Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan dan membelinya secara teratur, perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut,
yang menjadikan pembeli tersebut kebal terhadap tarikan pesaing. 7.
Penganjur Advocates Seperti klien, advocate membeli apapun yang perusahaan jual dan pembeli gunakan
secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan tersebut. Penganjur bahkan melakukan pemasaran dan membawa
pelanggan bagi perusahaan. Perilaku pelanggan yang loyal seperti yang dijelaskan diatas tidak terjadi secara
otomatis dalam waktu yang singkat, melainkan melalui tahapan tertentu dan dari siklus pembelian. Langkah-langkah yang harus dilewati pelanggan tersebut adalah dimulai dari
kesadaran pelanggan akan produk yang dibutuhkan, melakukan pembelian awal produk yang dibutuhkan, melakukan pengevaluasian setelah pembelian produk dilakukan, kemudian
membentuk keputusan atau komitmen untuk melakukan pembelian kembali produk yang sama, dan jika komitmen untuk membeli kembali telah terbentuk maka selanjutnya adalah
pembelian kembali. Dengan demikian akan membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali selama terjalin hubungan antara pelanggan produk perusahaan
tersebut Griffin, 2003:18.
2.2.4 Jenis – Jenis Loyalitas Pelanggan
Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin 2005:22-23 terdiri dari : -
Tanpa Loyalitas. -
Loyalitas Tersembunyi. -
Loyalitas yang Lemah. -
Loyalitas Premium.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Empat Jenis Loyalitas
Pembelian ulang
Keterkaitan Relatif
Tinggi Rendah
Kuat Loyalitas
Premium Loyalitas
Tersembunyi Lemah
Loyalitas yang lemah
Tanpa Loyalitas
Sumber : Griffin 2005:22
a. Tanpa Loyalitas No Loyalty
Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produkjasa tertentu. Keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan pembelian
berulang yang rendah menunjukan tidak adanya loyalitas secara umum perusahaan harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi
pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari pembeli seperti ini dan lebih memilih
pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan. b.
Loyalitas Yang Lemah Inertia Loyalty Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan ini adalah jenis pembeliaan yang dikarenakan selalu menggunakannya atau
karena sudah terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama pembeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu
dengan perusahaan atau minimal tidak ada ketidakpuasan yang nyata. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukan manfaat yang jelas. Jadi
memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah jenis loyalitas lemah kedalam
Universitas Sumatera Utara
bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif pada pelanggan mengenai produk dan jasa.
c. Loyalitas Tersembunyi Latent Loyality
Tingkat preferensi yang lebih tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi pelanggan dan
bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor sikap berkontribusi pada loyalitas tersembunyi perusahaan dapat menggunakan
strategi untuk mengatasinya. d.
Loyalitas Premium Premium Loyalty Loyalitas premium yaitu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila
ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, maka pembeli akan merasa bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.2.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
