Menurut Aaker 1997:74, usaha-usaha yang harus dilakukan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah :
a. Kunci dalam memperlakukan pelanggan dengan baik adalah dengan memperhatikannya.
b. Upaya dalam menjalin kedekatan dengan pelanggan adalah mengirim kelompok-
kelompok fokus yang bertugas mencari informasi penyebab keluhan serta ketidakpuasan pelanggan.
c. Mengukur kepuasan pelanggan seperti survei terhadap kepuasan atau ketidakpuasan yang
berguna terutama dalam memahami bagaimana konsumen menyenangi produk atau jasa. d.
Memberikan layanan ekstra relatif lebih mudah untuk mengubah perilaku pelanggan dari toleransi menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit pelayanan ekstra yang tidak
terduga. Mengingat pentingnya loyalitas pelanggan, maka para manajemen perusahaan
diharapkan dapat memahami dengan baik konsep loyalitas. Namun pemahaman saja tidak cukup, yang lebih penting lagi adalah penerapan atau pelaksanaan tindakan-tindakan atau
program yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Perbaikan terhadap mutu produk juga sangat menentukan loyalitas, maka perlu dilakukan pengendalian terhadap seluruh aspek
yang ada dalam perusahaan.
2.2.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Tingkatan Loyalitas menurut Griffin 2005:35 adalah sebagai berikut : 1.
Tersangka Suspect Adalah orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Dikatakan
tersangka karena dipercaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi masih belum cukup yakin.
Universitas Sumatera Utara
2. Prospek Prospect
Adalah orang–orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan jasa anda dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli dari
perusahaa, pembeli mungkin telah mendengar tentang perusahaan, membaca tentang perusahaan, tahu ada seseorang yang merekomendasikan perusahaan kepada pembeli.
Prospek mungkin tahu siapa perusahaan, dimana perusahaan, dan apa yang dijual oleh perusahaan tetapi pembeli masih belum membeli produk dari perusahan.
3. Prospek yang Didiskualifikasi Disqualified Prospect
Adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon pembeli tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk
perusahaan. 4.
Pelanggan Pertama Kali First Time Costumers Adalah orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa
menjadi merupakan pelanggan perusahaan sekaligus juga pelanggan pesaing perusahaan.
5. Pelanggan Berulang Repeat Customers
Adalah orang–orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Orang- orang tersebut mungkin telah melakukan pembelian produk yang sama 2 kali, atau
membeli 2 macam produk dan jasa yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda. 6.
Klien Clients
Universitas Sumatera Utara
Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan dan membelinya secara teratur, perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut,
yang menjadikan pembeli tersebut kebal terhadap tarikan pesaing. 7.
Penganjur Advocates Seperti klien, advocate membeli apapun yang perusahaan jual dan pembeli gunakan
secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan tersebut. Penganjur bahkan melakukan pemasaran dan membawa
pelanggan bagi perusahaan. Perilaku pelanggan yang loyal seperti yang dijelaskan diatas tidak terjadi secara
otomatis dalam waktu yang singkat, melainkan melalui tahapan tertentu dan dari siklus pembelian. Langkah-langkah yang harus dilewati pelanggan tersebut adalah dimulai dari
kesadaran pelanggan akan produk yang dibutuhkan, melakukan pembelian awal produk yang dibutuhkan, melakukan pengevaluasian setelah pembelian produk dilakukan, kemudian
membentuk keputusan atau komitmen untuk melakukan pembelian kembali produk yang sama, dan jika komitmen untuk membeli kembali telah terbentuk maka selanjutnya adalah
pembelian kembali. Dengan demikian akan membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali selama terjalin hubungan antara pelanggan produk perusahaan
tersebut Griffin, 2003:18.
2.2.4 Jenis – Jenis Loyalitas Pelanggan
