38
melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari konsumen potensial sampai memperoleh partners.
2.4.5 Karakteristik Konsumen Loyal
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan
Griffin 2002, konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian secara teratur Makes reguler repeat purchases.
2. Membeli diluar lini produkjasa Purchase across product and service lines.
3. Merekomendasikan produk lain Refers other. 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Demonstrates an immunity to the full of the competition. Kaitannya dengan pengalaman konsumen, Smith 2002 mengungkapkan
bahwa loyalitas konsumen tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut sebagai
berikut: 1.
Define Customer Value a. Identifikasi segmen konsumen sasaran.
b. Definisikan nilai konsumen sasaran dan tentukan nilai konsumen mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan
loyalitas. c. Ciptakan diferensiasi brand promise.
39
2. Design The Branded Customer Experience
a. Mengembangkan pemahaman Customer Experience. b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman konsumen yang baru.
3. Equip people and deliver consistenly
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan.
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan. 4.
Substain and enhance performance a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.
b. Membentuk kerjasama antara sistem HRD Human Resource Development dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam
memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan. c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
untuk menanamkan Branded Customer Experience yang telah dijalankan perusahaan.
40
2.5Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu Peneliti
Judul Variabel
Metode Analisis Hasil
Krisjanti 2007
Evaluasi Pengaruh
Country-Of- Origin,
Merek, dan Harga pada
Loyalitas Produk
Susu Import 1.country-
of-origin 2. merek
3. harga 4. loyalitas
Analisis deskriptif, analisis
regresi, uji validitas, uji
realibilitas Variabel harga
dan merek mempunyai
pengaruh yang positif dan
signifikan pada variable loyalitas
produk susu import pada
tingkat signifikansi 5.
Sedangkan variabel country-
of-origin tidak memberikan
pengaruh yang positif dan
signifikan pada loyalitas produk
susu import.
Sujana 2004
Pengaruh Penetapan
Kemasan Terhadap
Tingkat Loyalitas
Konsumen 1. kemasan
2. loyalitas konsumen
Penelitian deskriptif, uji
normalitas, analisis koefisien
korelasi, analisis koefisien regresi,
koefisien determinasi
Pengaruh kemasan
menunjukkan dampak yang
sangat dominan dalam loyalitas
konsumen yakni persentase sebesar
54,1 sedangkan sisanya 45,9
dipengaruhi oleh faktor lain.
2.6Kerangka Konseptual Penelitian
Harga menurut Swasthadan Irawan 2005 diartikan sebagai sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta
41
pelayanannya. Harga bisa menjadi daya tarik atau penentu dalam pengambilan keputusan pembelian. Menurut Winarno 2004, rasa adalah tanggapan indra
terhadap rangsangan saraf seperti manis, asam, asin, pahit. Rasa pada makanan dan minuman memegang peranan penting dalam faktor keputusan pembelian yang
akan menjadi faktor penentu loyalitas konsumen kedepannya terhadap suatu produk. Kemasan menurut Saladin 1996 adalah wadah atau bungkus. Kemasan
yang menarik dapat mempengaruhi konsumen dapat proses pembelian. Menurut Tjiptono 2000, loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko, harga, kemasan, label, atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.Berdasarkan pemaparan di atas, maka
kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut: ����� �
�
���� �
�
������� �
�
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian 2.7Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Faktor harga, rasa, dan kemasansusu merek Bear Brandberpengaruh
positif dan signifikanterhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.
LOYALITAS KONSUMEN
Y
42
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
