21
berkomunikasi dengan lebih banyak individu lain mengenai suatu produk dibandingkan dengan rata-rata individu lain.
2.3.3 Tujuan Word of Mouth Griffin 1999 mengatakan bahwa gethok tular word of mouth membantu
perusahaan dalam menekan biaya promosi karena sumber yang tidak memiliki kepentingan pribadi akan lebih dipercaya daripada iklan yang dipasang di media massa dengan biaya yang
sangat mahal. Kartajaya, 2007, h. 183, mengatakan word of mouth merupakan media komunikasi
yang paling efektif. Dengan buzzing yang tepat, diharapkan persepsi merk yang kurang baik mulai dapat beralih. Menurut Irawan dalam Marketing 2007, h. 27, karakter suka
berkumpul merupakan cermin dari kekuatan pembentukan grup dan komunitas. Kekuatan komunitas ini sangat besar pengaruhnya terhadap strategi pemasaran. Salah satu strategi yang
penting adalah strategi komunikasi yang menggunakan word of mouth untuk membantu penetrasi pasar dari suatu merek.
Beberapa perusahaan berhasil menaikkan penjualan melalui strategi ini seperti HSBC dengan program Member Get member, Tupperware, So Klin melalui Agen 1000, Unilever,
BCA dan masih banyak lagi perusahaan yang memanfaatkannya.
2.4 Service Quality dan Word of Mouth
Menurut Babin, Eun-ju, Griffin, dan Yong-Ki2005, juga menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif bagi kinerja word of mouth.Menurut Lomax dan
Stokes2002, pelayanan yang ramah menempati urutan pertama factor yang memengaruhi output word of mouth yang positif bagi perusahaan.Kualitas pelayanan adalah suatu yang
mutlak agar sebuah usaha word of mouth berjalan dengan baikSetyawati, 2009. Harrison – Walker 2001 menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan satu variable
yang dapat mempengaruhi word of mouth.Persepsi kualitas jasa perusahaan yang lebih tinggi
22
dibandingkan harapan konsumen,akan menciptakan suatu word of mouth yang positif.Namun jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah daripada harapan pelanggan maka pelanggan
akan memberikan rekomendasi atau word of mouth negative Menurut Arasli et al. 2005 terkait dengan service quality menunjukkan adanya
temuan positif dimensi pembentuk service quality yang terdiri dari Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responisiveness terhadap tingkat kepuasan konsumen yang dapat
mempengaruhi berkembangnya word-of-mouth positif tentang perusahaan. Word-of-mouth positif yang berkembang dimasyarakat seringkali dihubungkan dengan tingkat kepuasan
konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Service quality terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat terhadap minat
mereferensikan atau WOM dengan melalui kepuasan terlebih dahulu. Lima dimensi service quality terbukti secara signifikan terpengaruh terhadap komunikasi WOM, hanya dimensi
bukti fisik yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi WOM Alexandris et al., 2005.
23
2.5 PENELITIAN TERDAHULU
Berdasarkan penelitian terdahulu mengenai hubungan service quality dan word of mouth,beberapa peneliti menunjukkan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara
service quality dan word of mouth.
Tabel 2.1 Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu
NamaTahun Judul Tujuan Penelitian
Metode Penelitian Kesimpulan
FADHILA,RI SHA2013
ANALISIS PENGARUH
WORD OF MOUTH,
KUALITAS LAYANAN,KUAL
ITAS PRODUK ,DAN LOKASI
TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMENStudi
pada Toko LEO Fashion Karangjati
Kabupaten Semarang
Untuk menganalisis pengaruh dari
variable independen word of
mouth,kualitas produk,dan lokasi
terhadap variable dependen,yaitu
keputusan pembelian Bentuk penelitian
menggunakan metode sampling
aksidental. 1. Variable word of
mouth,kualitas layanan,kualitas
produk,dan lokasi memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian pada Toko Leo Fashion Karangjati-
Kabupaten Semarang baik
secara parsial maupun simultan.
GUINNES AMEDITAW
ATI2009 Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen dan Word of Mouth
Positif pada pelanggan Abe
Internet Cafe Untuk menganalisis
pengaruh dimensi reliability terhadap
kepuasan konsumen,menganali
sis pengaruh dimensi tangible terhadap
kepuasan konsumen,serta
menganalisis pengaruh kepuasan
kepuasan konsumen terhadap wor of
mouth positif. Bentuk penelitian
yaitu dengan menggunakan
metode survey 1. Adanya pengaruh
dimensi reliability terhadap konsumen
2. Adanya pengaruh dimensi assurance
terhadap kepuasan konsumen
3. Adanya pengaruh dimensi emphaty
terhadap kepuasan konsumen
4. Adanya pengaruh dimensi responisiviness
terhadap kepuasan konsumen
5. Adanya pengaruh kepuasan konsumen
terhadap word of mouth
24
Hwan Nico Abiawan201
1 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Word of Mouth
Konsumen Rumah Makan Khas Sunda
Balibu Untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
word of mouth konsumen rumah
makan khas sunda Balibu
Bentuk penelitian yang digunakan
yaitu denga metode kuantitatif survey
ekplanatif analitik,dengan
unit analisis pearrson’s
correlation product momen yang
perhitungannya menggunakan SPSS
19 1. Kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh pada word of mouth
secara signifikan namun lemah
2. Semakin tinggi evaluasi pelanggankepuasan
akan kualitas pelayanan,maka
semakin tinggi pula perilaku word of mouth
pelanggan tersebut.
Indah Setyawati20
09 Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pasien terhadap Word of Mouth
pada Pasien Rawat Jalan R.S. Bhakti
Wita Tamtama Semarang
Untuk menguji pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan
dalam meningkatkan word of mouth
Bentuk penelitian dengan melalui
wawancara kepada 100 pasien rawat
Jalan RS.Bhakti Wira Tamtama
Semarang.Data yang diperoleh
selanjutnya dianalisis dengan
menggunakan Structural Equation
ModelingSEM 1. Kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pasien 2. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap word of mouth
3. Kepuasan pasien barpengaruh positif
terhadap word of mouth 4. Kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang paling besar dalam
word of mouth
Mirah ayu Putri
Trarintya201 1
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan dan Word of Mouth
pada Pasien Rawat Jalan di Wing
Amerta RSUP Sanglah Denpasar.
Untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan word of mouth pasien
rawat jalan di Wing Amerta RSUP
Sanglah Denpasar Bentuk penelitian
yang digunakan
yaitu teknik analisis Structural Equation
Modelling SEM dengan aplikasi
software Analysis Moment of
Structure AMOS dan Special
Package for Statistis Science
SPSS 1. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta
RSUP Sanglah Denpasar
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap word of mouth pasien
rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah
Denpasar
3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap word of mouth pasien rawat jalan di
Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.
25
BAB III METODE PENELITIAN