25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 TIPE PENELITIAN
Adapun bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara dua variable.Dengan metode ini diharapkan dapat mengetahui hubungan antara service quality terhadap word of mouth.
3.2 LOKASI PENELITIAN
Penelitian ini akan dilakukan di PT INNI HAPPY DREAM INDONESIA Jl.Sutomo Ujung no 70-72 Medan.Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2015 sampai dengan
selesai.
3.3 POPULASI DAN SAMPEL
3.3.1 Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan HAPPY DREAM Indonesia
3.3.2 Dalam penelitian ini untuk menentukan besaran jumlah sampel yang representative akan menggunakan teknik penarikan sampel yaitu
menggunakan rumus Slovin :
N n =
1 + Ne
2
n = besaran sampel
N = besaran populasi
26
E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih ditolerir 1,5,10
400 n =
1 + 400 x 0,1
2
400 n =
1+ 4
n = 80 orang
Maka, penulis menetapkan sampel sebanyak 80 pelanggan HAPPY DREAM dengan teknik accidental sampling, yaitu objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data
dan sesuai untuk diteliti ,dijadikan sebagai sampel penelitian. 3.4
HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti.Pembuktian dari hipotesa tersebut
memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas.Berdasarkan maslah yang diteliti,maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut:
Ha : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan word of mouth pada PT INNI HAPPY DREAM Jl.Sutomo Ujung no 70-72 Medan
27
Ho : Tidak terhadap hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan word of mouth pada PT INNI HAPPY DREAM Jl.Sutomo Ujung no 70-72
Medan
3.5 DEFINISI KONSEP
Konsep adalah satuan arti yang mewakili sejumlah objek yang mempunyai ciri yang sama.Orang yang memiliki konsep mampu mengadakan abstaksi terhadap objek-objek yang
dihadapi, sehingga objek-objek ditempatkan dalam golongan tertentu.Bahri,2008:30. Menurut Singarimbun 1995:33 konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk
menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian dan keadaan akan kelompok maupun individu yang menjadi pusat perhatian ilmu social dengan menggunakan satu istilah untuk
beberapa kejadianeventsyang berkaitan satu sama lainnya. Untuk menetapkan batasan yang lebih jelas dari kedua variable yang diteliti maka
penelitii menetapkan definisi konsep dari variable yang diteliti adalah sebagai berikut: a. Service Quality
Service quality mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa oleh konsumen. Kualitas ditentukan oleh kepuasan atau ketidak puasan konsumen
b. Word of Mouth Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal atau antar individu mengenai
pengalamannya terhadap suatu produk atau jasa 3.6
Definisi Operasional Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur
suatu variable.Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah operasionalisasi kerangka teori yang telah ditentukan sebelumnya.
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini ialah: A. Variabel bebas Service Quality
28
Variabel bebas merupakan variable yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variable yang lainRakhmat,2004:12.Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah Service Quality yang dilakukan oleh PT INNA HAPPY DREAM Jl.Sutomo Medan
Dalam hal ini service quality dapat diukur dengan indicator sebagai berikut: 1. Tangibles Bukti langsung
Bukti langsung mengenai seberapa besar kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
2. Reliability Keandalan Seberapa mampu HAPPY DREAM untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa
yang telah dijanjikan secara tepat waktu. 2. Responsiveness Ketanggapan
Bagaimana kemampuan HAPPY DREAM yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
3. Assurance Jaminan Sejauh mana kemampuan HAPPY DREAM untuk membangun kepercayaan dan
keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. 4. Emphaty Empati
Sejauh mana kemampuan HAPPY DREAM yang dilihat dari kinerja karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga
kepekaan akan kebutuhan konsumen.
29
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Service Quality Variabel Indikator
Sub Indikator Service
Quality Tangiblesbukti
langsung - Tempat pelayanan yang bersih dan rapi
- Tempat pelayanan yang nyaman - Memberi kemudahan dalam melakukan
kegiatan terapi
ReliabilityKeandalan - Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan oleh pegawai HAPPY DREAM
- Prosedur pelayanan yang mudah dan cepat
Responsiveness daya tanggap
- Kecepatan dalam menanggapi keluhan dan kesulitan yang dihadapi pelanggan
- Pelayanan yang tidak membeda-bedakan.
AssuranceJaminan - Karyawan HAPPY DREAM memiliki
kompetensi yang baik dalam menghadapi keluhan –keluhan dari pelanggan
Emphatyempati - Karyawan memiliki sifat yang ramah dan
sopan terhadap pelanggan - Karyawan menjalin hubungan komunikasi
yang baik kepada pelanggan.
B. Variabel terikatWord of Mouth
Variabel ini merupakan variable yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variable yang mendahuluinya Rakhmat,2004:12. Variabel terikat dalam penelitian ini
adalah Word of Mouth.Dalam hal ini Word of Mouth dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:
1. Frekuensi Komunikasi Wom
2. Kesenangan Menceritakan Pengalaman di Happy Dream
3. Meyakinkan Orang Lain untuk Melakukan Servis diHappy Dream
4. Kesenangan Merekomendasikan Happy Dream Kepada Orang Lain
30
3.7 TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Kategori