Service Quality dan Word of Mouth PENELITIAN TERDAHULU

21 berkomunikasi dengan lebih banyak individu lain mengenai suatu produk dibandingkan dengan rata-rata individu lain. 2.3.3 Tujuan Word of Mouth Griffin 1999 mengatakan bahwa gethok tular word of mouth membantu perusahaan dalam menekan biaya promosi karena sumber yang tidak memiliki kepentingan pribadi akan lebih dipercaya daripada iklan yang dipasang di media massa dengan biaya yang sangat mahal. Kartajaya, 2007, h. 183, mengatakan word of mouth merupakan media komunikasi yang paling efektif. Dengan buzzing yang tepat, diharapkan persepsi merk yang kurang baik mulai dapat beralih. Menurut Irawan dalam Marketing 2007, h. 27, karakter suka berkumpul merupakan cermin dari kekuatan pembentukan grup dan komunitas. Kekuatan komunitas ini sangat besar pengaruhnya terhadap strategi pemasaran. Salah satu strategi yang penting adalah strategi komunikasi yang menggunakan word of mouth untuk membantu penetrasi pasar dari suatu merek. Beberapa perusahaan berhasil menaikkan penjualan melalui strategi ini seperti HSBC dengan program Member Get member, Tupperware, So Klin melalui Agen 1000, Unilever, BCA dan masih banyak lagi perusahaan yang memanfaatkannya.

2.4 Service Quality dan Word of Mouth

Menurut Babin, Eun-ju, Griffin, dan Yong-Ki2005, juga menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif bagi kinerja word of mouth.Menurut Lomax dan Stokes2002, pelayanan yang ramah menempati urutan pertama factor yang memengaruhi output word of mouth yang positif bagi perusahaan.Kualitas pelayanan adalah suatu yang mutlak agar sebuah usaha word of mouth berjalan dengan baikSetyawati, 2009. Harrison – Walker 2001 menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan satu variable yang dapat mempengaruhi word of mouth.Persepsi kualitas jasa perusahaan yang lebih tinggi 22 dibandingkan harapan konsumen,akan menciptakan suatu word of mouth yang positif.Namun jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah daripada harapan pelanggan maka pelanggan akan memberikan rekomendasi atau word of mouth negative Menurut Arasli et al. 2005 terkait dengan service quality menunjukkan adanya temuan positif dimensi pembentuk service quality yang terdiri dari Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responisiveness terhadap tingkat kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi berkembangnya word-of-mouth positif tentang perusahaan. Word-of-mouth positif yang berkembang dimasyarakat seringkali dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Service quality terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat terhadap minat mereferensikan atau WOM dengan melalui kepuasan terlebih dahulu. Lima dimensi service quality terbukti secara signifikan terpengaruh terhadap komunikasi WOM, hanya dimensi bukti fisik yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi WOM Alexandris et al., 2005. 23

2.5 PENELITIAN TERDAHULU

Berdasarkan penelitian terdahulu mengenai hubungan service quality dan word of mouth,beberapa peneliti menunjukkan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan word of mouth. Tabel 2.1 Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu NamaTahun Judul Tujuan Penelitian Metode Penelitian Kesimpulan FADHILA,RI SHA2013 ANALISIS PENGARUH WORD OF MOUTH, KUALITAS LAYANAN,KUAL ITAS PRODUK ,DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMENStudi pada Toko LEO Fashion Karangjati Kabupaten Semarang Untuk menganalisis pengaruh dari variable independen word of mouth,kualitas produk,dan lokasi terhadap variable dependen,yaitu keputusan pembelian Bentuk penelitian menggunakan metode sampling aksidental. 1. Variable word of mouth,kualitas layanan,kualitas produk,dan lokasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Toko Leo Fashion Karangjati- Kabupaten Semarang baik secara parsial maupun simultan. GUINNES AMEDITAW ATI2009 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Word of Mouth Positif pada pelanggan Abe Internet Cafe Untuk menganalisis pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen,menganali sis pengaruh dimensi tangible terhadap kepuasan konsumen,serta menganalisis pengaruh kepuasan kepuasan konsumen terhadap wor of mouth positif. Bentuk penelitian yaitu dengan menggunakan metode survey 1. Adanya pengaruh dimensi reliability terhadap konsumen 2. Adanya pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen 3. Adanya pengaruh dimensi emphaty terhadap kepuasan konsumen 4. Adanya pengaruh dimensi responisiviness terhadap kepuasan konsumen 5. Adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth 24 Hwan Nico Abiawan201 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth Konsumen Rumah Makan Khas Sunda Balibu Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth konsumen rumah makan khas sunda Balibu Bentuk penelitian yang digunakan yaitu denga metode kuantitatif survey ekplanatif analitik,dengan unit analisis pearrson’s correlation product momen yang perhitungannya menggunakan SPSS 19 1. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh pada word of mouth secara signifikan namun lemah 2. Semakin tinggi evaluasi pelanggankepuasan akan kualitas pelayanan,maka semakin tinggi pula perilaku word of mouth pelanggan tersebut. Indah Setyawati20 09 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien terhadap Word of Mouth pada Pasien Rawat Jalan R.S. Bhakti Wita Tamtama Semarang Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan word of mouth Bentuk penelitian dengan melalui wawancara kepada 100 pasien rawat Jalan RS.Bhakti Wira Tamtama Semarang.Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan Structural Equation ModelingSEM 1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap word of mouth 3. Kepuasan pasien barpengaruh positif terhadap word of mouth 4. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar dalam word of mouth Mirah ayu Putri Trarintya201 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth pada Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan word of mouth pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar Bentuk penelitian yang digunakan yaitu teknik analisis Structural Equation Modelling SEM dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure AMOS dan Special Package for Statistis Science SPSS 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 25

BAB III METODE PENELITIAN