Informan Tambahan Hasil Wawancara

C. Informan Tambahan

Agar data yang didapat lebih representatif maka peneliti dua orang pegawai kedai kopi sebagai informan tambahan. Peneliti menambahkan pegawai kedai kopi sebagai informan tambahan untuk refrensi dan mendapatkan fakta atau opini seputar kondisi intern kedai kopi khususnya di dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah hasil wawancara dengan dua orang pegawai kedai kopi yang masing-masing telah diringkas sebagai berikut : 1. Lenny Wanita, 30 tahun a. Menurut anda apakah menu dan pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan sudah maksimal? “Sudah, karena menurut saya dan beberapa pekerja disini, pelayanan yang kami berikan sudah yang terbaik dan maksimal sesuai dengan apa yang bisa kami berikan kepada para pelanggan agar pelanggan merasa senang dan puas, namun ada juga beberapa pelanggan yang merasa pelayanan kurang memuaskan, yaitu pada saat jam ramai pengunjung kami sering kewalahan dengan begitu banyak jenis pesanan akibatnya membutuhkan waktu yang tidak sedikit untuk melayani dan menyajikan makanan ke meja pelanggan”. b. Seperti apakah respon yang diberikan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah anda berikan? “Para pelanggan biasanya selalu mengucapkan terimakasih ketika mereka beranjak pergi dan tersenyum puas jika pelayanan yang saya berikan telah sesuai dengan keinginan pelanggan. Namun jika pelayanan yang saya berikan kurang memuaskan biasanya pelanggan akan memanggil dan menegur saya, dan saya akan berjanji tidak akan mengulanginya lagi di kesempatan lain kepada pelanggan tersebut, hal ini biasanya terjadi juga di saat adanya selang waktu yang lama antara memesan makanan hingga menyajikan makanan dikarenakan pelanggan dan pengunjung yang sedang ramai, karena itu saya rasa masih dibutuhkan tenaga kerja yang baru lagi”. c. Apakah pengunjung dan pelanggan pernah complain mengenai menu yang ditawarkan di kedai kopi ini? Apa saja? “Tentu saja pernah. Biasanya yang mereka complain yaitu minuman yang sudah disajikan di meja pelanggan sudah tidak panas lagi karena terlalu lama diantar ke meja”. d. Apakah pelanggan pernah memberikan kritik dan saran kepada anda mengenai fasilitas pada kedai kopi ini? “Pernah. Beberapa meja ada yang keadaannya sudah tidak tegak lagi posisinya atau tidak kokoh dan dirasakan bergoyang oleh pelanggan sehingga pelanggan menyarankan agar meja tersebut diperbaiki atau diganti karena membuat rasa tidak nyaman”. e. Apakah pelanggan puas dengan menu yang ditawarkan pada kedai kopi ini? “Pelanggan merasa puas dengan menu yang kami tawarkan, itulah sebabnya pelanggan akan selalu datang kembali ke kedai kopi ini”. f. Apakah menurut anda menu special kedai kopi ini adalah menu yang paling banyak dinikmati oleh pelanggan kedai kopi ini? Apa sajakah menu itu? Universitas Sumatera Utara “Ya, pelanggan rata-rata sangat menyukai menu special kedai kopi ini yaitu kopi mocca jelly, kopi jelly, nasi goreng special, dan ifu mie siram”. 2. Devianti Simarmata Wanita, 17 tahun a. Menurut anda apakah menu dan pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan sudah maksimal? “Sudah. Karena saya rasa pelayanann yang kami berikan itu semua sudah yang terbaik dari kami”. b. Seperti apakah respon yang diberikan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang telah anda berikan? “Pelanggan biasanya mengucapkan terimakasih sebagai ungkapan kepuasana mereka atas pelayanan yang sudah kami berikan, dan akan berkunjung kembali”. c. Apakah konsumen dan pelanggan pernah complain mengenai menu yang ditawarkan di kedai kopi ini? Apa saja itu? “Pernah. Mereka ingin variasi menu yang baru yang lebih banyak lagi”. d. Apakah pelanggan pernah memberikan kritik dan saran kepada anda mengenai fasilitas pda kedai kopi ini? Apa itu? “Ya, beberapa pelanggan pernah meminta agar meja diganti atau diperbaiki karena meja sudah ttidak stabil letak berdirinya atau goyang yang menyebabkan pelanggan tidak merasa nyaman”. e. Apakah pelanggan puas dengan menu yang ditawarkan pada kedai kopi ini? “Puas, karena kebanyakan pelanggan menyukai menu yang kami tawarkan di daftar, dan melakukan pemesanan berulang-ulang”. f. Apakah menurut anda menu special kedai kopi ini adalah menu yang pa;ing banyak diminati oleh pelanggan kedai kopi ini? Apakah menu itu? “Ya, menu special yang kami tawarkan banyak diminati oleh pelanggan misalnya kopi jelly, chocolate jelly, kopi mocca jelly, nasi goreng special, mie ayam jamur dan biasanya pelanggan selalu melakukan jenis pesanan yang sama tiap kali berkunjung”.

4.3 Analisis Pembahasan