Setelah pembelian dilakukan dan pelanggan merasa puas akan suatu produk yang telah dibelinya, maka pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain dan
kemungkinan besar juga akan menjadi calon pelanggan berikutnya. c. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang sama dan kapan saja dibutuhkan.
Dari karakteristik pelanggan yang loyal diatas terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik : melakukan pemebelian ulang secara teratur, merekomendasikan
pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.6 Penelitian Terdahulu Widyaningtyas 2010
mengenai “Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api harina
studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang” . Juga menegaskan bahwa
strategi bisnis yang digunakan yaitu dari segi harga tiket dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi kereta api Harina.
“Penerapan strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada usaha kecil Sari Buah Apel ”Mia” di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan”
Sriwahyuni, 2009. Bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, usaha kecil sari buah
apel “Mia” di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan telah menerapkan strategi bauran pemasaran. Hal ini berdasarkan pada unsur-unsur 4P dalam bauran pemasaran yaitu produk
Universitas Sumatera Utara
product, harga price, tempat place, promosi promotion yang telah diterapkan oleh pengusaha sari buah apel “Mia” di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan.
Stanley 2009 dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis kepuasan dan loyalitas
konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta implikasinya terhadap strategi pemasaran”.
Menunjukkan bahwa yang perlu dipertahankan agar konsumen puas dan loyal yaitu cita rasa, aroma, kehigienisan minuman dan perlengkapannya, kesigapan pramusaji, keramahan dan
kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian, dan yang harus diperbaiki yaitu kenyamanan
tempat minum, kebersihan tempat minum, dan lokasi Coffeeshop Warung Kopi. Perwita 2012
dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Customer Relations Kedai Kopi Espresso Bar di Yogyakarta dalam Meningkatkan dan mempertahankan Konsumen”
. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam kegiatan customer relations ketiga outlet kedai
kopi Espresso Bar Yogyakarta selalu mengutamakan kualitas menu, memberikan kenyamanan, komunikasi yang baik dan memberikan hiburan kepada pelanggannya. Strategi
cutomer relations yang dilakukan oleh ketiga outlet kedai kopi sebagian besar adalah sama hanya terdapat sedikit perbedaan dalam prakteknya di lapangan yaitu, bagaimana cara barista
di setiap outlet kedai kopi berkomunikasi dengan dengan para pelanggannya, tempat dan suasana yang disesuaikan dengan kebutuhan setiap pelanggan di masing-masing outlet kedai
kopi dan hiburan yang diberikan di masing-masing outlet kedai kopi. Perbedaan yang ada akan menunjukkan target khalayak dari masing-masingoutlet kedai kopi di Yogyakarta dan
setiap pelanggan dapat memilih outlet kedai kopi yang akan dikunjungi sesuai kebutuhannya.
Ardani 2010 dalam penelitiannya yang berjudul “Strategi Marketing Communication
dan Peningkatan Loyalitas Pelanggan Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT. Indosat,
Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan” , penelitian ini ingin menekankan bahwa
perusahaan dalam merancang strateginya harus berorientasi pada pelanggan yang nantinya
Universitas Sumatera Utara
akan mempengaruhi aktivitas pembelian perusahaan. Dan berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa strategi marketing communication berpengaruh terhadap peningkatan
loyalitas pelanggan Indosat kalangan Komunitas IM3 dengan angka korelasi yang bernilai tinggi atau kuat sebesar 0,701. Dengan demikian hasil penelitian ini juga menunjukkan
bahwa Ha : terdapat pengaruh antara Strategi Marketing Communication Indosat terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan di Kalangan Komunitas IM3 Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Whitney dalam Moh. Nazir 2003:16 metode deskriptif
adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasu tentang hubungan-
hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.
Pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan pemahaman berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki suatu fenomena sosial dan masalah manusia. Pada
pendekatan ini, peneliti membuat suatu gambaran kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandangan responden, dan melakukan studi pada situasi yang alami Creswell,
1998:15. Bogdan dan Taylor Moleong, 2007:3 mengemukakan bahwa metodologi kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis maupun lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Oleh karena itu pengertian penelitian kualitatif adalah penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek
alamiah dimana peneliti merupakan instrumen kunci Sugiyono, 2005:29. Dengan menggunakan metode penelitian ini diharapkan peneliti mengetahui
gambaran tentang strategi bisnis yang diaplikasikan oleh bisnis keluarga kedai kopi Massa Kok Tong Megaland di kota Pematangsiantar di dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Universitas Sumatera Utara
