Pengaruh Service Quality(Kualitas Pelayanan) Terhadap Word Of Mouth (Komunikasi Mulut Ke Mulut) Di Sektor Pelayanan Kesehatan

(1)

PENGARUH SERVICE QUALITY(KUALITAS PELAYANAN)

TERHADAP WORD OF MOUTH (KOMUNIKASI MULUT KE MULUT)

DI SEKTOR PELAYANAN KESEHATAN

(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan)

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Jurusan Administrasi Niaga Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

OLEH :

110907071

BUNGA ANGRIANI SILALAHI

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAK

PENGARUH SERVICE QUALITY(KUALITAS PELAYANAN) TERHADAP WORD

OF MOUTH (KOMUNIKASI MULUT KE MULUT) DI SEKTOR PELAYANAN KESEHATAN

(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan) Nama : Bunga Angriani Silalahi

Nim : 110907071

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Pembimbing : Drs. Kariono , M.Si

Kesehatan adalah hal terpenting dalam kehidupan manusia, karena begitu pentingnya kesehatan, menyebabkan banyak bermunculan produsen penyedia jasa-jasa pelayanan kesehatan masyrakat.Salah satu produsen penyedia jasa pelayanan kesehatan yaitu PT. Inni Happy Dream. Banyaknya jumlah cabang yang dimiliki PT Inni Happy Dream di Indonesia menunjukkan perkembangan, yang diduga karena adanya peran karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik.

Service Quality atau kualitas pelayanan berpengaruh terhadap aktifitas word of mouth. Penelitian ini ditujukan untuk menguji bagaimana pengaruh service quality (kualitas pelayanan) terhadap aktifitas word of mouth (komunikasi mulut ke mulut) di tempat terapi Happy Dream Sutomo Medan.

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumeen terhadap tempat terapi HAPPY DREAM Sutomo.Data dikumpulkan melalui penyebaran kueisoner kepada 40 peserta terapi di Happy Dream Sutomo Medan.

Setelah dilakukan uji regresi sederhana, diketahui bahwa service quality (kualitas pelayanan) memiliki pengaruh signifikan terhadap aktifitas word of mouth (komunikasi mulut ke mulut). Sikap empati dari seluruh guru dan manajer happy dream menjadi faktor penting yang mampu menciptakan word of mouth positif. Dimana perhatian - perhatian yang diberikan tanpa memandang status, batas usia, dan kelas ekonomi. Implikasi penelitian terhadap Happy Dream adalah peserta terapi di Happy Dream dapat dipertahankan selama service quality (kualitas pelayanan) dapat ditingkatkan.

(3)

ii ABSTRAC

EFFECT OF SERVICE QUALITY TO WORD OF MOUTH IN THE HEALTH CARE SECTOR.

(Studies on A Medical Therapy “ HAPPY DREAM SUTOMO MEDAN”) Name : Bunga Angriani Silalahi

Nim : 110907071

Program of Studi : Business of Administration Supervisor : Drs. Kariono , M.Si

Health is the most important thing in human life, because of the importance of the health, causing many producersmof public health service providers appear.One manufacture of health services is PT. Inni Happy Dream. A large branches of PT. Inni Happy Dream in Indonesia show the development, which suspected because the role of worker to give the good services.

The service quality are believed to have on an impact on creating the word of mouth activity.The purpose of this research is to test the influences of service quality to increase words of mouth in Medical therapy Happy Dream Sutomo Medan.

This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of the therapy place Happy Dream Sutomo.To do this, data were collected by disseminated questionnaires to 40 people who come and do the therapy in Happy Dream Sutomo Medan.

From the simple regression test, we found that service quality has a significant effect on word of mouth communication. Empathy from all of teacher and manager in happy dream became to be an important factor which capable creating the positif of word of mouth. Attention which given from the teacher and manager doesn’t regardless of status, limit of age and economic class. The implications of this study for Happy Dream’s therapy participant can be maintained as longas service quality increase to word of mouth.

(4)

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan kehendak-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya, dengan judul

“Pengaruh Service Quality (Kualitas Pelayanan) terhadap Word Of Mouth(

Komunikasi Mulut ke Mulut) di Sektor Pelayanan Kesehatan(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan)”.

Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Administrasi Bisni pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Saya menyadari , tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak , dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini.Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada :

1. Kedua orang tua saya, Opung tercinta,bou tersayang ,adik- adik yang saya kasihi Pebrio dan Marcelius yang selalu menghibur serta seluruh keluarga yang telah memberikan doa, motivasi dan semangat serta bantuan dukungan berupa material maupun moral.

2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakuiltas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof Dr.Marlon Sihombing M.A. selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakuiltas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak M. Arifin Nasution, S. Sos, MSP selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga Bisnis Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Siswati Saragih , S. Sos , M.SP dan Bang Farid yang selalu membantu dan memberi dukungan.

6. Bapak Drs.Kariono, M.Si sebagai dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu,tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini;

7. Bapak M. Hatta Ridho sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan- masukan untuk menyempurnakan skripsi ini.

8. Seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis FISIP USU yang telah memberi ilmu hingga bisa menjadi seorang Sarjana Administrasi Bisnis.

9. Kepada TANOTO FOUNDATION yang telah memberikan beasiswa pendidikan kepada saya.

10.Seluruh pihak HAPPY DREAM Sutomo yang telah banyak membantu dalam usaha memperoleh data yang saya perlukan.

(5)

11.Kepada Rita Novita Manurung dan Sella Maizar yang telah menemani dan mengisi masa- masa bahagia dan masa sulit selama perkuliahan, yang telah memberikan penghiburan dan semangat saat kata menyerah mulai menyerang.

12.Kepada Rebeqca Juliana, si kembar Ghofar dan Ghofur makasih atas kebersamaannya walaupun dimulai disemester akhir…sedikit kenangan namun banyak makna yang bisa disimpan.

13.Kepada Liana Marbun teman seperjuangan dalam penyelesaian skripsi ini dan yang selalu menjadi cambuk supaya selalu konsisten agar penyelesaian skripsi ini selesai tepat waktu. 14.Kepada teman- teman seperjuangan ,Administrasi Bisnis 2011 yang namanya tidak bisa

disebut satu persatu.Terima kasih buat kebersamaan selama ini.

15.Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi keutuhan skripsi ini.

Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu saya menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

Medan, April 2015 Penulis,

NIM : 110907071

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………... i

KATA PENGANTAR ………iii

DAFTAR ISI ………... v

DAFTAR TABEL ……….. viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………..………... 1

1.2 Rumusan Masalah ……… 5

1.3 Tujuan Penelitian ………...…...…… 5

1.4 Manfaat Penelitian………….……….……… 5

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran ...……... 7

2.2 Service Quality……… 8

2.2.1 Pengertian Service Quality……….………. 8

2.2.2 Faktor-Faktor Service Quality………..……… 15

2.2.3 Manfaat Service Quality………..……… 16

2.2.4 Indikator Service Quality………..………...…… 16

2.3 Word of Mouth………..………… 18

2.3.1 Pengertian Word of Mouth……….………. 18

2.3.2 Faktor-Faktor Word of Mouth………..………... 20

2.3.3 Tujuan Word of Mouth ………..………. 23

2.4 Service Quality dan Word of Mouth……….. 24

2.5 Penelitian terdahulu……… 26

BAB IIIMETODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian……… 28

3.2 Lokasi Penelitian……… 28

3.3 Populasi dan Sampel……….. 28

3.4 Hipotesis……… 29

3.5 Definisi Konsep………. 30

(7)

3.7 Teknik Pengumpulan Data……… 33

3.8 Teknik Pengukuran Skor………... 34

3.9 Teknik Analisis Data………. 35

3.9.1 Uji Instrumen………..………... 35

3.9.2 Uji Asumsi Klasik……….. 36

3.9.3 Analisis regresi linear berganda……… 36

3.9.4 Koefisian Determinan ……… 37

3.9.5 Pengujian Hipotesis ……… 37

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ………...………..………….. 40

4.2 Deskripsi Data ... 44

4.3 Karakteristik Responden ….. ……… 45

4.3.1 Jenis Kelamin ………. 46

4.3.2 Umur ……….………. 46

4.3.3 Pendidikan ……… 48

4.4 Analisis Deskriptif ……… 49

4.5 Uji Kualitas Data ……….. 54

4.5.1 Uji Validitas ………. 54

4.5.2 Uji Realibilitas ……….. 56

4.6 Uji Asumsi Klasik ……… 58

4.6.1 Uji Normalitas ………. 58

4.7 Menganalisis Regresi ……….. 59

4.7.1 Persamaan Regresi ………. 59

4.7.2 Koefisien Korelasi ………. 60

4.8 Koefisien Determinan(R-square) ………. 62

4.9 Pengujian Hipotesis ……… 62

4.9.1 Analisis Simultan (Uji F) ……….. 63

4.9.2 Uji t ……….. 64

4.10 Pembahasan Hasil Penelitian ……….. 65

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan………. 68

5.2 Saran ………. …….. 69 DAFTAR PUSTAKA

(8)

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu……….. 26

Tabel 3.1 Definisi operasional variabel service quality……….………… 32

Tabel 3.2 skala Likert……….. 34

Tabel 4.1 Rincian Penyebaran Kuesioner ………. 45

Tabel 4.2 KarakteristikResponden berdasarkan jenis kelamin………. 46

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan umur……….. 47

Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan……… 48

Tabel 4.5 Distribusi presentase persepsi responden terhadap variabel service quality……….... 50

Tabel 4.6 Distribusi persentase persepsi responden terhadap variabel words of mouth... 53

Tabel 4.7 Uji validitas……… 55

Tabel 4.8 Uji realiabilitas……….. 57

Tabel 4.9 Analisis regresi……….. 59

Tabel 4.10 Uji korelasi……… 61

Tabel 4.11 Uji determinan………. 62

Tabel 4.12 Uji F……… 63

(9)

ABSTRAK

PENGARUH SERVICE QUALITY(KUALITAS PELAYANAN) TERHADAP WORD

OF MOUTH (KOMUNIKASI MULUT KE MULUT) DI SEKTOR PELAYANAN KESEHATAN

(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan) Nama : Bunga Angriani Silalahi

Nim : 110907071

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Pembimbing : Drs. Kariono , M.Si

(10)

ii ABSTRAC

EFFECT OF SERVICE QUALITY TO WORD OF MOUTH IN THE HEALTH CARE SECTOR.

(Studies on A Medical Therapy “ HAPPY DREAM SUTOMO MEDAN”) Name : Bunga Angriani Silalahi

Nim : 110907071

Program of Studi : Business of Administration Supervisor : Drs. Kariono , M.Si

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Sejak dulu hingga saat ini kesehatan adalah hal terpenting dalam kehidupan manusia , karena itu merupakan harta yang paling berharga. Masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan melalui dua media, yaitu melalui pelayanan medis dan pelayanan kesehatan masyarakat.Pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh seluruh khalayak merupakan pelayanan yang memiliki mutu.Adapun mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi(Azrul Azwar, 1996).

Karena begitu pentingnya kesehatan , menyebabkan banyak bermunculan produsen penyedia jasa-jasa pelayanan kesehatan masyrakat. Hal ini menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan dalam penentuan jasa kesehatan yang mana yang akan digunakan, tentunya konsumen mencari jasa kesehatan yang memiliki mutu pelayanan yang terbaik. Oleh sebab itu produsen penyedia jasa layanan kesehatan dituntut untuk menyediakan layanan kesehatan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik untuk menarik perhatian konsumen.

Persaingan industri di sektor pelayanan kesehatan memberi dampak perubahan yaitu jika dilihat dari segi peralatan yang semakin canggih serta dilahat dari SDM yang semakin meningkatkan kualitas pelayanannya.Peralatan dan SDM merupakan dua factor penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

Saat ini industri alat kesehatan merupakan salah satu industri yang berkembang pesat di Indonesia. Hal ini terbukti dengan munculnya beberapa perusahaan distributor alat kesehatan di Indonesia, diantaranya ialah PT Nuga Best Indonesia, PT Inni Ceragem, PT Vigen Medical Indonesia, PT Inni Happy Dream, dan lain lain. Semakin menjamurnya perusahaan Korea

(12)

yang bergerak dalam bidang kesehatan di Indonesia, menciptakan daya saing yang cukup ketat.

PT Inni Happy Dream merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang distributor alat terapi kesehatan. Saat ini PT Inni Happy Dream memiliki kurang lebih 80 (delapan puluh) cabang yang masih beroperasi. Banyaknya jumlah cabang yang dimiliki PT Inni Happy Dream di Indonesia menunjukkan prestasi yang sangat cemerlang dan perkembangan yang pesat. Perkembangan tersebut diduga karena adanya peran karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik

Setyawati (2009) melakukan penelitian untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan WOM, hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM.

Ameditiawati (2009) dan Trarintya (2011) melakukan penelitian dengan judul yang sama dengan penelitian Setyawati yaitu menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth positif.Penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dari setiap indicator kualitas pelayanan yang meliputi dimensi reliability,assurance, emphaty, responsiveness terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM.

Sementara dalam penelitian yng dilakukan oleh Abiawan Hwan Nico (2011) mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM menunjukkan hasil kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap WOM,dalam penelitian tersebut disimpulkan bahwa semakin tinggi evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan mengenai kualitas pelayanan, maka semakin tinggi pula perilaku WOM pelanggan tersebut.

(13)

Temuan penelitian yang dihasilkan oleh penelitian- penelitian terdahulu menjelaskan bahwa setiap usaha yang bergerak dalam bisnis barang maupun jasa sangatlah perlu memfokuskan pada kualitas pelayanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar para pelanggan mencapai suatu kepuasan, dimana kepuasan tersebut secara sendirinya akan menciptakan rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan barang atau jasa tersebut.WOM dapat digunakan oleh perusahaan sebagai strategi pemasaran.Mutu pelayanan dan nilai pelanggan sering kali bagi sebagian perusahaan dijadikan sebagai alat atau media untuk mencapai kepuasan pelanggan, sehingga tujuan perusahaan sendiri dapat tercapai yaitu membangun minat WOM yang optimal.

Para pelaku usaha dituntut untuk berusaha lebih, karena iklim persaingan semakin keras, namun kemampuan ekonomi masyarakat terus menurun. Untuk itu para pelaku usaha perlu melakukan usaha pemasaran yang baik. Yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menetapkan peluang yang dapat memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi (Kotler, 2008). Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan Words-of-Mouth (WoM).

Opinion Research Corporation International of Princeton, New Jersey, menemukan bahwa pelanggan yang puas akan memberitahu pengalaman-pengalaman mereka kepada orang lain sebanyak 6 orang (1996), 11 orang (1999), dan 12 orang (2000), (Hasan, 2010). Proses pengambilan keputusan untuk mengkonsumsi suatu produk, sering kali melibatkan unsur kepercayaan dan kejujuran yang biasanya datang dari orang-orang dekat seperti teman atau saudara. Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak (Kotler, 2008).

Words-of-Mouth (WoM) layak dipilih, selain karena biayanya relatif murah, juga karena berdasarkan riset oleh Herr et al (1991, dalam Mangold et al, 1999), menemukan

(14)

bahwa WoM memiliki impact yang lebih besar daripada informasi tertulis. Informasi yang diperoleh dari seseorang dalam proses WoM biasanya lebih jelas, karena merupakan sebuah bentuk komunikasi. Kejelasan ini mengacu kepada: menarik secara emosional, informasi yang sangat jelas, dan sumber yang sangat dekat (Nisbett dan Ross, 1980 dalam Mangold et al, 1999)

Dalam usaha WOM, memuaskan pelanggan adalah hal yang sangat wajib. Karena dalam sebuah studi oleh US Office of Consumer Affairs (Kantor Urusan Pelanggan Amerika Serikat) menunjukkan bahwa WoM memberikan efek yang signifikan terhadap penilaian pelanggan. Dalam studi tersebut disebutkan bahwa secara rata-rata, satu pelanggan tidak puas akan mengakibatkan sembilan calon pelanggan lain yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Sedangkan pelanggan yang puas hanya akan mengabarkan kepada lima calon pelanggan lain (Knauer, 1992, dalam Mangold, 1999).

Service quality adalah suatu yang mutlak agar sebuah usaha Words-of-Mouth berjalan dengan baik. Produsen dapat melakukan usaha Words-of-Mouth yang baik dengan menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan dalam hal pelayanan (Goodman, 2005).

Berdasarkan latar belakang diatas,maka penulis tertarik untuk melakukan penelitan dengan judul”Pengaruh service quality terhadap word of mouth pada sektor pelayanan kesehatan Happy Dream Sutomo di Medan”

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian yang dipaparkan dalam latar belakang , maka yang menjadi rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana service quality yang diterapkan pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan?

2. Bagaimana word of mouth yang terbentuk pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan?

(15)

3. Bagaimana pengaruh service quality terhadap word of mouth pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk mengetahui bagaimana service quality yang diterapkan pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan.

2. Untuk mengetahui bagaimana word of mouth pada tempat terapi kesehatan “HAPPY DREAM” Sutomo Medan

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service quality terhadap word of mouth pada tempat terapi kesehatan “ HAPPY DREAM” Sutomo Medan

1.5 MANFAAT PENELITIAN

Manfaat penelitian adalah hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang dilakukan.Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah:

1. Manfaat toritis

Penelitian ini diharap dapat berguna sebagai sumbangan pemikiran bagi dunia pendidikan.

2. Manfaat praktis a. Bagi Penulis

Menerapka teori-teori yang telah diperoleh selama kuliah dan menambah wawasan serta pengetahuan tentang penerapannya di perusahaan.

b. Bagi Perusahaan

Memberikan masukan serta sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan Service Quality dan WOM demi meraih pelanggan

(16)

Penelitian ini diharapkan sebagai bahan informasi bagi peneliti lain dan dapat digunakan untuk menambah wawasan pengetahuan dalam mempelajari hubungan Service Quality dan Word of Mouth.

(17)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 MANAJEMEN PEMASARAN

Menurut Kotler dan Amstrong, pemasaran adalah proses social dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka,dengan cara membuat dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

Adapun konsep inti dari pemasaran ialah:

• Kebutuhan,Keinginan, dan Permintaan

Kebutuhan merupakan perasaan kekurangan. Sedangkan keinginan adalah hasrat terhadap sesuatu untuk memenuhi kebutuhan.Keinginan dipengaruhi oleh latar belakang budaya dan karakteristik individu seseorang.Keinginan yang disertai oleh daya beli yang cukup dinamakan permintaan

• Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan.

• Nilai dan Kepuasan

Nilai dari suatu produk merupakan manfaat total produk.Nilai tersebut dapat dihitung baik dengan uang maupun produk lain.Sedangkan kepuasan merupakan pernyataan perasaan setelah, membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk.Adapun factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Lupyoadi(2001) ialah; kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya.

• Pertukaran,Transaksi, dan Kemitraan

Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya.Transaksi merupakan lanjutan

(18)

dari pertukaran.Jika tadinya pertukaran merupakan proses untuk memperoleh produk dengan menawarkan produk dan nilai,maka transaksi berisikan transfer nilai antara satu pihak dengan pihak lain.

• Pasar

Pasar adalah sekumpulan pembeli actual dan pembeli potensial terhadap suatu produk. 2.2 SERVICE QUALITY

2.2.1 Pengertian Service Quality

Pelayanan menurut Lovelock didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Karakteristik Pelayanan menurut Norman (1991;14) adalah sebagai berikut:

a. Sifat tidak dapat diraba dari pelayanan sangat berlawanan dari sifat nyata dari barang jadi.

b. Pelayanan itu pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial. Sementara kontrol dan manajemen dari tindakan sosial ini lebih menyangkut masalah keterampilan dan teknik.

c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak bisa dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadinya di tempat yang sama.

American Marketing Association (1981;441) mendefinisikan jasa sebagai berikut :Service are those separately identifiable, essential intangible activities whichprovide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of aproduct or another service. To produce a service may or may not require theuse of tangible goods. However when such use

(19)

requered, there is no transferof title (permanent ownership) to those tangible goods. Jasa pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Servicejuga dapat diartikan dengan penguraian masing-masing huruf sebagai berikut : S = Smile for everyone

E = Excellence in everything we do

R = Reaching out to every quest with hospitality V = Viewing every quest as special

I = Inviting quest to return C = Creating a warm atmosphere E = Eye contact that shows we care

Pelayanan memerlukan suatu sikap positif dihadapan konsumen atau pelanggan. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan kecekatan dalam pelayanan akan memberikan nilai tambah yang besar bagi para pelanggan (Soeling 1997:17).

Pengertian ini lebih dari pandangan tradisional yang cenderung membatasi masalah-masalah dan keluhan-keluhan konsumen. Menurut pengertian tersebut semua orang dalam organisasi akan menjadi bagian dari seluruh pelayanan yang diberikan meskipun keterlibatannya secara tidak langsung. Pelayanan terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan bantuan teknologi dan media komunikasi. Oleh karena itu, agar keunggulan daya saing dan merebut kepercayaan dari pelanggan dapat terwujud, maka pelayanan pelanggan harus bersifat proaktif, up to date, efisien dan efektif.Sementara (Sewell dan Brown, 1997:31-36) mengatakan, senyum, tutur kata, gerak-gerik, berpakaian, dan sebagainya merupakan bagian dari usaha memberikan pelayanan yang baik tetapi itu baru sebagian kecil. Kalau pelayanan terhadap pelanggan itu diibaratkan kue, maka sopan santun, senyuman, dan kesediaan datang

(20)

ke tempat yang cukup jauh adalah bumbunya. Kue itu adalah sistem yang memungkinkan kita melakukan pekerjaan dengan baik.

Oleh Davidow dan Uttal (1989:19) dikatakan bahwa pelayanan dalam arti luas adalah usaha apa yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Pelayanan yang baik bagi pelanggan adalah merupakan senjata ampuh untuk memenangkan persaingan dalam merebut pasar yang ada dengan menawarkan barang atau jasa yang dapat memuaskan dan bahkan melampaui apa yang diharapkan konsumen. Demikian pentingnya pelayanan kepada pelanggan sehingga ada ungkapan yang menyatakan bahwa ”customer is king”, ”customer is key”, ”customer isnumber one” atau “customer is the person whosigns our paychecks”. Sehingga bagaimanapun buruknya penampilan seorang pelanggan para petugas sama sekali tidak diperkenankan untuk menganggap bahwa kepribadian pelanggan juga buruk. Penampilan pelanggan tersebut hendaknya tidak menjadi halangan bagi para petugas untuk mengangkat harga diri pelanggan, sehingga pelanggan akan selalu menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan.

Lebih jauh halnya, terhadap harga diri pelanggan juga harus dijaga dan dilindungi. Dan petugas hendaknya tidak sekali-kali merendahkan harga diri pelanggan, meskipun tidak di depan umum. Bila petugas melakukan suatu tindakan yang membuat perasaan dan harga diri pelanggan jatuh di muka umum, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak akan pernah kembali lagi. Dan untuk mendapatkan seorang pelanggan baru dibutuhkan upaya lima kali lebih besar daripada untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sambil mencari pelanggan baru, karena pelanggan merupakan repeat business.

Oleh karena itu kerapkali penggunaan service atau jasa telah membuat sejumlah organisasi/perusahaan menghargai pelanggannya yang setia dengan cara memberi diskon, penawaran menjadi anggota klub tertentu, memberi bonus dalam bentuk barang, maupun newsletter. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang setia, dan pelanggan yang seperti itu

(21)

akan menceritakan kepada orang-orang lain tentang pelayanan yang mereka terima. Konsumen atau pelanggan adalah sebuah bentuk iklan cuma-cuma (word-of-mouth).

Word-of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan lainnya karena yang menyampaikannya adalah orang-orang yang dapat dipercayainya, seperti para pakar, teman, keluarga, dan publikasi di media masa. Disamping itu word-of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya. Pengertian lain yang dikembangkan oleh Davidow dan Uttal (1989:22) adalah bahwa pelayanan pelanggan merupakan semua penonjolan, tindakan dan informasi yang dapat meningkatkan kemampuan pelanggan untuk merealisasikan nilai potensial dari inti produk atau pelayanan.

Sementara Waworuntu (1997) memberikan pengertian tentang apa pelayanan itu, yakni:

 Pelayanan masyarakat menceminkan pendekatan seutuhnya dari seorang pegawai

instansi Anda kepada masyarakat.

 Pelayanan masyarakat adalah sikap tolong-menolong, bersahabat, dan professional

yang memuaskan masyarakat dan menyebabkan masyarakat datang kembali untuk memohon pelayanan instansi Anda.

 Pelayanan masyarakat menuntut karyawan untuk menempati pada masyarakat.

 Bagi kebanyakan masyarakat, Andalah instansi Anda itu.

Macaulay dan Cook (1997:12) mengatakan, Pelayanan adalah merupakan citra perusahaan. Pelayanan yang memuaskan terdiri atas tiga komponen, dan semuanya mencerminkan citra perusahaan.

Ketiga komponen tersebut adalah :

1. Kualitas produk dan pelayanan yang dihasilkan.

(22)

3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui pelayanan tersebut.

Lebih lanjut Macaulay dan Cook (1997:13) mengatakan bahwa menciptakan citra positif berarti :

 Membantu pelanggan melihat keistimewaan produk perusahaan melalui cara

terbaik.

 Melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan citra positif dari

perusahaan dan pelayanan Anda.

 Mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa

diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.

 Kemudian, inti dari pelayanan masyarakat yang baik adalah belajar untuk

berkomunikasi secara baik dengan setiap anggota masyarakat.

Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Josep M. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian(fitnes for use), definisi menekankan orientasi pemenuhan harapan pelanggan. Philip B. Crosby; perhatiannya pada transformasi budaya kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuian individual terhadap persyaratan (top down).

Lovelock (1994:179) dalam bukunya ”Product Plus” mengemukakan tentang kualitas pelayanan. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profil bahkan untuk

(23)

menghadapi persaingan. Pada diagram bunga Lovelock tersebut digambarkan titik-titik rawan yang ada disekitar inti (Core) suatu produk yang menjadi penilaian pelanggan. Walaupun antara organisasi yang satu dan yang lain memiliki jenis produk yang berbeda-beda, akan tetapi pada dasarnya suplemen pelayanan mereka memiliki kesamaan. Suplemen pelayanan oleh Lovelock digambarkan layaknya sebagai ”Kelopak-kelopak sebuah bunga” tersebut adalah terdiri dari :information, consultation, ordertaking, hospitality, caretaking,exceptions, billing, dan payment.

Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990 : 23), mengemukakan bahwa harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu produk, hingga pada komunikasi eksternal melalui iklan, dan sebagainya.

Goetsh dan Davis (1994), yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ada lima perspektif Kualitas yang berkembang menurut

Dari pengertian pelayanan dan kualitas diatas maka dapat diartikan bahwa pengertian dari kualitas pelayanan menurut Boone & Kurtz (1995 : 439) “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang lebih memiliki arti : bahwa service quality mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pengertian dari service quality adalah seluruh kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk membri bantuan kepada pelanggannya baik itu dibidang pelayanan produk maupun jasa,dimana kegiatan tersebut dilakukan agar mampu memenuhi harapan konsumen.Adapun bentuk pelayanan itu yaitu bentuk bentuk pelayanan berupa

(24)

kemudahan, kecepatan,kwalitas,komunikasi yang baik yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa/produk terhadap konsumen.Untuk menciptakan service quality yang baik diharapkan dengan adanya dukungan dari sumber daya manusia,sarana serta prasarana yang baik pula.

2.2.2 Faktor-Faktor Service Quality

Menurut Zeitham dan bitner , Kulitas pelayanan (jasa) adalah tingkatan keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan . Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:expected service dan perceived service.Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan(expected service) , maka kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal . Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dibanding yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan buruk. Disimpulkan baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.2.3 Manfaat Service Quality

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal , oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan . Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.

Menurut Schiffman dan Kanuk menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal yang penting,sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan

(25)

keuntungan bagi perusahaan.Sedangkan rangkuti menandaskan bahwa kualitas pelayanan salah satu factor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan.

2.2.4 Indikator Service Quality

Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut :

a.Tangibles / Bukti langsung

Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional".

b. Reliability / Keandalan

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

c. Responsiveness / Ketanggapan

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani

(26)

pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

d. Assurance / Jaminan

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain

e. Emphaty / Empati

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.3 WORD OF MOUTH

2.3.1 Pengertian Word of Mouth

Word of Mouth atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut selalu menjadi fenomena marketing yang menarik untuk dibicarakan. Beberapa orang pemasar mempunyai pandangan yang skeptis dan memandang rendah promosi macam ini, karena seringkali

(27)

promosi macam ini memerlukan biaya yang sangat kecil, dan bahkan tidak memerlukan biaya sama sekali. Promosi macam ini juga bisa cukup memberikan tantangan kepada macam promosi yang lain yang memerlukan biaya besar, seperti halnya iklan / advertising, dimana bila anda menginginkan visual, promosi, atau awareness yang tinggi, maka anda harus selalu membayar lebih.

Promosi dari mulut ke mulut adalah sebuah kegiatan promosi yang dilakukan oleh konsumen produk kita secara sukarela, dimana mereka menceritakan pengalamannya mengkonsumsi atau menggunakan produk kita dan menyarankan orang lain untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut (Ekotama, 2009).Sedangkan menurut Sutisna. (2002) komunikasi dari mulut ke mulut adalah proses komunikasi antar manusia melalui dari mulut ke mulut, dengan saling tukar pikiran, saling tukar informasi, dan saling berkomentar. Komunikasi dari mulut ke mulut yang dimaksud dalam disini adalah proses komunikasi melalui informasi dari teman, tetangga atau keluarga dan penting dalam mempengaruhi pembelian, karena lebih jelas dan dapat dipercaya dalam informasinya.

Siverman(2001) berpendapat bahwa komunikasi word of mouth(WOM) merupakan komunikasi interpersonal yang terjadi antara individu satu dengan individu yang lain berdasarkan pada pengalaman yang dimiliki oleh masing-masing individu terhadap suatu perusahaan atau produk baik yang berupa barang maupun jasa.

Jaman sekarang dimana para pelanggan dibanjiri dengan ribuan pesan iklan atau komersial serta pesan pribadi, maka promosi word of mouth dari orang-orang yang mereka percaya amatlah penting. Promosi ini dapat secara signifikan membantu bagaimana produk dan jasa bisa dibeli, persepsi pelanggan dapat dibentuk, dan tren baru juga dapat terbentuk.

Promosi dari mulut ke mulut yang berasal dari orang lain yang dipercaya oleh seorang pelanggan dapat menjadi ‘berkah’ tersendiri bagi para marketer. Hampir setiap organisasi

(28)

mengetahui benar value dan dampak yang dapat ditimbulkan akan promosi dari pihak lain yang sudah dipercaya benar oleh pelanggan.

Tindakan memberi informasi yang benar, dengan format yang benar, kepada orang yang tepat, akan sangat mempengaruhi sukses tidaknya program public relations yang ada. Dalam suatu komunitas PR, yang sangat berperan dalam suatu media, mengalami dinamika dan perubahan secara terus menerus. Satu taktik tidak dapat berhasil untuk semua kasus. Pelanggan dan konsumen semakin sadar akan pengaruh dan taktik media yang ada, dan semakin memperhatikan nasihat dan pendapat hanya dari orang-orang yang mereka percaya.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal atau antar individu mengenai suatu produk atau jasa,dengan status sebagai pihak yang tidak memiliki ikatan dengan pihak perusahaan yang memproduksi barang atau jasa.Dengan kata lain, berperan sebagai konsumen atau pelanggan dari suatu perusahaan atau produk tertentu Hunghes(2005).

2.3.2 Faktor-Faktor Word of Mouth

Word of Mouth (WOM) atau komunikasi mulut ke mulut merupakan komunikasi yang cukup efektif untuk membangun kerpercayaan antar personal.Menurut Hoskins(2007),factor-faktor yang mempengaruhi komunikasi WOM terdiri dari 2 Hoskins(2007),factor-faktor yaitu factor emosional dan factor kognisi.

Adapun kedua faktor tersebut dapat diuraikan sebagai berikut(Hoskins,2007):

1. Faktor emosional , merupakan factor yang timbul dan adanya keinginan , kebutuhan , dan harapan yang disimulasikan oleh kejadian-kejadian yang menimbulkan kecemasan atau kegelisahan

2. Faktor kognisi , merupakan faktor yang timbul dari adanya ketidakpastian dan ketidakmampuan dalam memprediksi sesuatu.

(29)

Sementara menurut Reingen dalam Hunghes (2005), efektivitas komunikasi WOM secara umum dipengaruhi oleh empat factor yakni:

1. Faktor Emosional

Menurut Reingen, factor emosional dalam diri seseorang dapat ditimbulkan oleh informasi yang diperoleh melalui komunikasi WOM seperti keinginan atau kebutuhan terhadap suatu produk atau jasa .Munculnya suatu keinginan atau kebutuhan tersebut, dapat memotivasi seseorang untuk sampai pada pengambilan keputusan untuk menggunakan suatu produk atau jasa tertentu.

Sementara Siverman(2001) mengemukakan bahwa emosi yang menunjukkan perasaan individu tidak hanya dilihat dari dimensi senang atau tidak senang.Secara lebih jauh ,Siverman mengkategorikan emosional menjaddi 3(tiga) dimensi yaitu perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan,excited atau inert feeling, dan expectancy atau release feeling.

Dalam dimensi excited, perasaan yang dialami oleh individu dapat disertai dengan tingkah laku atau perbuatan secara nyata.Sementara dalam dimensi expectancy, perasaan yang dialami oleh individu sebagai sesuatu yang masih dalam pengharapan,namun ada pula perasaan individu ditimbulkan oleh keadaan yang telah terjadi atau nyata.

2. Faktor Kognisi

Faktor kognisi,menurut Reingen (dalam Hughes, 2005) adalah mencakup ketidakpastian terhadap suatu produk atau jasa dapat menjadikan komunikasi WOM menjadi efektif.Dalam arti, bahwa seseorang akan berusaha mencari informasi yang lebih memadai tentang suatu produk atau jasa terutama melalui komunikasi WOM.

(30)

Untuk memberikan respon yang tepat, maka individu harus memiliki hubungan stimulus dan respon yang lebih banyak yang dapat diperoleh dari hasil pengalaman yang diperolehnya dan hasil respon-respon yang telah lalu.

Menurut Spearman(dalam Hughes,2005) factor kognisi dalam diri individu terdiri dari dua unsure yaitu general ability dan special ability.Unsur general ability yang terdapat pada masing-masing individu berbeda.Sementara unsure special ability merupakan unsure yang bersifat khusus yakni mengenai bidang tertentu.

3. Faktor Opinion Leader

Opinion Leader adalah orang-orang yang dapat ditanyai dan dimintai informasi karena keahlian,pengetahuan,komunikasi yang luas,dan rujukan yang kuat yang dimiliki oleh seseorang dibandingkan yang lainnya

Sementara menurut Kotler(2002), opinion leader merupakan orang yang dalam komunikasi informal berhubungan dengan produk yang memberikan saran atau informasi tentang produk tertentu.Untuk menjangkau opinion leader, maka perlu melakukan identifikasi ciri-ciri kepemimpinan opinion melalui mengidentifikasi media yang dibaca oleh pemimpin opini dan mengarahkan iklan atau promosi kepada pemimpin opini.

4. Faktor Ikatan Sosial

Faktor ikatan sosial menurut Reingen (dalam Hughes,2005),memberikan pengaruh efektif terhadap komunikasi WOM, karena individu yang berada dalam kondisi ikatan social yang kuat akan selalu berinteraksi dan saling bertukar informasi atau berita.

Sehubungan dengan hal tersebut, dalam komunikasi WOM terdapat adanya suatu jaringan informasi yang disebut dengan network hubs yaitu individu yang

(31)

berkomunikasi dengan lebih banyak individu lain mengenai suatu produk dibandingkan dengan rata-rata individu lain.

2.3.3 Tujuan Word of Mouth

Griffin (1999) mengatakan bahwa gethok tular (word of mouth) membantu perusahaan dalam menekan biaya promosi karena sumber yang tidak memiliki kepentingan pribadi akan lebih dipercaya daripada iklan yang dipasang di media massa dengan biaya yang sangat mahal.

Kartajaya, (2007, h. 183), mengatakan word of mouth merupakan media komunikasi yang paling efektif. Dengan buzzing yang tepat, diharapkan persepsi merk yang kurang baik mulai dapat beralih. Menurut Irawan dalam Marketing (2007, h. 27), karakter suka berkumpul merupakan cermin dari kekuatan pembentukan grup dan komunitas. Kekuatan komunitas ini sangat besar pengaruhnya terhadap strategi pemasaran. Salah satu strategi yang penting adalah strategi komunikasi yang menggunakan word of mouth untuk membantu penetrasi pasar dari suatu merek.

Beberapa perusahaan berhasil menaikkan penjualan melalui strategi ini seperti HSBC dengan program Member Get member, Tupperware, So Klin melalui Agen 1000, Unilever, BCA dan masih banyak lagi perusahaan yang memanfaatkannya.

2.4 Service Quality dan Word of Mouth

Menurut Babin, Eun-ju, Griffin, dan Yong-Ki(2005), juga menyebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif bagi kinerja word of mouth.Menurut Lomax dan Stokes(2002), pelayanan yang ramah menempati urutan pertama factor yang memengaruhi output word of mouth yang positif bagi perusahaan.Kualitas pelayanan adalah suatu yang mutlak agar sebuah usaha word of mouth berjalan dengan baik(Setyawati, 2009).

Harrison – Walker (2001) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan satu variable yang dapat mempengaruhi word of mouth.Persepsi kualitas jasa perusahaan yang lebih tinggi

(32)

dibandingkan harapan konsumen,akan menciptakan suatu word of mouth yang positif.Namun jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah daripada harapan pelanggan maka pelanggan akan memberikan rekomendasi atau word of mouth negative

Menurut Arasli et al. (2005) terkait dengan service quality menunjukkan adanya temuan positif dimensi pembentuk service quality (yang terdiri dari Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responisiveness) terhadap tingkat kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi berkembangnya word-of-mouth positif tentang perusahaan. Word-of-mouth positif yang berkembang dimasyarakat seringkali dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Service quality terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat terhadap minat mereferensikan atau WOM dengan melalui kepuasan terlebih dahulu. Lima dimensi service quality terbukti secara signifikan terpengaruh terhadap komunikasi WOM, hanya dimensi bukti fisik yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi WOM (Alexandris et al., 2005).

(33)

2.5PENELITIAN TERDAHULU

Berdasarkan penelitian terdahulu mengenai hubungan service quality dan word of mouth,beberapa peneliti menunjukkan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan word of mouth.

Tabel 2.1 Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu

Nama/Tahun Judul Tujuan Penelitian Metode Penelitian Kesimpulan

FADHILA,RI SHA/2013 ANALISIS PENGARUH WORD OF MOUTH, KUALITAS LAYANAN,KUAL ITAS PRODUK ,DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN(Studi pada Toko LEO Fashion Karangjati Kabupaten Semarang) Untuk menganalisis pengaruh dari variable independen word of mouth,kualitas produk,dan lokasi terhadap variable dependen,yaitu keputusan pembelian Bentuk penelitian menggunakan metode sampling aksidental.

1. Variable word of

mouth,kualitas layanan,kualitas

produk,dan lokasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Toko Leo Fashion Karangjati-Kabupaten Semarang baik secara parsial maupun simultan. GUINNES AMEDITAW ATI/2009 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Word of Mouth Positif pada pelanggan Abe Internet Cafe Untuk menganalisis pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen,menganali sis pengaruh dimensi tangible terhadap kepuasan konsumen,serta menganalisis pengaruh kepuasan kepuasan konsumen terhadap wor of mouth positif.

Bentuk penelitian yaitu dengan menggunakan

metode survey

1. Adanya pengaruh

dimensi reliability terhadap konsumen

2. Adanya pengaruh

dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen

3. Adanya pengaruh

dimensi emphaty terhadap kepuasan konsumen

4. Adanya pengaruh

dimensi responisiviness terhadap kepuasan konsumen

5. Adanya pengaruh

kepuasan konsumen terhadap word of mouth

(34)

24 Hwan Nico Abiawan/201 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth Konsumen Rumah Makan Khas Sunda Balibu

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth konsumen rumah makan khas sunda Balibu

Bentuk penelitian yang digunakan yaitu denga metode kuantitatif survey ekplanatif (analitik),dengan unit analisis pearrson’s correlation product momen yang perhitungannya menggunakan SPSS 19

1. Kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh pada word of mouth secara signifikan namun lemah

2. Semakin tinggi evaluasi pelanggan(kepuasan)

akan kualitas pelayanan,maka

semakin tinggi pula perilaku word of mouth pelanggan tersebut. Indah Setyawati/20 09 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien terhadap Word of Mouth pada Pasien Rawat Jalan R.S. Bhakti Wita Tamtama Semarang Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan word of mouth

Bentuk penelitian dengan melalui wawancara kepada 100 pasien rawat Jalan RS.Bhakti Wira Tamtama Semarang.Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling(SEM)

1. Kualitas pelayanan

memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien

2. Kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap word of mouth

3. Kepuasan pasien

barpengaruh positif terhadap word of mouth

4. Kualitas pelayanan

memiliki pengaruh yang paling besar dalam word of mouth

Mirah ayu Putri Trarintya/201 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth pada Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan word of mouth pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar

Bentuk penelitian yang digunakan yaitu teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS) dan Special Package for Statistis Science (SPSS)

1. Kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta

RSUP Sanglah Denpasar

2. Kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar

3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.

(35)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 TIPE PENELITIAN

Adapun bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variable.Dengan metode ini diharapkan dapat mengetahui hubungan antara service quality terhadap word of mouth.

3.2 LOKASI PENELITIAN

Penelitian ini akan dilakukan di PT INNI HAPPY DREAM INDONESIA Jl.Sutomo Ujung no 70-72 Medan.Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2015 sampai dengan selesai.

3.3 POPULASI DAN SAMPEL

3.3.1 Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan HAPPY DREAM Indonesia

3.3.2 Dalam penelitian ini untuk menentukan besaran jumlah sampel yang representative akan menggunakan teknik penarikan sampel yaitu menggunakan rumus Slovin :

n =

1 + Ne 2

n = besaran sampel

(36)

E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir (1%,5%,10%)

400

n =

1 + (400 x 0,1 2 )

400

n =

1+ 4

n = 80 orang

Maka, penulis menetapkan sampel sebanyak 80 pelanggan HAPPY DREAM dengan teknik accidental sampling, yaitu objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti ,dijadikan sebagai sampel penelitian.

3.4 HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti.Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas.Berdasarkan maslah yang diteliti,maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut:

Ha : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan word of mouth pada PT INNI HAPPY DREAM Jl.Sutomo Ujung no 70-72 Medan

(37)

Ho : Tidak terhadap hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan word of mouth pada PT INNI HAPPY DREAM Jl.Sutomo Ujung no 70-72 Medan

3.5 DEFINISI KONSEP

Konsep adalah satuan arti yang mewakili sejumlah objek yang mempunyai ciri yang sama.Orang yang memiliki konsep mampu mengadakan abstaksi terhadap objek-objek yang dihadapi, sehingga objek-objek ditempatkan dalam golongan tertentu.(Bahri,2008:30). Menurut Singarimbun (1995:33) konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian dan keadaan akan kelompok maupun individu yang menjadi pusat perhatian ilmu social dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian(events)yang berkaitan satu sama lainnya.

Untuk menetapkan batasan yang lebih jelas dari kedua variable yang diteliti maka penelitii menetapkan definisi konsep dari variable yang diteliti adalah sebagai berikut:

a. Service Quality

Service quality mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa oleh konsumen. Kualitas ditentukan oleh kepuasan atau ketidak puasan konsumen

b. Word of Mouth

Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal atau antar individu mengenai pengalamannya terhadap suatu produk atau jasa

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur suatu variable.Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah operasionalisasi kerangka teori yang telah ditentukan sebelumnya.

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini ialah:

(38)

Variabel bebas merupakan variable yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variable yang lain(Rakhmat,2004:12).Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Service Quality yang dilakukan oleh PT INNA HAPPY DREAM Jl.Sutomo Medan

Dalam hal ini service quality dapat diukur dengan indicator sebagai berikut: 1. Tangibles / Bukti langsung

Bukti langsung mengenai seberapa besar kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.

2. Reliability / Keandalan

Seberapa mampu HAPPY DREAM untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

2. Responsiveness / Ketanggapan

Bagaimana kemampuan HAPPY DREAM yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

3. Assurance / Jaminan

Sejauh mana kemampuan HAPPY DREAM untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

4. Emphaty / Empati

Sejauh mana kemampuan HAPPY DREAM yang dilihat dari kinerja karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.

(39)

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Service Quality Variabel Indikator Sub Indikator

Service Quality

Tangibles(bukti langsung)

- Tempat pelayanan yang bersih dan rapi - Tempat pelayanan yang nyaman

- Memberi kemudahan dalam melakukan kegiatan terapi

Reliability(Keandalan) - Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan oleh pegawai HAPPY DREAM

- Prosedur pelayanan yang mudah dan cepat

Responsiveness ( daya tanggap)

- Kecepatan dalam menanggapi keluhan dan kesulitan yang dihadapi pelanggan

- Pelayanan yang tidak membeda-bedakan.

Assurance(Jaminan) - Karyawan HAPPY DREAM memiliki kompetensi yang baik dalam menghadapi keluhan –keluhan dari pelanggan

Emphaty(empati) - Karyawan memiliki sifat yang ramah dan sopan terhadap pelanggan

- Karyawan menjalin hubungan komunikasi yang baik kepada pelanggan.

B. Variabel terikat(Word of Mouth)

Variabel ini merupakan variable yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variable yang mendahuluinya (Rakhmat,2004:12). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Word of Mouth.Dalam hal ini Word of Mouth dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:

1. Frekuensi Komunikasi Wom

2. Kesenangan Menceritakan Pengalaman di Happy Dream

3. Meyakinkan Orang Lain untuk Melakukan Servis diHappy Dream 4. Kesenangan Merekomendasikan Happy Dream Kepada Orang Lain

(40)

3.7 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Untuk pengumpulan data dan informasi yang dapat mendukung penelitian ini, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

a. Teknik Pengumpulan Data Primer

Pengumpulan data primer merupakan pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian.Pengumpulan data primer dilakukan dengan penyebaran kuesioner ,yaitu menyebarkan daftar pertanyaan pada pelanggan HAPPY DREAM .Dalam hal ini sumber data yang diberi angket adalah pelanggan dalam jangka waktu 1 bulan yang berjumlah 80 orang.

b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Pengumpulan data sekunder merupakan pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer.Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan cara:

1. Studi Kepustakaan,yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku,karya ilmiah,pendapat para ahli ,dan dokumen yang memiliki relavansi dengan masalah yang diteliti

2. Studi Dokumen,yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan catatan-catatan tertulis yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang menyangkut masalah yang diteliti dengan perusahaan terkait.

3.8 TEKNIK PENGUMPULAN SKOR

Dalam menganalisis data,maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor.Teknik pengukuran skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert, yaitu untuk mengukur sikap,pendapat,presepsi seseorang/kelompok orang tentang fenomena social(Juliandi 2013:72).

(41)

Tabel 3.2 Skala Likert

Pertanyaan Bobot

Sangat setuju Setuju

Kurang setuju Tidak setuju

Sangat Tidak Setuju

5 4 3 2 1

3.9 TEKNIK ANALISIS DATA

Teknik analisis data yang digunakan peneliti merupakan teknik analisis data kuantitatif yakni analisa yang digunakan untuk menguji pengaruh maupun hubungan dari variable bebas (x) terhadap variable terikat (y) yakni dengan menggunakan instrument sebagai berikut:

3.9.1 Uji Instrumen

Sebelum melakukan pengambilan data melalui kuesioner,lebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan realibilitas terhadap daftar pertanyaan yang digunakan.

a) Uji Validitas

Menurut Juliandi(2013:79) uji validitas yakni dengan cara menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variable penelitian.Jika instrument benar atau valid maka hasil pengukuranpun kemungkinan akan benar.Teknik statistic yang dapat digunakan adalah sebagai berikut:

�= �.∑ �� −(∑ �)(∑ �)

�{�.∑_�2−(∑ �)2_}_��_.∑ ₂₋₍∑ �₎2_}

�

Keterangan:

r = koefisien korelasi

(42)

x = skor tiap item

y = skor seluruh item responden uji coba

pengujian akan dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 16. Umumnya dalam penelitian social nilai ∞ yang dipilih adalah 0,005.Jika nilai sig > ∞ 0,05 , maka suatu item instrument yang diuji korelasinya valid.

b). Uji Reliabilitas

Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya (Juliandi,2018:83).Untuk menguji reliabilitas, peneliti dapat menggunakan teknik half , yaitu mengkorelasikan skor genap dengan skor ganjil kemudian memasukkan nilai korelasi (r) yang diperoleh ke dalam rumus Spearman Brown:

�� = 2�

1 +� ri = nilai koefisien reliabilitas

r = nilai korelasi

Jika nilai koefisien reliabitas(spearman brown)>0,6 maka instrument memiliki reliabilitas yang baik/reliable/terpercaya.Dan sebaliknya, jika nilai koefisien reliabilitas (spearman brown), 0,6 maka instrument tidak dipercaya.

3.9.2 Uji Asumsi Klasik a) Uji normalitas

Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variable dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak.Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asusmsi normalitas(Juliandi,2013:174)

(43)

3.9.3 Analisis regresi linear sederhana

Analisis Regresi linear berganda yaitu analisis yang digunakan untuk menghitung pengaruh variabel independen (X1, X2, X3,X4, dan X5) terhadap variabel dependen (Y) apabila terjadi perubahan pada satu satuan dari variabel independen (X1, X2, X3, dan X4). Rumus yang digunakan adalah :

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 ... (1) Dimana :

Y = Word of Mouth

a = Koefisien regresi konstan

X1 = Variabel independen pertama (Tangibles(bukti langsung)) X2 = Variabel independen kedua (Reliability(Keandalan))

X3 = Variabel independen ketiga (Responsiveness ( daya tanggap)) X4 = Variabel independen keempat (Assurance(Jaminan))

X5 = Variabel independen kelima (Emphaty(empati)) b1 = Koefisien regresi independen pertama

b2 = Koefisien Regresi Independen Kedua b3 = Koefisien Regresi Independen Ketiga b4 = Koefisien Regresi Independen Keempat

b5 = Koefisien Regresi Independen kelima

3.9.4 Koefisian Determinan

Koefisien determinan digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variable bebas terhadap variable terikat.Jika koefisien determinan semakin besar menunjukkan semakin baik kemampuan x menerangkan y diman 0<R<1.Sebaliknya , jika R semakin kecil, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variable bebas adalah kecil terhadap variable

(44)

terikat.Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variable bebas yang diteliti terhadap variable terikat(Juliandi, 2013:180)

3.9.5 Pengujian Hipotesis

Pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :

a) Uji Simultan (Uji F)

Uji F ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara bersama-sama (simultan) variabel-variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat). Pembuktian dilakukan dengan cara membandingkan nilai F-hitung dengan F-tabel pada tingkat kepercayaan 5% dan derajat kebebasan (degree of freedom) df = (n-k-l) dimana n adalah jumlah responden dan k adalah jumlah variabel. Kriteria yang digunakan adalah : a. Jika F-hitung > F-tabel (n-k-l) maka H0 ditolak.

Arti secara statistik data yang digunakan membuktikan bahwa semua variabel independen memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.

b. Jika F-hitung < F-tabel (n-k-l) maka H0 diterima.

Arti secara statistik data yang digunakan membuktikan bahwa semua variabel independen tidak terpengaruh terhadap nilai variabel dependen.

Selain itu uji F dapat pula dilihat dari besarnya probabilitas value (p-value) dibandingkan dengan 0,05 (Taraf signifikansi α = 5%). Adapun kriteria pengujian yang digunakan adalah :

a. Jika p-value< 0,05 maka H0 ditolak. b. Jika p-value> 0,05 maka H0 diterima.

Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen dan perilaku profesional terhadap ketepatan pemberian opini karyawan sebagai variabel dependen, maka dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi yang disesuaikan (R2). Dimana R2

(45)

menjelaskan seberapa besar variabel independen dan perilaku profesional yang digunakan dalam penelitian ini mampu menjelaskan variabel dependen.

b) Uji Parsial (Uji t).

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t dilakukan dengan membandingkan antara t-hitung dengan t-tabel. Untuk menentukan nilai t tabel, maka ditentukan dengan tingkat signifikansi 5% dengan derajat kebebasan df = (n-k-l) dimana n adalah jumlah responden dan k adalah jumlah variabel. Kriteria pengujian yang digunakan adalah :

a. Jika t-hitung > t-tabel (n-k-l) maka H0 ditolak. b. Jika t-hitung < t-tabel (n-k-l) maka H0 diterima.

Selain itu uji t tersebut dapat pula dilihat dari besarnya probabilitas value (p-value) dibandingkan dengan 0,05 (Taraf signifikansi α = 5%). Adapun kriteria pengujian yang digunakan adalah :

a. Jika p-value < 0,05 maka H0 ditolak. b. Jika p-value > 0,05 maka H0 diterima.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara parsial terhadap ketepatan pemberian opini karyawan sebagai variabel dependen dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi yang disesuaikan (R2). Dimana R2 menjelaskan seberapa besar variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini mampu menjelaskan variabel dependen.

(46)

BAB IV

PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

4.1 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. HAPPY MEDICAL GROUP

Happy Medical Group adalah salah satu perusahaan terbesar di Korea yang bergerak dibidang kesehatan.Happy Medical Group mempunyai 4 anak perusahaan:

a. Happy Medical (Perusahaan yang berperan sebagai perusahaan yang memproduksi alat kesehatan Rumah Sakit dan alat kesehatan rumah tangga.)

b. Happy Ann (Perusahaan yang berperan sebagai distributor produk-produk dari Happy Medical Khusus untuk di negara Korea saja.)

c. Happy Global (Perusahaan yang berperan sebagai distributor produk-produk Happy Medical untuk di distribusikan keseluruh dunia (global).)

d. Happy Cosmetic(Perusahaan yang berperan sebagai perusahaan yang Memproduksi dan pendistribusian produk-produk kosmetik yang berbahan dasar germanium.)

HAPPY DREAM adalah perusahaan yang mempunyai hak paten atas alat terapi HAPPY MATRASS GERMANIUM.Di Indonesia Happy Dream dikenal dengan PT. INNI HAPPY DREAM yang berdiri sejak Oktober 2008.

B. STRUKTUR ORGANISASI PT INNI HAPPY DREAM

CEO: Mr. Yu Sung Gil

(47)

CEO Mr. Yu Sung Gil

DIRECTURE EXECUTIVE Mr. Kim Seong Deok

MANAGER (Ms.HE SHU)

THERAPY INSTRUCTURE

(48)

C. MOTTO HAPPY DREAM

"KEJUJURAN" artinya bahwa seluruh produk-produk Happy Dream berasal dari alam. Karena alam selalu memberi kejujuran.

D. TUJUAN

Memperkuat pelayanan dan management yang abik agar dapat berkembang. Perusahaan Happy Dream juga bukan hanya mncari keuntungan semata tetapi Happy Dream juga ikut mewujudkan program pemerintah Indonesia untuk menjadikan masyrakat Indonesia yang sehat dan sejahtera. Happy Dream juga akan menjadi perusahaan yang memiliki masa depan yang baik."MENYEHATKAN DUNIA DAN MENCERAHKAN MANUSIA"

Dengan produk-produk berkualitas unggul melalui pelayanan yang sempurna untuk mewujudkan kehormatan manusia.Artinya , produk sangat bermanfaat dan dengan pelayanan yang diberikan terciptalah kesehatan yang selama ini diimpikan.Sesuai dengan Pengelolaan Happy Dream melalui pelayanan yang sempurna sehingga Happy Dream benar-benar memberikan banyak kebahagiaan kepada para tamu.

Pengobatan penyakit kronis sangat memakan waktu dan biaya, tapi walaupun sudah mengeluarkan banyak waktu dan biaya pun belum tentu bisa sembuh.Dengan terapi di Happy Dream tidak mengeluarkan biaya yang besar dan hanya memerlukan waktu penyembuhan yang singkat karena Happy Dream menggunakan GERMANIUM yang menyembuhkan melalui akar penyakit sehingga penyakit kronis jauh lebih cepat sembuh.

(49)

E. SERTIFIKAT

Sertifikat yang dimiliki Happy Dream jumlahnya sangat banyak. Tapi diantara sertifikat tersebut, berikut 5 sertifikat yang didapatkan Happy Dream:

- FDA (Food and Drug Administration)

FDA adalah lembaga pemerintahan USA yang mengatur peredaran makanan dan obat-obatan di USA secara resmi. Artinya pemerintahan USA menjamin produk Happy Dream aman digunakan.

- ISO (International Standard Oprational)

ISO 9003: distribusi/penjualan, after service

ISO 9002: distribusi/penjualan, after service, pabrik/produksi

ISO 9001: distribusi/penjualan, after service, pabrik/produksi, R&D (Riset and Development)

- CE (Conformity European)

Produk ini mengikuti dan sesuai dengan peraturan seluruh negara Eropa. Juga mendapat pengakuan dari segi keamanan produk, kesehatan, lingkungan dan perlindungan konsumen, semuanya dinyatakan baik.

- KFDA (Korea Food and Drug Administration)

KFDA adalah lembaga pemerintahan Korea yang mengatur peredaran makanan dan obat-obatan di Korea secara resmi.Artinya pemerintahan Korea menjamin produk Happy Dream aman digunakan.

(50)

Lembaga pemerintahan Indonesia yang memiliki wewenang untuk memberikan ijin suatu produk beredar di Indonesia dan telah diuji serta dinyatakan layak memenuhi standard kesehatan.

Sesuai dengan Pengelolaan Happy Dream melalui pelayanan yang sempurna sehingga Happy Dream benar-benar memberikan banyak kebahagiaan kepada para tamu.

Untuk mengobati penyakit kronis

Pengobatan penyakit kronis sangat memakan waktu dan biaya, tapi walaupun sudah mengeluarkan banyak waktu dan biaya pun belum tentu bisa sembuh.

Dengan terapi di Happy Dream tidak mengeluarkan biaya yang besar dan hanya memerlukan waktu penyembuhan yang singkat karena Happy Dream menggunakan GERMANIUM yang menyembuhkan melalui akar penyakit sehingga penyakit kronis jauh lebih cepat sembuh.

4.2 DESKRIPSI DATA

Data pada penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden dengan mendatangi langsung lokasi pengambilan sampel, yaitu di PT INNI HAPPY DREAM Jl.Sutomo Ujung no 70-72 Medan.

Proses pendistribusian hingga pengumpulan data dilakukan kurang lebih satu minggu dengan melakukan dua kali pengambilan data, yaitu dari tanggal 9 Maret sampai dengan 16 Maret 2015. Saat pengembalian kuesioner, seluruhnya kembali dan tidak terdapat kuesioner yang cacat ataupun hilang. Adapun rincian pendistribusian kuesioner tersebut dapat dilihat tabel dibawah ini :

(51)

Tabel 4.1

Rincian Penyebaran Kuesioner

No. Keterangan Jumlah

Kuesioner

1. Distribusi Kuesioner 40 100%

2. Kuesioner kembali 40 100%

3. Kuesioner yang cacat/tidak dapat diolah 0 0%

4. Kuesioner yang dapat diolah 40 100%

N sampel yang kembali = 40

Responden Rate = (40/40) x 100% = 100% (Sumber :pengolahan data 2015)

4.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN

4.3.1 Jenis Kelamin

Tempat terbaik untuk memulai adalah dengan pengakuan bahwa terdapat beberapa perbedaan penting antara pria dan wanita dalam hal berkomunikasi dengan orang lain.Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat pada tabel 4.2, sebagai berikut.

(52)

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 6 15.0 15.0 15.0

Perempuan 34 85.0 85.0 100.0

Total 40 100.0 100.0

(Sumber :pengolahan data 2015)

Berdasarkan tabel 4.2 yakni deskripsi identitas responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak6 orang (15%) dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 34 orang (85%). Dari angka tersebut menggambarkan bahwa peserta terapi di Happy Dream didominasi oleh perempuan.

4.3.2 Umur

(53)

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 20-30 1 2.5 2.5 2.5

31-40 9 22.5 22.5 25.0

41-50 13 32.5 32.5 57.5

51-60 15 37.5 37.5 95.0

61-70 1 2.5 2.5 97.5

71-80 1 2.5 2.5 100.0

Total 40 100.0 100.0

(Sumber :pengolahan data 2015)

Berdasarkan data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, diperoleh profil responden menurut usia sebagaimana nampak dalam

Dari tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 40 orang yang dijadikan sampel dalam penelitian ini,responden yang berumur 20-30 tahun sebanyak 1 orang atau 2,5%, 31-40 tahun sebanyak 9 orang atau 22,5%,41-50 tahun sebanyak 13 orang atau 32,5%,51-60 sebanyak 15 orang atau 37,5% , 61-70 sebanyak 1 orang atau 2,5% dan usia 71-80 sebanyak 1 orang atau 2,5 %. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar peserta terapi berusia antara 51-60 tahun.

(54)

Berdasarkan indentifikasi menurut pendidikan terakhir responden akan dilihat dilihat distribusi responden berdasarkan jenjang pendidikannya pada table berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden berdasarkan Jenjang Pendidikan

Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SD 6 15.0 15.0 15.0

SMP 7 17.5 17.5 32.5

SMA 22 55.0 55.0 87.5

D3 2 5.0 5.0 92.5

S1 3 7.5 7.5 100.0

Total 40 100.0 100.0

(Sumber :pengolahan data 2015)

Dari tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 40 orang yang dijadikan sampel dalam penelitian ini,responden yang pendidkan terakhir SD sebanyak 6 orang atau 15%, SMP sebanyak 7 orang atau 17,5%, SMA tahun sebanyak 22 orang atau 55% , D3 sebanyak 2 orang atau 5% , S1 sebanyak 3 orang atau 7,5% Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar peserta terapi jenjang pendidikan terakhirnya adalah SMA.

4.4 ANALISIS DESKRIPTIF

Statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing masing indicator dari variable.Mengetahui penilaian responden baik atau tidak

(55)

digunakan rata-rata skor yang dibagi menjadi empat klasifikasi dari skala 1(yang terendah) sampai skala 5 (yang tertinggi) (Umar, 2005:137), yang dihitung dengan rumus :

�� =�(� −1)

�.� Keterangan :

m = Jumlah responden n = Jumlah skala

��= 40(5−1)

5� 40 = 0,8

Dengan demikian, klasifikasi penilaian terhadap variable penelitian secara menyeluruh akan dilihat dari rata-rata skor dengan criteria sebagai berikut:

1,00 - 1,80 = sangat tidak baik/sangat rendah 1,81 – 2,60 = tidak baik/rendah

2,61 – 3,40 = cukup baik 3,41 – 4,20 = baik/tinggi

4,21 – 5,00 = sangat baik/sangat tinggi

Statistik deskriptif dari persepsi alternative jawaban responden digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap alternative jawaban masing- masing variable dan dimensi. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau tidak baik digunakan rata- rata dari skala 5 (sangat setuju), 4 (setuju) , 3 (Netral) , 2 (tidak setuju) , sampai dengan 1 (sangat tidak setuju). Hasil dari distribusi frekuensi jawaban responden masing- masing konstruk dapat dilihat sebagai berikut ini.

(56)

46 Tabel 4.5

Distribusi Persentase Persepsi Responden

Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Service Quality HAPPY DREAM

Dimensi Indikator

Skor Jawaban(%) Jmlh (%) Jmlh Org Skor

Rata-rata Keterangan

1 2 3 4 5

Bukti Fisik (Tangibels)

Lokasi Happy Dream 0 7,5 12,5 52,5 27,5 100 40 4 Baik

Tempat Parkir 0 37,5 30 25 7,5 100 40 3 Cukup Baik

Penampilan Pegawai 0 0 2,5 35 62,5 100 40 4,6 Sangat Baik

Penampilan Manajer 0 0 5 27,5 67,5 100 40 4,6 Sangat Baik

Ruangan Terapi Nyaman 0 7,5 12,5 50 30 100 40 4 Baik

Ruangan Terapi Bersih 0 25 25 22,5 27,5 100 40 3,5 Baik

Rata-rata 0,0 12,9 14,6 35,4 37,1 4,0 Baik

Keandalan (Reliability)

Pelayanan yang baik 0 0 5 47,5 47,5 100 40 4,4 Sangat Baik

Keakuratan Informasi 0 0 0 50 50 100 40 4,5 Sangat Baik

Kemampuan memotivasi 0 5 2,5 30 62,5 100 40 4,5 Sangat Baik

Ketepatan waktu terapi 0 0 0 50 50 100 40 4,5 Sangat Baik

Rata-rata 0,0 1,3 1,9 44,4 52,5 4,5 Sangat Baik

Daya Tanggap

(Responsiveness)

Ketanggapan guru Happy

Dream 0 2,5 5 40 52,5 100 40 4,4 Sangat Baik

Kesediaan guru Happy Dream mendengarkan

keluhan 0 0 2,5 37,5 60 100 40 4,6 Sangat Baik

Kecepatan guru Happy dream menindaklanjuti

keluhan 0 0 10 35 55 100 40 4,5 Sangat Baik

Ketanggapan guru

Happy Dream melayani 0 2,5 2,5 35 60 100 40 4,5 Sangat Baik

Rata-rata 0,0 1,3 5,0 36,9 56,9 4,5

Sangat Baik

Jaminan (Assurance)

Kualitas guru Happy

Dream 0 5 30 42,5 22,5 100 40 3,8 Baik

Pengalaman guru Happy

Dream 0 2,5 37,5 37,5 22,5 100 40 3,8 Baik

Citra Positif 0 2,5 10 30 57,5 100 40 4,4 Sangat Baik

Kemudahan Informasi 0 2,5 35 30 32,5 100 40 3,9 Baik

Rata-rata 0,0 3,1 28,1 35,0 33,8 4,0 Baik

Empati (Empathy)

Kesediaan memberikan

pelayanan 0 0 12,5 37,5 50 100 40 4,4 Sangat Baik

Kesediaan memberikan

perhatian 0 0 17,5 45 37,5 100 40 4,2 Baik

Kesediaan manajer

memberikan perhatian 0 0 17,5 37,5 45 100 40 4,3 Sangat Baik

Rata-rata 0 0 15,8 40,0 44,2 4,3 Sangat Baik

(Sumber :pengolahan data 2015)

Berdasarkan Tabel 4.5 , dari hasil penelitian bahwa rata-rata tanggapan responden sebagai berikut:

(57)

1) Pada indicator buktu fisik(Tangible), skor rata-rata persepsi responden terhadap bukti fisik aaaaaadalah sebesar 4 yang menunjukkan kriteria baik.Namun dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap bukti fisik, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai bukti fisik ; Sangat Tidak Setuju (0%), Tidak Setuju (12,9%), Netral (14,6%) , Setuju (35,4%), Sangat Setuju (37,1%). Mengacu pada jawaban responden tersebut , lebih dominan responden sangat setuju memberikan penilaian yang baik terhadap factor bukti fisik( tangible) dari HAPPY DREAM. Skor rata- rata persepsi responden pada pernyataan bukti fisik (Tangible) yang paling rendah adalah pada indicator lokasi tempat terapi.Sedangkan skor rata – rata penyataan persepsi reponden yang paling tinggi adalah pada indicator penampilan guru dan manajer HPPY DREAM.Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sangat setuju bahwa bukti fisik yang diberikan oleh HAPPY DREAM terhadap peserta terapi dinilai baik.

2) Pada indicator Keandalan(Reliability), skor rata-rata persepsi responden terhadap daya tanggap adalah sebesar 4,5 yang menunjukkan criteria yangb sangat baiuk. Namun dari keseluruhan skor rata- rata persepsi terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya tanggap : Sangat Tidak Setuju (0%), Tidak setuju (1,3%), Netral (1,9%) , Setuju (44,4%), Sangat Setuju (52,5%). Mengacu pada jawaban responden,responden dominan memberikan jawaban sangat setuju memberikan penilaian yang sangat baik terhadap keandalan pelayanan HAPPY DREAM.

3) Pada indicator Daya Tanggap (Responsiveness), skor rata – rata persepsi responden terhadap daya tanggap adalah sebesar 4,5 yang menunjukkan criteria yang sangat baik.Namun dari keseluruhan skor rata- rata persepsi terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai macam penilaian.Rata – rata menunjukkan bahwa jawaban responden

(1)

LAMPIRAN 3

UJI REALIBILITAS

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 40 100.0 Excludeda 0 .0 Total 40 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items .891 23

LAMPIRAN 4

UJI HIPOTESIS

Model Summaryb

Mod

el R

R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F

Change df1 df2

Sig. F Change

1 .706a _.498 _.485 _1.33752 _{.498 37.672} ₁ ₃₈ _.000 _1.518

a. Predictors: (Constant), service quality

b. Dependent Variable: word of mouth

(2)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 67.394 1 67.394 37.672 .000a

Residual 67.981 38 1.789 Total 135.375 39

a. Predictors: (Constant), service quality b. Dependent Variable: word of mouth

(3)

(4)

(5)

(6)

Pengaruh Service Quality(Kualitas Pelayanan) Terhadap Word Of Mouth (Komunikasi Mulut Ke Mulut) Di Sektor Pelayanan Kesehatan

LAMPIRAN 3

UJI REALIBILITAS

Scale: ALL VARIABLES

LAMPIRAN 4

UJI HIPOTESIS

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Motivasi dan Kompetensi Bidan terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu Hamil pada Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Puskesmas di Kabupaten Aceh Barat

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Sunlight Cair Pada Konsumen Rumah Tangga Di Kelurahan Helvetia Tengah Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Kasimura Supermart Di Medan

Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kemampuan Membayar dan Kemauan Membayar Masyarakat Kota Medan Terhadap Penerimaan Retribusi Sampah

Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Binjai Kota

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dan Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Terhadap Keputusan Pemilihan Penyedia Jasa Pelayanan Kesehatan Gigi Di RSGM Maranatha.

Hubungan antara Komunikasi dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth Comunication) dengan Keputusan Pembelian.

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 MANAJEMEN PEMASARAN - Pengaruh Service Quality(Kualitas Pelayanan) Terhadap Word Of Mouth (Komunikasi Mulut Ke Mulut) Di Sektor Pelayanan Kesehatan

ABSTRAK PENGARUH SERVICE QUALITY(KUALITAS PELAYANAN) TERHADAP WORD OF MOUTH (KOMUNIKASI MULUT KE MULUT) DI SEKTOR PELAYANAN

Dukungan

Links

Pengaruh Service Quality(Kualitas Pelayanan) Terhadap Word Of Mouth (Komunikasi Mulut Ke Mulut) Di Sektor Pelayanan Kesehatan

LAMPIRAN 3

UJI REALIBILITAS

Scale: ALL VARIABLES

LAMPIRAN 4

UJI HIPOTESIS

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Motivasi dan Kompetensi Bidan terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu Hamil pada Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Puskesmas di Kabupaten Aceh Barat

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan FISIP USU

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Sunlight Cair Pada Konsumen Rumah Tangga Di Kelurahan Helvetia Tengah Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Kasimura Supermart Di Medan

Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kemampuan Membayar dan Kemauan Membayar Masyarakat Kota Medan Terhadap Penerimaan Retribusi Sampah

Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Binjai Kota

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dan Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Terhadap Keputusan Pemilihan Penyedia Jasa Pelayanan Kesehatan Gigi Di RSGM Maranatha.

Hubungan antara Komunikasi dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth Comunication) dengan Keputusan Pembelian.

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 MANAJEMEN PEMASARAN - Pengaruh Service Quality(Kualitas Pelayanan) Terhadap Word Of Mouth (Komunikasi Mulut Ke Mulut) Di Sektor Pelayanan Kesehatan

ABSTRAK PENGARUH SERVICE QUALITY(KUALITAS PELAYANAN) TERHADAP WORD OF MOUTH (KOMUNIKASI MULUT KE MULUT) DI SEKTOR PELAYANAN

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan