1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru
lebih mahal. 2.
Dapat mengurangi biaya transaksi. 3.
Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian yang lebih sedikit. 4.
Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5.
Mendorong Mouth of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.
Griffin 2005:15 juga berpendapat bahwa pelanggan loyal dikarenakan sering melakukan pembelian kembali terhadap produk dari suatu perusahaan, dan hal ini akan
membangun sebuah pujian di mata publik dan tidak terpengaruh oleh kegiatan promosi dari perusahaan pesaing.
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette 2001:13 faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian caring, kepercayaan
trust, perlindungan length of patronage, dan kepuasan akumulatif overall satisfaction.
a. Perhatian caring, perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan,
harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang
dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin
besar loyalitas pelanggan itu muncul. b.
Kepercayaan trust, kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan trust para
pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan
perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang
seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
c. Perlindungan length of patronage, perusahaan harus dapat memberikan
perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, complain, dan sebagainya. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan
dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
d. Kepuasan akumulatif overall satisfaction, kepuasan akumulatif adalah keseluruhan
penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti
kepuasan terhadap sikap agen service provider dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.
Jadi dapat disimpulkan bahwa suatu perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal
ini perusahaan harus memasarkan produknya dengan bagus, menetapkan harga yang menarik, menjaga keefektifan komunikasi dengan para pelanggannya serta memperhatikan dan
meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja sehingga dapat semakin
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Aaker 1997:74, usaha-usaha yang harus dilakukan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah :
a. Kunci dalam memperlakukan pelanggan dengan baik adalah dengan memperhatikannya.
b. Upaya dalam menjalin kedekatan dengan pelanggan adalah mengirim kelompok-
kelompok fokus yang bertugas mencari informasi penyebab keluhan serta ketidakpuasan pelanggan.
c. Mengukur kepuasan pelanggan seperti survei terhadap kepuasan atau ketidakpuasan yang
berguna terutama dalam memahami bagaimana konsumen menyenangi produk atau jasa. d.
Memberikan layanan ekstra relatif lebih mudah untuk mengubah perilaku pelanggan dari toleransi menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit pelayanan ekstra yang tidak
terduga. Mengingat pentingnya loyalitas pelanggan, maka para manajemen perusahaan
diharapkan dapat memahami dengan baik konsep loyalitas. Namun pemahaman saja tidak cukup, yang lebih penting lagi adalah penerapan atau pelaksanaan tindakan-tindakan atau
program yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Perbaikan terhadap mutu produk juga sangat menentukan loyalitas, maka perlu dilakukan pengendalian terhadap seluruh aspek
yang ada dalam perusahaan.
2.2.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
