44
Berdasarkan indentifikasi menurut pendidikan terakhir responden akan dilihat dilihat distribusi responden berdasarkan jenjang pendidikannya pada table berikut:
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenjang Pendidikan
Pendidikan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
SD 6
15.0 15.0
15.0 SMP
7 17.5
17.5 32.5
SMA 22
55.0 55.0
87.5 D3
2 5.0
5.0 92.5
S1 3
7.5 7.5
100.0 Total
40 100.0
100.0 Sumber :pengolahan data 2015
Dari tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 40 orang yang dijadikan sampel dalam penelitian ini,responden yang pendidkan terakhir SD sebanyak 6 orang atau 15, SMP
sebanyak 7 orang atau 17,5, SMA tahun sebanyak 22 orang atau 55 , D3 sebanyak 2 orang atau 5 , S1 sebanyak 3 orang atau 7,5 Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar peserta terapi jenjang pendidikan terakhirnya adalah SMA.
4.4 ANALISIS DESKRIPTIF
Statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing masing indicator dari variable.Mengetahui penilaian responden baik atau tidak
45
digunakan rata-rata skor yang dibagi menjadi empat klasifikasi dari skala 1yang terendah sampai skala 5 yang tertinggi Umar, 2005:137, yang dihitung dengan rumus :
�� = �� − 1
�. � Keterangan :
m = Jumlah responden n = Jumlah skala
�� = 405
− 1 5
� 40 = 0,8
Dengan demikian, klasifikasi penilaian terhadap variable penelitian secara menyeluruh akan dilihat dari rata-rata skor dengan criteria sebagai berikut:
1,00 - 1,80 = sangat tidak baiksangat rendah 1,81 – 2,60 = tidak baikrendah
2,61 – 3,40 = cukup baik 3,41 – 4,20 = baiktinggi
4,21 – 5,00 = sangat baiksangat tinggi Statistik deskriptif dari persepsi alternative jawaban responden digunakan untuk
mengetahui tanggapan responden terhadap alternative jawaban masing- masing variable dan dimensi. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau tidak baik digunakan rata- rata dari
skala 5 sangat setuju, 4 setuju , 3 Netral , 2 tidak setuju , sampai dengan 1 sangat tidak setuju. Hasil dari distribusi frekuensi jawaban responden masing- masing konstruk dapat
dilihat sebagai berikut ini. 1. Konstruk Service Quality Kualitas Layanan
46
Tabel 4.5 Distribusi Persentase Persepsi Responden
Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Service Quality HAPPY DREAM
Dimensi Indikator
Skor Jawaban Jmlh
Jmlh Org
Skor Rata-
rata Keterangan
1 2
3 4
5
Bukti Fisik Tangibels
Lokasi Happy Dream 7,5
12,5 52,5 27,5 100 40
4 Baik
Tempat Parkir 37,5 30
25 7,5
100 40
3 Cukup Baik
Penampilan Pegawai 2,5
35 62,5 100
40 4,6
Sangat Baik Penampilan Manajer
5 27,5 67,5 100
40 4,6
Sangat Baik Ruangan Terapi Nyaman 0
7,5 12,5 50
30 100
40 4
Baik Ruangan Terapi Bersih
25 25
22,5 27,5 100 40
3,5 Baik
Rata-rata 0,0 12,9 14,6 35,4 37,1
4,0 Baik
Keandalan Reliability
Pelayanan yang baik 5
47,5 47,5 100 40
4,4 Sangat Baik
Keakuratan Informasi 50
50 100
40 4,5
Sangat Baik Kemampuan memotivasi
5 2,5
30 62,5 100
40 4,5
Sangat Baik Ketepatan waktu terapi
50 50
100 40
4,5 Sangat Baik
Rata-rata 0,0 1,3
1,9 44,4 52,5
4,5
Sangat Baik
Daya Tanggap
Responsiveness Ketanggapan guru Happy
Dream 2,5
5 40
52,5 100 40
4,4 Sangat Baik
Kesediaan guru Happy Dream mendengarkan
keluhan 2,5
37,5 60 100
40 4,6
Sangat Baik Kecepatan guru Happy
dream menindaklanjuti keluhan
10 35
55 100
40 4,5
Sangat Baik Ketanggapan guru
Happy Dream melayani 2,5
2,5 35
60 100
40 4,5
Sangat Baik
Rata-rata 0,0 1,3
5,0 36,9 56,9
4,5 Sangat
Baik
Jaminan Assurance
Kualitas guru Happy Dream
5 30
42,5 22,5 100 40
3,8 Baik
Pengalaman guru Happy Dream
2,5 37,5 37,5 22,5 100
40 3,8
Baik Citra Positif
2,5 10
30 57,5 100
40 4,4
Sangat Baik Kemudahan Informasi
2,5 35
30 32,5 100
40 3,9
Baik
Rata-rata 0,0 3,1
28,1 35,0 33,8 4,0
Baik
Empati Empathy
Kesediaan memberikan pelayanan
12,5 37,5 50 100
40 4,4
Sangat Baik Kesediaan memberikan
perhatian 17,5 45
37,5 100 40
4,2 Baik
Kesediaan manajer memberikan perhatian
17,5 37,5 45 100
40 4,3
Sangat Baik
Rata-rata 15,8 40,0 44,2
4,3
Sangat Baik
Sumber :pengolahan data 2015 Berdasarkan Tabel 4.5 , dari hasil penelitian bahwa rata-rata tanggapan responden
sebagai berikut:
47
1 Pada indicator buktu fisikTangible, skor rata-rata persepsi responden terhadap bukti fisik aaaaaadalah sebesar 4 yang menunjukkan kriteria baik.Namun dari keseluruhan
skor rata-rata persepsi terhadap bukti fisik, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai bukti fisik ;
Sangat Tidak Setuju 0, Tidak Setuju 12,9, Netral 14,6 , Setuju 35,4, Sangat Setuju 37,1. Mengacu pada jawaban responden tersebut , lebih dominan
responden sangat setuju memberikan penilaian yang baik terhadap factor bukti fisik tangible dari HAPPY DREAM. Skor rata- rata persepsi responden pada pernyataan
bukti fisik Tangible yang paling rendah adalah pada indicator lokasi tempat terapi.Sedangkan skor rata – rata penyataan persepsi reponden yang paling tinggi adalah
pada indicator penampilan guru dan manajer HPPY DREAM.Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sangat setuju bahwa bukti fisik yang diberikan oleh
HAPPY DREAM terhadap peserta terapi dinilai baik. 2 Pada indicator KeandalanReliability, skor rata-rata persepsi responden terhadap daya
tanggap adalah sebesar 4,5 yang menunjukkan criteria yangb sangat baiuk. Namun dari keseluruhan skor rata- rata persepsi terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai
macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya tanggap : Sangat Tidak Setuju 0, Tidak setuju 1,3, Netral 1,9 , Setuju 44,4,
Sangat Setuju 52,5. Mengacu pada jawaban responden,responden dominan memberikan jawaban sangat setuju memberikan penilaian yang sangat baik terhadap
keandalan pelayanan HAPPY DREAM. 3 Pada indicator Daya Tanggap Responsiveness, skor rata – rata persepsi responden
terhadap daya tanggap adalah sebesar 4,5 yang menunjukkan criteria yang sangat baik.Namun dari keseluruhan skor rata- rata persepsi terhadap daya tanggap, responden
memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden
48
mengenai daya tanngap : Sangat Tidak Setuju 0 , Tidak Setuju 1,3 , Netral 5 , Setuju 36,9, Sangat Setuju 56,9. Mengacu pada jawab responden tersebut, lebih
dominan responden sangat setuju memberikan penilaian yang baik terhadap daya tanggap pelayanan HAPPY DREAM.
4 Pada indicator Jaminan Assurance skor rata – rata persepsi responden terhadap daya tanggap adalah sebesar 4,0 yang menunjukkan criteria yang baik.Namun dari
keseluruhan skor rata- rata persepsi terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya
tanngap : Sangat Tidak Setuju 0 , Tidak Setuju 3,1 , Netral 28,1 , Setuju 35, Sangat Setuju 37,8. Mengacu pada jawab responden tersebut, lebih dominan
responden sangat setuju bahwa Jaminan Assurance yang diberikan HAPPY DREAM s baik.
5 Pada indicatorEmpati Empathy, skor rata – rata persepsi responden terhadap daya tanggap adalah sebesar 4,3 yang menunjukkan criteria yang sangat baik.Namun dari
keseluruhan skor rata- rata persepsi terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya
tanngap : Sangat Tidak Setuju 0 , Tidak Setuju 0 , Netral 15,8 , Setuju 40, Sangat Setuju 44,2. Mengacu pada jawab responden tersebut, lebih dominan
responden sangat setuju bahwa Empati yang diberikan oleh HAPPY DREAM terhadap peserta terapi dinilai cukup baik..
49
2. Konstruk Word of MouthPercakapan Interpersonal Tabel 4.6 Distribusi Persentase Persepsi Responden Berdasarkan Penilaian
Terhadap Variabel WOM Peserta Terapi HAPPY DREAM
Indikator Skor Jawaban
Jumlah Jumlah
Orang Skor
Rata- rata
Keterangan 1
2 3
4 5
Cerita Positif 0 20
40 40
100 40
4,2 Baik
Rekomendasi 0 15
50 35
100 40
4,2 Baik
Ajakan 12,5 40
47,5 100 40
4,4 Sangat
Baik
Rata- rata 15,8 43,3 40,8
4,3
Sumber :pengolahan data 2015 Berdasarkan Tabel 4.6 , skor rata- rata persepsi responden adalah sebesar 4,3 yang
menunjukkan criteria yang sangat baik. Namun dari keseluruhan skor rata- rata persepsimengenai WOM, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata
menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya tanngap : Sangat Tidak Setuju 0 , Tidak Setuju 0 , Netral 15,8 , Setuju 43,3, Sangat Setuju 40,8.Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden akan mengajak orang lain untuk mengikuti terapi di HAPPY DREAM
50
4.5 UJI KUALITAS DATA