36
5. Biaya pengalihan switching cost Adanya perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya, energi,
dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena dia memilih salah satu alternatif. Bila biaya pengalihan besar, maka konsumen akan berhati-hati
untuk berpindah ke produk yang lain karena resiko kegagalan yang juga besar sehingga konsumen cenderung loyal.
2.4.4 Keuntungan Memiliki Konsumen Loyal
Selanjutnya Griffin 2002 menyatakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal.
2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit. 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian,dll.
Era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi
para konsumennya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan retensi konsumen ini, pertama adalah karena semakin mahalnya biaya
37
perolehan konsumen baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampuan perusahaan berbanding lurus
dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan konsumen secara permanen Stauss, 2001.
Jones dan Sanser 1995 dalam Gilbert yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan
bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah konsumen-
konsumen yang loyal Gilbert, 2000. Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya
yang kreatif, inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak konsumen yang pada gilirannya nanti diharapkan “loyal” Javalgi, 1997.
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen
dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan
bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh konsumen yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi
38
melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari konsumen potensial sampai memperoleh partners.
2.4.5 Karakteristik Konsumen Loyal
