

WISATA

JAKARTA'

telah diajukan dalam sidang munaqasyah Fakultas Ilmu

Dahfr/ah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakafra pada 13 Januari

2015. Skripsi

ini

telah diterirna sebagai salah satu syarat mernperoleh gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom"I) pada Program Studi Manajemen Haji dan Umrah.

Jakaxt& S9 Februari 2015

SidangMunaqasyah

Ketua Merangkap Anggota Anggsta"

Drs. Ceeep-Castrawijava- MA. NIP. 19679SlS 199803 I 00?

Anggota,

Penguji I

Pembimbing NrP. 198?0608 201lSl

I

003

Penguji II

1996S3 I 0s1

(4)

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 13 Januari 2015

(5)

Dwi Balqis Noviyanti 111005310015

Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Haji dalam Bimbingan Manasik Haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta, Program Studi Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Di bawah Bimbingan Muammar Aditya, S.E, M.Ak.

Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Pada tahun 2013 dari 78 jamaah terdapat 15 jamaah yang merasa kurang puas atas pelayanan bimbingan manasik PT. Sahid Gema Wisata Jakarta dikarenakan bimbingan manasik haji yang monoton dan penyampaian materi yang terlalu cepat. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, batasan masalahnya adalah analisis tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata tahun 2014. Adapun rumusan masalahnya adalah Bagaimana tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata? Tujuannya untuk menganalisis tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata. Tujuannya adalah untuk Bagaimana tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata? Untuk menganalisis tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata.

PT. Sahid Gema Wisata (Sahid Tour) adalah perusahaan yang didirikan oleh pemilik dan pendiri Sahid Group yaitu Bapak Prof. Dr. H. Sukamdani S. Gitosardjono pada tahun 1967 sebagai salah satu unit usaha dari Sahid Group. Dan pada tahun 1992 mengantongi surat keputusan dari Kementrian Agama RI sebagai salah satu Penyelenggara Haji dan Umrah di Jakarta.

Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan selama bulan Februari-Desember 2014. Yang terletak di PT. Sahid Gema Wisata Jakarta. Metode pengumpulan datanya dengan menyebar kuesioner kepada 62 responden dari total populasi 162 jamaah. Pengolahan datanya menggunakan bantuan Software SPSS 20.0 for Windows. Metode analisis datanya dengan menggunakan analisis deskriptif dan menghitung rata-rata.

Berdasarkan Hasil analisis indeks kepuasan jamaah pada variabel berwujud dengan indeks rata-rata 4,42 yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 88,4% memiliki kategori sangat puas, pada variabel keandalan dengan indeks rata-rata 4,45 yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 89% memiliki kategori sangat puas, pada variabel keresponsifan dengan indeks rata-rata 4,37 yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 87,4% memiliki kategori sangat puas, pada variabel keresponsifan dengan indeks rata-rata 4,36 yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 87,2% memiliki kategori sangat puas, pada variabel empati dengan indeks rata-rata 4,57 yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 91,4% memiliki kategori sangat puas. Dan dari keseluruhan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa jamaah haji PT. Sahid Gema

Wisata merasa ‘sangat puas’ akan bimbingan manasik hajinya dengan nilai rata -rata 4,43 atau sebesar 88,6%.

(6)

Alhamdulillahi Rabbal’alamin, puji syukur Lillahi Akbar penulis ucapkan atas segala kenikmatan yang telah Allah SWT berikan, dengan mengalir keridhoan dan keberkahan-Nya di dalam setiap langkah perjuangan penulis, penulis dapat melewati proses perjuangan yang penuh halangan dan menghadapi berbagai masalah yang pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan baik. Sholawat serta salam selalu tercurahkan kepada baginda Nabi besar kita Muhammad SAW, di mana seorang manusia yang membawa ummatnya dari gembong kemaksiatan menuju gudang kesuksesan. Terimakasih kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta Tukino dan Hj. Hasanah, yang tak pernah lelah mengeluh dalam membesarkan dan mendidik penulis, sehingga penulis tumbuh menjadi anak yang mandiri, kuat dan tegar dalam menjalani manis pahitnya kehidupan yang selama ini penulis jalani.

Dengan penuh rasa syukur penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Haji dalam Bimbingan Manasik Haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta”.

Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan kemudahan dan dengan sabar membantu serta membimbing terwujudnya skripsi ini. Dengan penuh rasa hormat dan ketulusan, penulis mengucapkan kepada:

1. Dr. Arief Subhan MA, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

(7)

iii

Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Drs. Jumroni, M.Si, selaku Wakil Dekan II (dua) Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Dr. Sunandar, MA, selaku Wakil Dekan III (tiga) Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah (MD).

6. H. Mulkanasir, BA., S.Pd., MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah (MD).

7. Muammar Aditya S.E, M.Ak., sebagai Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak membantu dan memberikan informasi dikala penulis berkonsultasi, serta teramat sangat sabar dalam membimbing dan mengarahkan penulis agar dapat menghasilkan skripsi yang baik dan benar. Semoga Allah membalas ketulusan beliau, Amin.

8. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqasyah baik Ketua Sidang Drs. Cecep Castrawijaya M.A., Penguji I Amirudin, M.Si., Penguji II Drs. Sugiharto, M.A., Sekretaris Ahmad Fatoni dan Pembimbing Muammar Aditya, S.E, M.Ak.

9. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, yang selama ini memberikan ilmunya dengan tulus, semoga ilmu yang diberikan menjadi berkah untuk kami dan segala ilmu yang bermanfaatnya dapat terbalaskan baik di dunia dan di akhirat kelak. Dan seluruh Staff petugas Perpustakaan

(8)

Ilmu Komunikasi.

10.Ir. H. Hari Prakoso selaku Direktur Utama PT. Sahid Gema Wisata yang telah memberikan penulis izin untuk penelitian skripsi. Seluruh Staff atau petugas PT. Sahid Gema Wisata, khususnya Asep Sudrajat, Rina Wiyati, Eko Budi Prasetyo dan Estri Oktaviani yang telah banyak membantu penulis untuk mendapatkan informasi guna penulisan skripsi.

11.Saudara-saudariku terkasih, Maspupah, S. Sos I., Ahmad Noval dan Suheini Rizqiyyah serta calon pendampingku, Ikang Raja Adi Kusumah, S.T. yang selalu memberikan semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi. 12.Serta tidak lupa teman-teman seperjuangan MD-MHU 2010 dan KKN

HuwaHumaHum, khususnya Sonya, Astri, Rani, Adi, John dan Reza yang sudah berbagi ilmu dan waktu kebersamaanya semasa duduk di bangku kuliah.

Penulis berharap dan berdo’a, semoga seluruh pengorbanan yang diberikan

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini akan dibalas segala kebaikannya oleh Allah SWT. Semoga karya tulis ini merupakan sebuah refleksi studi S1 dan dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca yang berminat dengan tulisan ini. Dan dengan harapan karya tulis ini dapat dijadikan amal bagi penulis, amin Allahummaamin.

Jakarta, 13 Januari 2015 Penulis

(9)

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 6

D. Tinjauan Pustaka ... 7

E. Sistematika Penulisan ... 9

BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Jamaah ... 11

1. Pengertian Kepuasan Jamaah... 11

2. Metode Pengukuran Kepuasan Jamaah ... 11

3. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ... 13

4. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam ... 14

B. Jamaah Haji ... 18

1. Pengertian Jamaah ... 18

2. Pengertian Haji ... 18

3. Pengertian Jamaah Haji ... 19

C. Bimbingan Manasik Haji ... 20

1. Pengertian Bimbingan Manasik Haji ... 20

2. Fungsi Bimbingan ... 21

(10)

D. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Pendekatan Penelitian ... 25

B. Ruang Lingkup Penelitian ... 25

1. Subjek dan Objek Penelitian ... 25

2. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 26

C. Metode Penentuan Sampel ... 26

1. Populasi ... 26

2. Sampel ... 26

D. Variabel Penelitian ... 27

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ... 28

F. Metode Pengumpulan Data ... 30

G. Uji Instrumen ... 31

1. Uji Validitas ... 31

2. Uji Reliabilitas ... 32

H. Metode Analisis Data ... 33

1. Analisis Deskriptif ... 34

2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah ... 35

I. Skala Blue Print ... 36

BAB IV GAMBARAN UMUM PT. SAHID GEMA WISATA A. Sejarah Berdiri PT. Sahid Gema Wisata ... 38

B. Visi, Misi dan Tujuan PT. Sahid Gema Wisata ... 40

C. Struktur Organisasi ... 40

D. Manajemen Bimbingan Manasik Haji ... 44

(11)

vii

A. Deskripsi DataPenelitian ... 47

1. Usia ... 47

2. Jenis Kelamin ... 48

3. TingkatPendidikan ... 49

B. Uji Instrument ... 49

1. Uji Validitas ... 49

2. Uji Reliabiltas ... 50

C. Analis Data Penelitian ... 49

1. AnalisisDeskriptif ... 50

2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah Haji ... 60

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 66

B. Saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA

(12)

viii

Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ... 28

Tabel 3.2 Kategori Kepuasan ... 36

Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Sebelum Validasi) ... 36

Tabel 3.4 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Setelah Validasi) ... 37

Tabel 5.1 Usia ... 47

Tabel 5.2 Jenis Kelamin ... 48

Tabel 5.3 Pendidikan Terakhir ... 48

Tabel 5.4 Analisis Deskriptif Berwujud (X1) ... 51

Tabel 5.5 Analisis Deskriptif Keandalan (X2) ... 52

Tabel 5.6 Analisis Deskriptif Keresonsifan (X3) ... 54

Tabel 5.7 Analisis Deskriptif Jaminan (X4) ... 56

Tabel 5.8 Analisis Deskriptif Empati (X5) ... 59

Tabel.5.9 Indeks Kepuasan Pada Variabel Berwujud ... 61

Tabel 5.10 Indeks Kepuasan Pada Variabel Keandalan ... 62

Tabel 5.11 Indeks Kepuasan Pada Variabel Keresponsifan ... 63

Tabel 5.12 Indeks Kepuasan Pada Variabel Jaminan ... 64

(13)

Lampiran1 : Surat Bimbingan Skripsi Lampiran2 : Surat Permohonan Penelitian Lampiran3 : Surat Keterangan Penelitian Lampiran 4 : Hasil Wawancara

Lampiran 5 : Angket

Lampiran6 : Skor Jawaban Responden Lampiran 7 : Hasil Uji Validitas

Lampiran 8 : Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 9 : Dokumentasi

(14)

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Manasik Haji merupakan peragaan pelaksanaan ibadah haji yang sesuai dengan rukun-rukunnya (biasanya menggunakan Ka’bah tiruan dan sebagainya).1 Pelaksanaan manasik haji juga merupakan salah satu kegiatan yang wajib dilaksanakan oleh seluruh calon jamaah haji yang telah mendaftarkan dirinya ke kantor Kementrian Agama sesuai dengan domisili masing-masing. Setiap KBIH (Kelompok Bimbingan Ibadah Haji) dan travel biro perjalanan Haji Umroh wajib memberikan bimbingan manasik haji sebelum keberangkatan calon jama’ah haji ke Tanah Suci Mekkah.

Sesuai dengan Undang-undang Tahun 2008 Pasal 6 menyebutkan bahwa, Pemerintah wajib memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang pada prakteknya yakni menyediakan pembinaan bimbingan manasik haji, pelayanan akomodasi, transportasi, konsumsi, serta pelayanan kesehatan, perlindungan berupa jaminan keselamatan dan kenyamanan selama melaksanakan Ibadah Haji.

Pembinaan bagi calon jamaah haji yang berupa bimbingan manasik haji merupakan tanggung jawab Kementrian Agama Kabupaten/Kota, namun dalam pelaksanaan teknisnya Kementrian Agama berkoordinasi dengan KUA (Kantor Urusan Agama) serta bekerjasama dengan Alim Ulama, Lembaga seperti PIHK (Penyelenggara Ibadah Haji Khusus) dan KBIH-KBIH.

Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, KamusBesar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 2002), h. 709.

(15)

KBIH dan Travel dibentuk oleh pihak swasta dengan tujuan utamanya untuk mendapatkan profit dan membantu serta membimbing ibadah haji bagi para calon jamaah haji. Selain itu, fungsi dari dibentuknya KBIH dan travel haji ini adalah sebagai mitra pemerintah untuk membantu Kementrian Agama yang tugasnya yaitu membimbing calon jamaah haji dalam pelaksanaan proses bimbingan ibadah saja, baik secara teori maupun praktek.

Keberhasilan KBIH dan Travel dapat dilihat dari aspek kepuasan jamaah haji, hal ini dapat terlihat seberapa besar penilaian jamaah atas kinerja yang diberikan oleh KBIH dan Travel tersebut. Dalam kondisi persaingan pasar yang ketat seperti saat ini, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan jamaah haji yang membuat KBIH dan Travel mampu bersaing dan menguasai pangsa pasar.

Kepuasan jamaah akan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh KBIH dan Tavel sesuai dengan kehendak atau harapan jamaah. Kepuasan jamaah juga dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggan.

Tingkat kepuasan yang diukur berdasarkan penelitian sebelumnya dengan urutan faktor terbesar ke faktor yang terkecil adalah dimensi

responsiveness, emphaty, assurance, reability, tangible danhasil uji berbeda antara persepsi dan harapan jamaah. Sedangkan keseluruhan dimensi merupakan dimensi yang penting, sehingga ketika ada perbedaan antara persepsi dan harapan jamaah maka terjadi kesenjangan. Dan hasilnya

(16)

diperoleh bahwa hampir semua menunjukkan tidak puas dengan pelayanannya.2

Badan Pusat Statistik (BPS) merilis hasil survei indeks kepuasan jamaah haji tahun 2012/1433 H. Hasilnya, secara keseluruhan indeks kepuasan jamaah haji tahun 2012 menurun sebesar 1,99 persen dibandingkan tahun sebelumnya. Kepala BPS Suryamin mengungkapkan, penurunan paling besar terjadi di Daerah Kerja (Daker) Madinah. Penyebabnya, kata dia,

karena menurunnya seluruh jenis pelayanan. “Turunnya kualitas pelayanan di

Madinah disebabkan menurunnya seluruh jenis pelayanan, mulai dari pelayanan petugas kloter, non kloter, ibadah, akomodasi, katering,

transportasi, hingga pelayanan umum lainnya”, jelas Suryamin saat

pemaparan hasil survei BPS.3

Dengan demikian, KBIH dan Travel memberikan peran yang sangat penting kepada para calon jamaah haji karena membantu dan menuntun mereka untuk melaksanakan ibadah haji dengan baik dan benar guna mendapatkan ibadah haji yang mabrur.

PT. Sahid Gema Wisata merupakan salah satu perusahaan travel yang dibentuk dan didirikan oleh pemilik dari pendiri Sahid Group. Dengan tujuan ingin membantu para calon tamu Allah, maka PT. Sahid Gema Wisata

istiqomah dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya untuk

mewujudkan niat calon jamaah haji melaksanakan ibadah Haji maupun Umroh. Variabel utama yang diberikan oleh PT ini adalah memberikan

2_{Sri Pujiyati, “Analisis Kepuasan Jamaah Haji Tahun 2011/1432 H Terhadap Kualitas}

Pelayanan Pemerintah : Studi Kasus Jamaah Haji Kota Pangkal Pinang,” Jurnal Bisnis dan Manajemen Eksekutif Vol. 1 No. 1, (2014). H. 1.

3_{Agus Rahardjo, “Indeks Kepuasan Jamaah}

Haji Turun,”Jurnal Haji dan Umroh, Republika.co.id, 25 Maret 2013.

(17)

kepuasan dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi jama’ah haji. Kepuasan jamaah haji adalah kunci bagi PT ini agar tetap bertahan dari persaingan pasar.

Namun, masih ada keluhan jamaah haji terhadap bimbingan manasik haji di PT. Sahid Gema Wisata, yaitu :

1. Monotonnya materi yang disampaikan oleh narasumber, sehingga jamaah merasa bosan dan mengantuk.

2. Penyampaian materi yang terlalu cepat membuat jamaah yang berusia lanjut merasa ketinggalan materi.4

Dari 78 jamaah haji PT. Sahid Gema Wisata tahun 2013, terdapat 15 jamaah yang merasa kurang puas terhadap pelayanan bimbingan manasik haji, 10 jamaah merasa materi yang disampaikan terlalu monoton dan 5 jamaah merasa materi yang disampaikan terlalu cepat, kemudian 54 jamaah merasa puas akan pelayanan bimbingan manasik haji sianya 9 jamaah tidak ada jawaban.

Untuk itu direktur PT. Sahid Gema Wisata harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh jamaah haji, disisi lain penyelenggara juga harus berusaha menunjukkan kinerja (performance) sebaik mungkin, sehingga jamaah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Sahid Gema Wisata.

Alasan penulis tertarik melakukan penelitian ini dikarenakan masih ada jamaah haji yang mengeluhkan tidak puas dengan pelayanan bimbingan manasik haji yang diselenggarakan oleh PT. Sahid Gema Wisata.

Wawancara pribadi dengan Eko Budi Prasetyo (Staff Umum PT. Sahid Gema Wisata), Jakarta 15 September 2014.

(18)

Dengan melihat latar belakang masalah diatas peneliti bermaksudmengadakan penelitian dengan judul, “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Haji Dalam Bimbingan Manasik Haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta”.

B. Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Identifikasi Masalah

Adapun identifikasi masalah yang penulis ketahui di PT. Sahid Gema Wisata antara lain :

a. Kurangnya koordinasi antar karyawan masing-masing divisi sehingga menimbulkan miss communication.

b. Sering terjadi permasalahan yang berlalu begitu saja tanpa ada penyelesaian yang berarti.

c. Tidak adanya dokumen tertulis untuk pengambilan perlengkapan jamaah seperti buku bimbingan manasik haji, buku do’a dan dzikir, koper, tas kecil, seragam, dan id card.

d. Kurang puasnya jamaah haji tahun 2013 terhadap bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta.

2. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka batasan penelitian yang akan penulis bahas adalah analisis tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata tahun 2014. 3. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah-masalah pokok yang akan dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

(19)

a. Bagaimana tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok masalah yang penulis paparkan diatas, maka ada beberapa tujuan yang penulis ingin capai, antara lain :

a. Untuk menganalisis tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata.

2. Kegunaan Penelitian a. Kegunaan Akademis

1) Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi awal bagi penelitian yang serupa diwaktu mendatang.

2) Menjadi masukan wawasan keilmuan bagi institusi penyelenggara haji dan umroh dalam melaksanakan bimbingan manasik haji dan lebih memperhatikan proses bimbingan manasik terhadap calon jamaah haji.

b. Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan sebagai pertimbangan bagi perusahaan untuk meningkatkan pendapatan di masa mendatang dengan meningkatkan kepuasan jamaah haji terhadap bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta.

(20)

D. Tinjauan Pustaka

Dari beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis mengadakan suatu kajian kepustakaan, akhirnya penulis menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang bimbingan manasik haji. Dan ada beberapa yang hampir sama dengan skripsi yang penulis teliti, judul skripsi tersebut antara lain adalah :

1. Nama : Ayi Aminuddin Rosid, NIM : 104053002011, Judul Skripsi

“Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel

Jakarta)”, Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada skripsi ini penulis melihat bahwa subyek dan obyek sangat berbeda. Dimana dalam skripsi Ayi Aminuddin Rosid memaparkan tentang pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang tujuan penelitiannya yaitu untuk melihat faktor faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji) dan melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji) dan hasil penelitiannya adalah faktor kualitas pelayanan berengaruh terhadap kepuasan pelanggan (jamaah haji) meliputi variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud. Dan hal ini juga menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan (jamaah haji).

(21)

2. Nama : Ade Luthfiani, NIM : 107053002606, judul Skripsi “Analisis

Tingkat Kepuasan Jama’ah Haji Tahun 2010 Terhadap Pelayanan

Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al-Mujahidin Pamulang”, Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada skripsi ini penulis melihat bahwa subyek dan obyek sangat berbeda. Dimana dalam skripsi Ade Luthfiani memaparkan tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanaan dalam kebijaksanaan teknisnya berupa bimbingan

manasik haji secara intensif kepada calon jama’ah haji sejak mendaftar,

selama di Arab Saudi sampai kembali ke Tanah Air. Dan hasil

penelitiannya bahwa 78% jama’ah haji tahun 2010 merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh KBIH Al-Mujahidin Pamulang.

Demikianlah tinjauan pustaka yang telah penulis amati. Dimana ada perbedaan yang jelas antara skripsi terdahulu dengan skripsi yang akan penulis teliti, yaitu terletak pada obyek penelitiannya jika pada skripsi Ayi Aminuddin Rosid menganalisis tentang pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta, dalam skripsi Ayi Aminuddin Rosid obyek penelitiannya adalahpeningkatan kualitas pelayanan PT. Pandu As Shofa Travel Jakartayang berpengaruh kepada kepuasan pelanggan (jamaah). Dan dalam skripsi Ade Luthfiani menganalisis tentang tingkat kepuasan jamaah haji tahun 2010 terhadap pelayanan KBIH Al-Mujahidin Pamulang, dalam skripsi Ade Luthfiani obyek penelitiannya adalah pelayanan KBIH Al-Mujahidin Pamulang yang berpengaruh kepada kepuasan pelanggan (jamaah). Sedangkan penulis akan menganalisis tentang

(22)

tingkat kepuasan jamaah haji terhadap bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta, yang obyek penelitiannya adalah bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta yang dapat mempengaruhi kepada kepuasan pelanggan (jamaah).

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan dalam tulisan ini terdiri dari enam bab. Adapun sistematika penulisannya sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN membahas Latar Belakang Masalah, Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Kegunaan Penelitian, Tinjauan Pustaka, dan Sistematika Penulisan.

BAB II KAJIAN TEORI terdiri dari pengertian Kepuasan Pelanggan, Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan,Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam, Pengertian Jamaah Haji, Pengertian Bimbingan Manasik Haji, Fungsi Bimbingan, Bentuk Bimbingan, Tujuan Bimbingan dan Dimensi Kualitas Pelayanan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN terdiri dari Pendekatan Penelitian, Ruang Lingkup Penelitian, Metode Pengumpulan Data, Metode Analisis Data, Uji Istrument dan Skala Blue Print.

BAB IV GAMBARAN UMUM berisi tentang Sejarah Berdiri PT. Sahid Gema Wisata,Visi, Misi, Tujuan, Struktur Organisasi, Manajemen Bimbingan Manasik Haji, Legalitas dan Izin Operasional.

(23)

BAB V TEMUAN DAN ANALISIS DATA berisi tentang Pengujian dan Analisis Data berupa Deskripsi Data Responden Penelitian, Uji Instrument dan Analisis Data Penelitian.

(24)

LANDASAN TEORI A. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Jamaah

Kepuasan jamaah merupakan salah satu kunci dari kesuksesan suatu perusahaan khususnya penyelenggara Haji dan Umroh.

Pengertian kepuasan jamaah adalah tanggapan perilaku berupa evaluasi purnabeli pelanggan (jamaah) terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakan (kinerja produk) yang dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa tersebut.1

Kepuasan jamaah juga sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila telah tercapai kepuasan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan pelanggan.2

2. Metode Pengukuran Kepuasan Jamaah

Ada 4 metode yang dapat dipergunakan sebuah perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut3 :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang

M. N. Nasution, M.S.C. A.P.U, Manajemen Mutu Terpadu : Total Quality Management, (Bogor :Ghalia Indonesia, 2005), h. 50.

M. N. Nasution, M.S.C. A.P.U, Manajemen Mutu Terpadu : Total Quality Management, h. 49.

M. N. Nasution, M.S.C. A.P.U, Manajemen Mutu Terpadu : Total Quality Management, h. 66-68.

(25)

dapat digunakan meliputi kotak saran yang dapat diletakkan ditempat strategis, menyediakan kantu komentar yang dapat diisi langsung ataupun bisa dikirimkan melalui pos, dan menyediakan saluran telepon khusus (customer care).

b. Ghost Shopping

Metode ini biasanya dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan (ghost shopper) yang akan membeli produk perusahaan maupun pesaing perusahaan. Tujuan dari metode ini adalah agar dapat mengamati serta menilai perusahaan atau pesaing dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan maupun menangani setiap keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis

Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih. Yang diharapkan dari metode ini adalah perusahaan akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Sehingga iniformasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Penelitian mengenai pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan

(26)

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Dalam metode ini pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran ini dilakukan secara langsung melalui pertanyaan,

seperti ungkapan ; “seberapa puas Saudara terhadap pelayanan

bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata pada skala

berikut : sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas?”

2) Derrived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan yang mereka rasakan.

3) Analisis Problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang pelanggan hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk memberikan penilaian berupa angka seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing bidang.

3. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan biasanya adalah kesan pertama terhadap produk, harga dan prosedur yang ditawarkan serta

(27)

kenyamanan dan kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, maka akan memberikan manfaat yang banyak kepada perusahaan, diantaranya seperti meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah pelanggan berpindah ke perusahaan lain dan dapat meningkatkan reputasi bisnis perusahaan.

Ada 5 faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu4 : a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila setelah

membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

b. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan baginya. Harga juga merupakan bagian kontribusi penting terhadap kepuasan pelanggan.

c. Kualitas pelayanan,dengan pelayanan yang baik dan ramah dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

d. Emotional factor, rasa bangga dan rasa percaya diri yang dirasakan pelanggan saat menggunakan produk sebuah perusahaan menjadi kepuasan mendasar bagi pelanggan.

e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan akan semakin puas apabila lebih mudah, nyaman dan efesien dalam mendapatkan produk ataupun jasa sebuah perusahaan.

4. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam

Dalam islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak hanya bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan juga meningkatkan

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002), h. 37-39.

(28)

jumlah konsumen, namun memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain memang sudah Allah perintahkan di dalam Al-Qur’an Surat Luqman ayat 18-19 :

Artinya :

Dan janganlah kamu memalingkan wajah dari manusia (karena sombong) dan janganlah berjalan di bumi dengan angkuh. Sungguh, Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong dan membanggakan diri. Dan sederhanakanlah dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara keledai.(QS. Luqman: 18-19)

Rassulullah bersabda dalam Hadist riwayat Bukhari Muslim yang artinya :

Artinya : “Ibn umar r.a berkata : saya telah mendengar rasulullah saw bersabda : setiap orang adalah pemimpin dan akan diminta pertanggungjawaban atas kepemimpinannnya. Seorang kepala negara akan diminta pertanggungjawaban perihal rakyat yang dipimpinnya. Seorang suami akan ditanya perihal keluarga yang dipimpinnya. Seorang isteri yang memelihara rumah tangga suaminya akan ditanya

perihal tanggungjawab dan tugasnya. Bahkan seorang

pembantu/pekerja rumah tangga yang bertugas memelihara barang milik majikannya juga akan ditanya dari hal yang dipimpinnya. Dan

(29)

kamu sekalian pemimpin dan akan ditanya (diminta pertanggungan jawab) darihal hal yang dipimpinnya.” (HR. Bukhari, Muslim)

Dalam Hadist tersebut Rasulullah mengatakan bahwaseorang pemimpin adalah pelayan rakyat. Atau dalam makna luas dapat diartikan bahwa perusahaan dalam bisnis apapun terutama bisnis yang terkait dengan pelayanan harus benar-benar mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumennya. Krena pelayanan yang baik adalah salah satu bagian penting dalam muamalah islami.5

Berdasarkan dalil diatas, pelayanan yang baik harus dilaksanakan dalam segala kegiatan termasuk kegiatan ekonomi diantaranya yaitu6 : a. Tata Krama

Dalam segala kegiatan terutama kegiatan berbisnis maka diwajibkan bagi setiap orang yang beriman untuk menjaga tata krama seperti sopan santun, murah hati dan bersahabat saat melalkukan kesepakan dengan orang lain. Rasulullah bersabda, bahwa seorang muslim yang baik adalah seseorang yang dapat bersahabat dengan orang lain dan orang lain dapat bersahabat dengannya.7

b. Adil

Tidak berlebihan kiranya dikatakan bahwa semua ajaran yang ada dalam Al-Qur’an adalah tentang keadilan. Pernyataan tersebut dapat dipertegas dengan firman Allah dalam Al-Qur’an Surat Al-Hadid ayat 25 :

Muhammad Syakira Sula, Asuransi Syariah, (Jakarta : Gema Insani, 2004), h. 746. 6

Mustaq Ahmad, Etika Bisnis Dalam Islam, (Jakarta Timur : Pustaka Al-Kautsar, 2001), h. 109.

(30)

Artiya :Sungguh, Kami telah mengutus rasul-rasul Kami dengan bukti-bukti yang nyata dan Kami turunkan bersama mereka kitab dan neraca (keadilan) agar manusia dapat berlaku adil. Dan Kami menciptakan besi yang mempunyai kekuatan hebat dan banyak manfaat bagi manusia, dan agar Allah mengetahui siapa yang menolong (agama)-Nya dan rasul-rasul-Nya walaupun Allah tidak dilihatnya. Sesungguhnya Allah Maha Kuat lagi Maha Perkasa. (QS. Al-Hadid : 25)

Sesungguhnya pilar penyangga kebebasan ekonomi yang berdiri diatas pemuliaan fitrah dan harkat manusia disempurnakan

dan ditentukan oleh pilar penyangga yang lain, yaitu “Keadilan”.8

c. Tauhid dan Ketaqwaan

Kunci dari seluruh amal ibadah kita kepada Allah adalah tauhid dan ketaqwaan termasuk dalam hal pelayanan terhadap konsumen. Dengan tujuan agar segala bentuk kegiatan kita termasuk dalam hal melayani konsumen dapat meningkatkan ketaqwaan kita kepada-Nya. Sebagaimana dalam Al-Qur’an surat Al-Maidah ayat 2 yang berbunyi :

Artinya :...Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Bertakwalah kepada Allah, Sesungguhnya Allah sangat berat siksa-Nya. (QS. Al-Maidah : 2)

8_{Muhammad Yusuf, Penerjemah Zainul dan Dahlia Muslim, “}

Norma dan Etika Ekonomi Islam” (Jakarta, Gema Insani : 2006), h. 20.

(31)

Pelayanan ibadah haji adalah pelayanan yang diberikan kepada tamu Allah yang tujuannya mencari ridho Allah dan bukan hanya semata-mata mencari profit semata. Tanpa disadari, seorang muslim melakukan produksi demi mecari nafkah karena memenuhi perintah Allah, sebagaimana firman-Nya dalam

Al-Qur’an surat Al-Mulk ayat 15 :

Artinya :Dialah yang menjadikan bumi untuk kamu yang mudah dijelajahi, maka jelajahilah di segala penjurunya dan makanlah sebagian dari rezeki-Nya. Dan hanya kepada-Nyalah kamu (kembali setelah) dibangkitkan. (QS. Al-Mulk : 15)

Oleh karena itu, seorang muslim akan selalu merasa beribadah kepada Allah ketika menjalankan setiap amal perbuatan dan kegiatan seperti bekerja dan berdagang.9

B. Jamaah Haji

1. Pengertian Jamaah

Jamaah berasal dari Bahasa Arab yang artinya adalah kompak atau bersama-sama. Menurut istilah jamaah adalah wadah bagi umat islam dalam menjalankan ibadah yang didalamnya terdapat imam (pemimpin)

dan ma’mum (pengikut).10

2. Pengertian Haji

Haji berasal dari Bahasa Arab, yaitu hajj yang berarti menuju atau mengunjungi sesuatu. Sedangkan dalam istilah haji adalah berkujung ke

9_{Muhammad Yusuf, Penerjemah Zainul dan Dahlia Muslim, “}

Norma dan Etika Ekonomi Islam” (Jakarta, Gema Insani : 2006), h. 31.

http://id.m.wikipedia.org/wiki/Jamaah,diakses pada tanggal 18 Mei 2014, pukul 18.25 WIB.

(32)

Baitullah (Ka’bah) untuk melakukan beberapa perbuatan, antara lain :

wukuf, towaf, sa’i dan amalan lainnya pada masa tertentu demi

memenuhi panggilan Allah SWTdan mengharap ridho Nya.11Firman Allah dalam Surat Al-Baqarah ayat 196 tentang ibadah haji:

Artinya :Dan sempurnakanlah ibadah haji dan 'umrah karena Allah. Jika kamu terkepung (terhalang oleh musuh atau karena sakit), maka (sembelihlah) korban yang mudah didapat, dan jangan kamu mencukur kepalamu, sebelum korban sampai di tempat penyembelihannya. Jika ada di antaramu yang sakit atau ada gangguan di kepalanya (lalu ia bercukur), maka wajiblah atasnya berfid-yah, yaitu: berpuasa atau bersedekah atau berkorban. Apabila kamu telah (merasa) aman, maka bagi siapa yang ingin mengerjakan 'umrah sebelum haji (di dalam bulan haji), (wajiblah ia menyembelih) korban yang mudah didapat. Tetapi jika ia tidak menemukan (binatang korban atau tidak mampu), maka wajib berpuasa tiga hari dalam masa haji dan tujuh hari (lagi) apabila kamu telah pulang kembali. Itulah sepuluh (hari) yang sempurna. Demikian itu (kewajiban membayar fidyah) bagi orang-orang yang keluarganya tidak berada (di sekitar) Masjidil Haram (orang-orang yang bukan penduduk kota Mekah). Dan bertakwalah kepada Allah dan ketahuilah bahwa Allah sangat keras siksaan-Nya. (Q.S. Al-Baqarah : 196)

3. Pengertian Jamaah Haji

Jamaah haji merupakan sekelompok orang yang bersama-sama menunaikan ibadah haji di Tanah Suci Mekkah. Jamaah haji juga adalah Warga Negara Indonesia yang beragama Islam dan telah mendaftarkan diri untuk menunaikan Ibadah Haji sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan.12

Departemen Agama RI Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Urusan Haji, Tanya Jawab Ibadah Haji, (Jakarta : 2001), h. 1.

http://bimbinganhajiumroh.wordpres.com/tag/definisi-jamaah-haji/, diakses pada tanggal 18 Mei 2014, pukul 19.11.

(33)

C. Bimbingan Manasik Haji

1. Pengertian Bimbingan Manasik Haji

Bimbingan merupakan salah satu bidang atau program pendidikan yang ditunjukkan untuk membantumengoptimalkan perkembangan siswa. Menurut Tolbert, bimbingan adalah seluruh program atau semua kegiatan dan layanan dalam lembaga yang diarahkan untuk membantu individu agar mereka dapat menyusun dan melaksanakan rencana serta melakukan penyesuaian diri dalam semua aspek kehidupan sehari-hari.13

Menurut Smith dalam McDaniel 1959, bimbingan juga bisa dikatakan sebagai proses layanan yang diberikan kepada individu-individu guna membantu mereka memperoleh pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk membuat pilihan, rencana dan interpretasi dalam menyesuaikan diri agar menjadi lebih baik.14

Manasik Haji adalah tata cara pelaksanaan ibadah haji atau hal-hal peribadatan yang berkaitan dengan ibadah haji, seperti melaksanakan ihram dari miqat yang telah ditentukan, thawaf, sa’i, wukuf di Arafah, mabit di Muzdalifah, melempar jumrah dan lain sebagainya.15

Berdasarkan definisi bimbingan dan manasik haji diatas, penulis dapat menarik pengertian bimbingan manasik haji adalah suatu program atau kegiatan proses layanan yang diberikan kepada individu-individu dalam membantu untuk memperoleh pengetahuan tentang tata cara pelaksanaan ibadah haji.

Prof. Dr. H. Prayitno, M.sc,Ed. Dan Drs. Erman Amti, Dasar-dasar Bimbingan dan Konseling, (Jakarta : Rineka Cipta, 2004), Cet. Kedua, h. 1.

Fenti Hikmawati, M.Si, Bimbingan Konseling, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2011), Edisi Revisi, h. 94.

Sumuran Harahap, Kamus Istilah Haji dan Umrah, (Jakarta : Mitra Abadi Press 2008), h. 362.

(34)

2. Fungsi Bimbingan

Secara umum program layanan bimbingan memiliki 4 fungsi utama, yaitu16 :

a. Pemahaman individu, sebelum memulai bimbingan seorang pembimbing harus mengetahui, mengenal dan memahami terlebih dahulu tentang seseorang yang akan dihadapinya.

b. Pencegahan dan pengembangan, fungsi ini berguna untuk memperkirakan hambatan/gangguan yang mungkin timbul atau bahkan berkembang ke arah menyimpang yang dapat merugikan diri seseorang.

c. Penyesuaian diri, membantu seseorang untuk menyesuaikan diri terhadap lingkungan baru.

d. Pemecahan masalah, usaha yang berupa bantuan untuk mengatasi masalah yang sedang dialami olehseseorang.

3. Bentuk Bimbingan

Setiap bentuk bimbingan dilaksanakan tergantung dari sifat masalah yang dihadapi, apakah masalah tersebut bersifat rahasia atau umum. Oleh karena itu, adapun bentuk-bentuk bimbingan terbagi menjadi 4, yaitu17 :

a. Bimbingan Individual

Bimbingan individual adalah bimbingan yang menunjuk pada usaha-usaha sistematis dan berancana membantu peserta didik secara perorangan agar dapat mengatasi masalah khusus yang sedang dihadapinya.

Nana Syaodih Sukmadinata,Bimbingan dan Konseling Dalam Praktek (Mengembangkan Potensi dan Pengembangan Siswa), (Bandung : Maestro 2007), h. 21.

Drs. H. Abu Ahmadi dan Drs. Ahmad Rohani HM, Bimbingan dan Konseling di Sekolah, (Jakarta : PT. Rineka Cipta 1991), h. 111.

(35)

b. Bimbingan Kelompok

Bimbingan kelompok adalah bimbingan yang menunjuk pada usaha-usaha sistematis dan berencana membantu sekelompok orang yang sedang menghadapi masalah yang sama agar mereka dapat mengidentifikasi, memahami dan memecahkan masalah mereka atau mengadakan penyesuaian yang baik terhadap masalah kelompok yang mereka hadapi bersama.

c. Bimbingan Langsung

Bimbingan langsung adalah usaha-usaha sistematis yang berencana membantu secara langsung kepada seseorang, sesuai dengan namanya proses bimbingan dengan cara tatap muka (face to face). d. Bimbingan Tidak Langsung

Bimbingan tidak langsung adalah bimbingan yang menunujuk kepada usaha-usaha sistematis dan berencana melalui perantara konselor dan media massa seperti majalah, brosur, buku, radio pamflet dan televisi (TV).

4. Tujuan Bimbingan

Adapun tujuan bimbingan adalah sebagai berikut18 :

a. Untuk mengenal diri sendiri dan lingkungan, dengan adanya usaha bimbingan diharapkan seseorang dapat mengenal diri sendiri dan lingkungan dimana ia berada.

b. Untuk dapat menerima diri sendiri dan lingkungan secara positif dan dinamis, diharapkan seseorang tidak saja mengenal diri sendiri dan

Dewa Ketut Srikandi, Dasar-dasar Bimbingan dan Penyuluhan di Sekolah, (Jakarta : PT. Rineka Cipta 2000), cet. 1, h. 27

(36)

lingkungannya yang serba baik, tetapi mereka juga harus mengenal kekurangan serta keterbatasan yang mereka miliki.

c. Untuk dapat mengambil keputusan sendiri tentang berbagai hal, diharapkan seseorang mampu memutuskan sendiri suatu tindakan yang akan mereka lakukan sesuai dengan kehendak dan keadaan lingkungan mereka.

d. Untuk dapat mengarahkan diri sendiri, diharapkan seseorang mampu mengarahkan diri mereka sendiri berdasarkan kepada keputusan yang diambil sesuai dengan bakat, minat dan kemampuan mereka. e. Perwujudan diri sendiri, setelah pengenalan diri dan lingkungan,

pengambilan keputusan sendiri dan pengarahan diri, akhirnya seseorang diharapkan dapat mewujudkan/merealisasikan dirinya sendiri.

D. Dimensi Kualitas Pelayanan

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut penilaian pelanggan. Karena dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.19 Adapun dimensi kualitas jasa adalah sebagai berikut:20

1. Tangible (bukti langsung/berwujud), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Statisfaction (Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan), (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 19.

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Statisfaction (Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan), h. 30

(37)

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 4. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopana petugas serta sifatnya

yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

5. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan kemudahan petugas saat dihubungi.

(38)

METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif memiliki sifat menjeneralisasi dan memiliki hipotesis yang dilahirkan dari teori-teori yang mendukung, kemudian diujikan, maka pendekatan ini memiliki tujuan menguji teori. Sedangkan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.1 Pendekatan ini digunakan dengan cara menyebarkan angket kepada responden kemudian mengolah angket tersebut sehingga akan menghasilkan data yang akurat berdasarkan perhitungan angka yang tepat.

B. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat memberikan informasi. Mereka terdiri dari jamaah dan pengelola PT. Sahid Gema Wisata. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah

“Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Haji Dalam Bimbingan Manasik

Haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta”.

Nurul Hidayati Sag, Metodologi Penelitian Dakwah, (Jakarta : UIN Jakarta Press, 2006), h. 82

(39)

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai bulan Desember 2014.Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi salah satu Travel, yaitu PT. Sahid Gema Wisata yang beralamat di Hotel Grand Sahid Jaya, Shopping Arcade S-31 Jl. Jend. Sudirman Kav.86 Jakarta Pusat 1020.

C. Metode Penentuan Sampel

Penentuan sampel dalam menulis skripsi ini penulis menggunakan metode sebagai berikut :

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.2 Adapun yang menjadi populasi penelitian skripsi ini adalah jamaah haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta tahun 2014 sebanyak 162 jamaah haji.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.3 Pengambilan sampel penelitian ini penulis menggunakan teknik Non Probability Sampling, yaitu pemilihan elemen populasi tidak menggunakan proses random, sehingga anggota populasi yang dipilih berdasarkan pertimbangan saja dan tidak memberikan kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap anggota populasi yang

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung : Alfabeta 2011), Cet.14, h. 80.

(40)

dipilih untuk dijadikan sampel.4 Adapun rumus perhitungan besaran sampel dengan menggunakan rumus slovin, sebagai berikut2 :

n =

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = error (kesalahan yang diterima)

n =

=

= = 61,83

n = 62 62 responden

D. Variabel Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel yaitu bimbingan manasik dan kepuasan jamaah haji. Dalam penelitian ini terdapat dua variable yang dihubungkan. Hubungan dari dua variable ini adalah sebab akibat. Adapun variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variable bebas (Independent) adalah variable yang mempengaruhi variable terkait (dependent), baik yang pengaruhnya positif maupun negatif. Variabel ini adalah bimbingan manasik haji.

Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2005), h. 120.

(41)

2. Variable terkait (dependent)

Kepuasan Jamaah haji merupakan variable dependent (terkait) yaitu variable yang dipengaruhi oleh variable bebas. Dalam penelitian ini adalah (Variabel Y) yang terdiri dari kepuasan jamaah haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta.

E. Definisi Operasional dan Indikator Variable Penelitian Tabel 3.1

Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

Konsep Variable Indikator Definisi Operasional

Bimbingan manasik haji (Variable X)

Tangible

(Berwujud)

Jasa-jasa yang dapat dilihat secara nyata.

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan yaitu

perusahaan harus

memperhatikan beberapa hal diantaranya, biaya pelayanan, fasilitas kantor dan penmpilan petugas.

Reliability (Keandalan)

Kemampuan

perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat,

tanggap dan

terpercaya.

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan yaitu

perusahaan harus

memperhatikan beberapa hal diantaranya, prosedur

pelayanan dan

(42)

Responsiveness

(Keresponsifan)

Keinginan pegawai

untuk tanggap

membantu para

jamaah dan

memberikan

pelayanan dengan cepat dan tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas.

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan yaitu

perusahaan harus

memperhatikan beberapa hal diantaranya, waktu penyelesaian masalah, ketanggapan petugas dan hubungan emosial.

Assurance

(Jaminan)

Pengetahuan,

kesopanan dan

kemampuan karyawan

perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya jamaah

terhadap perusahaan.

Upaya meningkatan

kualitas pelayanan yaitu

perusahaan harus

memperhatikan beberapa

hal diantaranya,

pengetahuan petugas,

tingkah laku dan

perhatian petugas kepada jamaah.

Emphaty

(Empati)

Kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan yaitu

perusahaan harus

memperhatikan beberapa

(43)

pemahaman atas kebutuhan individu para para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan jamaah.

pertanggungjawaban petugas atas transaksi yang dilakukan.

Kepuasan Jamaah (Variable Y)

Adanya

keseimbangan antara

harapan jamaah

dengan pelayanan yang diberikan.

Upaya memuaskan

jamaah dengan

memberikan pelayanan yang sesuai seperti memperhatikan kualitas produk, harga, kualitas

pelayanan, faktor

emosional, kemudahan

untuk mendapatkan

produk atau jasa.

F. Metode Pengumpulan Data

1. Metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data penelitian diantaranya :

a. Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pernyataan yang setiap pernyataannya sudah disediakan jawabannya untuk dipilih, atau disediakan tempat untuk mengisi jawabannya.

b. Wawancara, yaitu teknik pengambilan data apabila peneliti ingin melakukan study pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

(44)

harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Teknik pengambilan data ini berdasarkan pada laporan tentang diri sendiri atau setidaknya pada pengetahuan atau keyakinan pribadi. 2. Sumber Data

Untuk mendapatkan data yang akurat sumber data terdiri dari data primer dan sekunder.

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden berupa angket dan wawancara terhadap jamaah haji.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku yang terkait dengan judul penelitian. Data sekunder juga sebagai gambaran tambahan dan pelengkap seperti dokumen.5

G. Uji Instrumen

Sebelum data dianalisis maka data akan diuji validitas dan reabilitas : 1. Uji Validitas

Menurut Azwar (1986) Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.6 Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Karena kuesioner diarancang untuk mengukur tingkat kepuasan jamaah haji terhadap pelayanan manasik haji di PT. Sahid Gema Wisata, maka kuesioner harus dapat mengukur tingkat kepuasan tersebut.

Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, (Jakarta : UIN Jakarta Press 2006), h. 45.

http://merlitafutriana0.blogspot.com/p/validitas-dan-reliabilitas.html. Diakses pada tanggal 03 November 2014 Pukul 19.34 WIB.

(45)

Cara yang dilakukan adalah, mengkorelasikan skor yang diperoleh pada setiap item dengan nilai total dari masing-masing atribut. Teknik korelasi yang digunakan adalah produk moment.

Keterangan :

r = Koefisien korelasi

n = Banyaknya sampel

X = Nilai masing-masing item Y = Nilai total variabel

Untuk mengetahui apakah perbedaan itu signifikan atatu tidak maka harga r hitung tersebut perlu dibandingkan dengan harga r tabel. Bila r hitung lebih besar dari pada r tabel. Maka perbedaan itu signifikan, sehingga instrumen tersebut dinyatakan valid. Dan bila r hitung lebih kecil dari harga r tabel, maka perbedaan itu tidak signifikan, sehingga instrumen dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Masri Singarimbun, realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali – untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka alat pengukur tersebut reliable. Dengan kata lain, realibitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam pengukur gejala

(46)

yang sama.7 Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah. Data yang reliable belum tentu valid. Untuk uji reliabilitas digunakan untuk pengukuran koefisien dari alpha Cronbach, dengan rumus:

∑

Keterangan :

n = Jumlah butir

vi = Varian butir, tanda sigma berarti jumlah.

vt = Varian nilai total

Jika r alpha lebih besar dari 0,6 maka butir atau variable reliable, dan jika r alpha lebih kecil dari 0,6 maka butir atau variable tidak reliable.8

H. Metode Analisis Data

Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data. Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif kuantitatif.

Maksudnya adalah untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan jamaah haji terhadap pelaksanaan bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta.

Kemudian data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner dapat dianalisis dengan cara sebagai berikut dengan menggunakan sebuah program

http://merlitafutriana0.blogspot.com/p/validitas-dan-reliabilitas.html Diakses pada tanggal 03 November 2014, Pukul 19.38 WIB.

(47)

komputer statistik yaitu aplikasi SPSS for windows 20.0.9

Pada metode ini penulis menggunakan 5 tingkat (likert) yang terdiri dari : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).

Kelima penilaian tersebut kemudian diberi bobot nilai untuk tingkat kepuasan bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata sebagai berikut :

1. Sangat Setuju = 5

2. Setuju = 4

3. Cukup Setuju = 3

4. Tidak Setuju = 2

5. Sangat Tidak Setuju = 1

Dalam penelitian ini, variabel independen diberi simbol X adalah pelaksanaan bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata kemudian variabel dependen diberi simbol Y adalah kepuasan jamaah haji.

Hasil akhir dari tingkat kesesuaian adalah hasil penilaian tingkat kepuasan jamaah haji tahun 2014 terhadap pelaksanaan bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta.

Variabel diduga dapat mempengaruhi kepuasan jamaah haji dalam pelaksanaan serta dalam perjalanan haji melalui PT. Sahid Gema Wisata Jakarta. Variabel-variabel tersebut antara kepuasan jamaah terhadap pelaksanaan bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata.

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskritif merupakan bentuk analisis data penelitian untuk menguji

(48)

generalisasi hasil penelitian berdasarkan satu sampel.10 Analisis deskriptif juga memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (Mean), standar deviasi, varian maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness (kemencengan distribusi).11

2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah Haji

Dalam menganalisis indeks kepuasan jamaah haji peneliti menggunakan metode menghitung rata-rata dengan menjumlahkan nilai-nilai seluruhnya dan membagi total dengan jumlah skala tertinggi, dengan rumus sebagai berikut12:

̅ = ∑

Keterangan:

̅ = Mean (Rata-rata)

xi = Jumlah nilai

N = Jumlah nilai skala tertinggi

Setelah mendapatkan hasil dari rata-rata kemudian dihitung kembali dengan rumus persen sebagai berikut13:

Persen =

X 100%

Syofian Siregar, Statistika Deskritif Untuk Penelitian, (Rajagrafindo Persada, Jakarta: 2010), h. 221.

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan rogram IBM SPSS 21, (Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Semarang: 2013), Edisi VII, h. 19

Oppusunggu, Statistik, (Pradnya Paramita, Jakarta: 1979), h. 100. 13

http://adirusmansenior.blogspot.com/2013/03/cara-menghitung-persen.html, Diakses pada Tanggal 10 Februari 2015, Pukul 21.40 WIB.

(49)

Tabel 3.2

Kategori Kepuasan (X)

Interval (%) Kategori

0 ≤ x ≤ 20 Tidak Puas

20 < x ≤ 40 Kurang Puas

40 < x ≤ 60 Cukup Puas

60 < x ≤ 80 Puas

80 < x ≤ 100 Sangat Puas

I. Skala Blue Print

Adapun blue print untuk skala kualitas pelayanan dan kepuasan jamaah sebelum dilakukan uji coba validitas instrumen terlihat pada Tabel 3.4 sebagai berikut :

Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Sebelum Validasi)

No. Kualitas Pelayanan Item Jumlah

Favorable Unfavorable

1. Tangible 1,2,3,4,5 5

2. Reliability 6,7,8,9,10 5

3. Responsiveness 11,12,13,14,15,16 6

4. Asurance 17,18,19,20,21 5

5. Emphaty 22,23,24,25,26 5

Jumlah 26

Selanjutnya setelah dilakukan uji validitas dengan teknik Product Moment

pada skala Kualitas Pelayanan sebanyak 30 responden, dari 26 butir pertanyaan yang diujicobakan terdapat 3 butir pertanyaan yang tidak valid.

(50)

Banyaknya item yang tidak valid ini dikarenakan pertanyaan yang kurang jelas dipahami oleh responden. Sehingga item yang valid atau dapat digunakan untuk penelitian ini adalah sebanyak 23 pertanyaan seperti terlihat pada blue print Tabel 3.5 (Skala Kualitas Pelayanan setelah Uji Validitas).

Tabel 3.4 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Setelah Validasi)

No. Kualitas Pelayanan Item Jumlah

Favorable Unfavorable

1. Tangible 2,3,5 3

2. Reliability 6,7,8,9,10 5

3. Responsiveness 12,13,14,15,16 5

4. Asurance 17,18,19,20,21 5

5. Emphaty 22,23,24,25,26 5

(51)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PT. SAHID GEMA WISATA

A. Sejarah Berdiri PT. Sahid Gema Wisata

PT. Sahid Gema Wisata (Sahid Tour) adalah perusahaan yang didirikan oleh pemilik dan pendiri Sahid Group yaitu Bapak Prof. Dr. H. Sukamdani S. Gitosardjono pada tahun 1967 sebagai salah satu unit usaha dari Sahid Group. Sahid Group saat ini terdiri atas 4 divisi yang dipimpin oleh putra – putri Bapak Prof. Dr. H. Sukamdani S. Gitosardjono, yaitu1 :

1. Divisi Bisnis dan Kesejahteraan : membawahi 23 Hotel Sahid yang tersebar di seluruh Indonesia; PT. Sahid International Hotel Management & Consultant; PT. Sahid Detolin Textile, PT. Sahid Gema Wisata, dll. 2. Divisi Pendidikan, Kebudayaan & Keagamaan : Universitas Sahid,

Program Pasca Sarjana, Sekolah Tinggi Pariwisata (STP), Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Pariwisata.

3. Divisi Kesehatan, Social & Kemasyarakatan : Sahid Sahirman Memorial Hospital, Sahid Sahirman Medical Center, PT. Sahid Inti Dinamika, dll. 4. Divisi Usaha Sejahtera Terpadu : Padepokan Sahid Wisata Gunung

MenyanYT; Yayasan Wakaf Sahid Khusnul Khotimah; Sekolah Tinggi Agama Islam Terpadu (STAIT) Modern Sahid, Pesantren Modern Sahid. Pada awalnya Sahid Tour bergerak di bidang penyedia jasa ticketing serta tour & travel berdasarkan surat izin dari departemen Pariwisata RI. Seiring dengan perkembangannya, utamanya dalam upaya turut mensyiarkan

Wawancara Pribadi dengan Eko Budi Prasetyo (Staff Umum PT. Sahid Gema Wisata), Jakarta 14 Mei 2014.

(52)

Islam, maka pada tanggal 21 Oktober 1992, Sahid Tour melebarkan sayapnya dengan membuka Divisi Umrah dan Haji. Sejak tahun 1992 itulah dengan mengantongi surat keputusan dari Kementrian Agama RI sebagai Penyelenggara Haji dan Umrah, Sahid Tour berusaha senantiasa istiqomah untuk memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya bagi para calon tamu Allah/ Duyufurrahman dalam mewujudkan niatnya melaksanakan ibadah Umrah maupun Haji.

Bermula dengan keinginan untuk dapat memberikan pelayanan lebih kepada masyarakat luas, Sahid Tour menjalin kersama dengan Bank Syariah Mandiri pada bulan Mei 2009 hingga sekarang.

Selanjutnya sejak bulan Maret 2011 Sahid Tour juga bermitra dengan Bank BRI Syariah untuk dapat menjangkau serta memberikan kemudahan bagi para jamaah di seluruh Indonesia dalam mewujudkan niatnya untuk melaksanakan ibadah Haji maupun Umrah.2

Saat ini Sahid Tour mempunyai kantor cabang di Kota Solo dan Yogyakarta, serta perwakilan maupun agent – agent yang tersebar di daerah – daerah seluruh Indonesia.

Dengan dukungan dari mitra kerja serta karyawan dan Management, Insya Allah Sahid Tour berkomitmen untuk melayani para jemaah dengan sebaik – baiknya.

Wawancara Pribadi dengan Eko Budi Prasetyo (Staff Umum PT. Sahid Gema Wisata), Jakarta 14 Mei 2014.

(53)

B. Visi, Misi dan Tujuan PT. Sahid Gema Wisata 1. Visi

Mengembangkan usaha, pelayanan dan turut serta dalam mensyiarkan Islam.3

2. Misi

a. Memberikan pelayanan kepada calon tamu Allah/Duyufurrahman baik dalam menjalankan ibadah Umrah maupun Haji Khusus.

b. Mengedepankan kualitas bukan kuantitas.

c. Menjalin kerjasama dengan beberapa Bank Syariah seperti, BSM (Bank Syariah Mandiri) dan BRIS (Bank Rakyat Indonesia Syariah) dalam rangka memberikan kemudahan bagi para jamaah.4

3. Tujuan

Tujuan dari PT. Sahid Gema Wisata adalah membantu semaksimal mungkin para tamu Allah, baik umroh maupun haji untuk mendapatkan fasilitas yang baik berupa bimbingan ibadah, bimbingan manasik serta fasilitas akomodasi dan transportasi. Sehingga jamaah dapat menikmati perjalanan ibadah haji dan umroh dengan kenyamanan yang tujuannya yaitu menjadikan umroh yang maqbul dan haji yang mabur.5

C. Struktur Organisasi PT. Sahid Gema Wisata

Struktur organisasi menunjukkan suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian dan posisi yang ada dalam suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional unuk mencapai tujuan yang diharapkan dan

www.sahidtour.com. Diakses Pada Tanggal 17 Mei 2014 Pukul 14.00 WIB. 4

www.sahidtour.com. Diakses Pada Tanggal 17 Mei 2014 Pukul 14.00 WIB. 5

(54)

diinginkan sesuai dengan tanggungjawab dan wewenang masing-masing bagian.6

Adapun pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab masig-masing bagian adalah sebagai berikut:

1. Direktur

a. Bertanggung jawab terhadap perusahaan.

b. Bertanggung jawab atas pelaksanaan program kerja.

c. Melaksanakan koordinasi untuk pogram kerja yang akan dilaksanakan.

2. General Manajer

a. Menetapkan kebijakan perusahaan dengan menentukan rencana dan tujuan perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang. b. Mengkoordinir dan mengawasi seluruh aktivitas yang dilaksanakan

dalam perusahaan.

c. Menjadi perantara dalam mengkomunikasikan ide, gagasan dan strategi antara pimpinan dan staf.

d. Membimbing bawahan dan mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dikerjakan oleh bawahan secara jelas.

3. Finance dan Administrasi

a. Melakukan penyetoran uang ke bank.

b. Membuat laporan keuangan yaitu perhitungan laba-rugi dan neraca. c. Membuat laporan pajak tahunan.

Rynaldi-dwitama.blogspot.com/2012/05/pengertian-struktur-organisasi.html?m=1, Diakses Pada Tanggal 20 Agustus 2014 Pukul 10.00 WIB.

(55)

4. Ticketing

a. Melakukan pemesanan tiket pesawat untuk para jamaah haji dan umroh.

5. Manajer Operasional Haji dan Umroh

a. _{Membantu direktur melakukan perencanaan, pengelolaan,} pengembangan program, pengawasan dan evaluasi dalam setiap pelaksanaan haji maupun umroh.

b. _{Menyusun rencana kerja dan program baik dalam jangka panjang} maupun pendek.

c. _{Menyediakan informasi tentang pelayanan yang tersedia di PT. Sahid} Gema Wisata.

6. Accounting

a. Membantu bagian finance dan administrasi.

b. Mengecek ke Bank mengenai penyetoran yang masuk. 7. Kasir dan Report

a. Membuat laporan harian penerimaan dan pengeluaran kas. b. Menerima setiap setoran tunai maupun non tunai dari jamaah. 8. Marketing Haji dan Umroh

a. Menawarkan dan memasarkan produk PT. Sahid Gema Wisata kepada calon jamaah.

b. Mengembangkan bisnis dan jaringan penjualan produk.

c. Melakukan analisa penjualan dan pendistribusian produk dengan berorientasi pada pencapaian target penjualan dan kepuasan pelanggan.

(56)

Direktur Hari Prakoso 9. Petugas Luar

a. Mengantar dan menjemput jamaah ke Bandara Soekarno Hatta. b. Membantu semua kegiatan di kantor PT. Sahid Gema Wisata. 10.Staff Umum

a. Membantu jamaah dalam pembuatan visa dan pasport. b. Menangani pendaftaran bagi calon jamaah haji dan umroh. c. Mengatur jadwal bimbingan manasik haji dan umroh.

d. Mendata semua jamaah yang akan berangkat haji maupun umroh. Adapun gambar struktur organisasi PT. Sahid Gema Wisata dapat dilihat pada gambar 1.

Gambar 1. Struktur Organisasi PT. Sahid Gema Wisata Sumber : PT. Sahid Gema Wisata Jakarta

General Manager Sadikin Kartadibrata

Finance&Administrasi Rina Wiyati

Accounting Estri Oktaviani

Ticketing Suwanto

Kasir&Report Nining Sarimala

Manajer Operasional Umrah & Haji Bella Revina&Muh.Qawi

Marketing Umroh&Haji Yandri Ekano&Yuliana

Staff Umum Suparman&Eko Petugas Luar

Farizal

Petugas Luar Iqbal

(57)

D. Manajemen Bimbingan Manasik Haji 1. Persiapan Keberangkatan

a. Pengurusan dokumen-dokumen pendaftaran dan pemberkasan

jama’ah haji yang bisa dilakukan langsung di kantor PT. Sahid Gema Wisata maupun melalui pengiriman jasa.

b. Pemeriksaan kesehatan / Vaksinasi Meningitis.

c. Penyedian perlengkapan haji, seperti buku bimbingan manasik haji,

buku do’a dan dzikir ibadah haji, koper, tas kecil, seragam, id card, visa dan tiket pesawat.

d. Pengurusan keberangkatan calon jama’ah haji, seperti SPMA (Surat Pelepasan Masuk Asrama) yang kemudian dibawa di KEMENAG (Kementrian Agama) Pusat untuk ditukar dengan paspor calon

jama’ah, upacara pelepasan calon jama’ah sebelum keberangkatan,

mengantar calon jama’ah ke bandara internasional Soekarno Hatta dan handling koper di bandara.

e. Transport ke Bandara Soekarno Hatta dengan bus pariwisata / AC. 2. Bimbingan Manasik Haji

a. Fiqih haji

b. Perjalanan haji dan umroh

c. Tata cara pelaksanaan ibadah haji dan umroh

d. Ibadah-ibadah sunah yang berkaitan dengan haji dan umroh e. Bimbingan kesehatan haji

f. Kriteria dan kiat-kiat menjadi haji mabrur g. Latihan praktek manasik haji

(58)

3. Selamat Datang di Tanah Suci

a. Mengurus dokumen perjalanan haji dan umroh

b. Membimbing jama’ah haji selama perjalanan haji dan umroh c. Mengatur kegiatan tambahan seperti ziarah dancity tour

d. Penghubung dengan petugas daker (daerah kerja) dan pihak maktab e. Memberikan informasi kepada keluarga jama’ah haji yang di tanah

air melalui sekretariat PT. Sahid Gema Wisata 4. Kembali ke Tanah Air

a. Mengurus dokumen perjalanan

b. Membantu mengurus barang-barang jama’ah haji yang akan dibawa ke tanah air

c. Membantu mengurus koper-koper besar dan barang bawaan jama’ah haji di Bandara Soekarno Hatta

d. Membantu dan mengantar kepulangan jama’ah bagi jama’ah yang

berasal dari luar kota, sedangkan bagi jama’ah yang berasal dari

Jakarta dijemput oleh keluarga masing-masing. 5. Pembinaan pasca Haji

Ikatan Alumni Sahid Tour Haji dan Umroh untuk menyambung tali

silaturrahim dengan adanya pengajian bulanan yang dilakukan sebulan sekali.

E. Legalitas dan Izin Operasional

Adapun legalitas dan izin operasional PT. Sahid Gema Wisata adalah sebagai berikut :

1. Undang-Undang No. 17 Tahun 1999 Tentang Penyelenggara Ibadah Haji.

(59)

2. Keputusan Menteri Agama RI No. 371 Tahun 2002 Tentang Penyelenggara Ibadah Haji.

3. Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggara Haji dan Umroh No. D/ 700 Tahun 2012 Tentang Penetapan Kembali PT. Sahid Gema Wisata sebagai Penyelenggara Ibadah Haji Khusus.

(60)

TEMUAN DAN ANALISIS DATA

A. Deskripsi Data Penelitian

Dari hasil analisis mengenai profil responden maka diperoleh data mengenai responden yang menjadi sampel pada penelitian ini, diantaranya adalah :

1. Usia

Tabel 5.1 Usia

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent 20-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 Total 3 17 18 15 5 4 62 4,0 22,7 24,0 20,0 6,7 5,3 82,7 4,8 27,4 29,0 24,2 8,1 6,5 100,0 4,8 32,3 61,3 85,5 93,5 100,0

Dari tabel 5.1 dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian jamaah berada pada usia 41-50 tahun yaitu sebanyak 18 orang atau 24%. Kemudian jamaah yang berada diusia 31-40 tahun yaitu sebanyak 17 orang atau 22,7%, jamaah berusia 51-60 tahun sebanyak 15 orang atau 20%, jamaah yang berusia 61-70 tahun sebanyak 5 orang atau 6,7%, jamaah yang berusia 71-80 sebanyak 3 orang tahun atau 5,3% dan jamaah yang berusia 20-30 sebanyak 3 orang atau 4%. Namun masih cukup kondisional untuk melaksanakan perjalanan ibadah haji.

(61)

2. Jenis Kelamin

Tabel 5.2 Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent Pria Wanita Total 26 36 62 34,7 48,0 82,7 41,9 58,1 100,0 41,9 100,0

Berdasarkan Tabel 5.2 dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas responden adalah perempuan sebanyak 36 orang atau 48% dan sisanya adalah responden laki-laki sebanyak 26 orang atau 34,7%. Maka berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa responden jenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki.

3. Tingkat Pendidikan

Tabel 5.3 Pendidikan Terakhir

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent SD SMP SMA S1 S2 Total 2 5 20 26 9 62 2,7 6,7 26,7 34,7 12,0 82,7 3,2 8,1 32,3 41,9 14,5 100,0 3,2 11,3 43,5 85,5 100,0

Berdasarkan Tabel 5.3 dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat pendidikan responden didonimasi oleh para jamaah yang bergelar S1

(1)

No. Respon

den

Jaminan Empati

D14 D15 D16 D17 D18 Jml Rata2 E19 E20 E21 E22 E23 Jml Rata2

1. 4 4 5 5 5 23 4,6 5 5 4 4 5 23 4,6

2. 4 4 5 5 5 23 4,6 5 5 5 5 4 24 4,8

3. 4 3 5 5 5 22 4,4 5 4 4 5 5 23 4,6

4. 4 5 4 5 5 23 4,6 5 5 4 5 4 23 4,6

5. 3 4 5 4 4 20 4 5 5 4 5 5 24 4,8

6. 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 25 5

7. 4 4 5 5 5 23 4,6 4 4 5 5 5 23 4,6

8. 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 5 22 4,4

9. 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 5 5 22 4,4

10. 4 4 5 5 4 22 4,4 4 5 5 5 4 23 4,6

11. 4 4 4 4 5 21 4,2 5 5 5 5 4 24 4,8

12. 4 4 3 4 4 19 3,8 5 5 5 5 5 25 5

13. 5 5 5 4 4 23 4,6 4 5 5 5 5 24 4,8

14. 4 5 5 5 5 24 4,8 5 5 5 5 5 25 5

15. 4 4 5 3 3 19 3,8 4 4 4 4 4 20 4

16. 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 5 25 5

17. 4 5 5 5 5 24 4,8 4 4 4 4 4 20 4

18. 4 5 4 5 5 23 4,6 5 5 5 4 4 23 4,6

19. 4 4 4 5 5 22 4,4 5 5 5 5 5 25 5

20. 4 4 5 5 5 23 4,6 4 4 4 5 5 22 4,4

21. 5 5 4 5 5 24 4,8 5 5 4 4 4 22 4,4

22. 4 3 3 4 4 18 3,6 3 4 4 5 4 20 4

23. 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 4 4 23 4,6

24. 4 4 5 5 5 23 4,6 4 4 5 5 5 23 4,6

25. 4 5 5 4 4 22 4,4 4 4 5 5 5 23 4,6

(2)

27. 4 4 4 5 5 22 4,4 5 5 5 5 5 25 5

28. 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 4 22 4,4

29. 4 3 4 5 5 21 4,2 5 4 4 4 4 21 4,2

30. 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 20 4

31. 3 4 5 5 5 22 4,4 5 5 5 5 5 25 5

32. 5 5 5 3 3 21 4,2 4 4 4 4 5 21 4,2

33. 3 4 3 4 4 18 3,6 5 5 5 5 5 25 5

34. 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 5 25 5

35. 4 4 5 5 4 22 4,4 4 5 4 5 4 22 4,4

36. 4 4 5 5 5 23 4,6 5 4 4 4 5 22 4,4

37. 4 4 5 5 5 23 4,6 4 4 5 5 5 23 4,6

38. 5 5 5 4 5 24 4,8 4 5 5 5 4 23 4,6

39. 4 5 4 3 4 20 4 5 5 4 4 4 22 4,4

40. 4 4 5 4 4 21 4,2 5 5 5 5 5 25 5

41. 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 25 5

42. 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 5 25 5

43. 4 4 4 4 5 21 4,2 4 4 5 5 5 23 4,6

44. 5 5 4 4 4 22 4,4 5 5 5 5 5 25 5

45. 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 20 4

46. 4 4 5 5 4 22 4,4 3 4 5 4 4 20 4

47. 4 4 4 3 3 18 3,6 4 4 4 4 5 21 4,2

48. 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 25 5

49. 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 25 5

50. 4 4 4 5 5 22 4,4 5 4 4 4 5 22 4,4

51. 5 5 3 3 3 19 3,8 4 4 5 5 4 22 4,4

52. 5 5 5 4 5 24 4,8 4 4 5 5 4 22 4,4

53. 4 3 4 4 5 20 4 4 4 5 5 5 23 4,6

(3)

55. 5 4 5 5 5 24 4,8 4 4 4 5 5 22 4,4

56. 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 25 5

57. 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 20 4

58. 5 5 5 4 4 23 4,6 3 4 4 5 5 21 4,2

59. 4 3 4 4 4 19 3,8 5 5 4 4 4 22 4,4

60. 4 5 4 4 4 21 4,2 5 5 5 5 5 25 5

61. 5 5 5 4 4 23 4,6 4 5 5 4 3 21 4,2

62. 3 3 4 4 3 17 3,4 3 4 4 4 4 19 3,8 Rata2

Keseluruhan Rata2 4,24 4,31 4,47 4,37 4,4 4,36 4,47 4,56 4,56 4,66 4,6 4,57 4,43

Analisis tingkat kepuasan jamaah haji dalam bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta