Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Definisi Operasional

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih Ginting Situmorang, 2008:57.Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bukti fisik X 1 , variabel kehandalan X 2 , variabel ketanggapan X 3 , variabel jaminan X 4 , variabel empati X 5 terhadap citra merek Y.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian akan dilakukan pada Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar, yang beralamat Jl. Merdeka Pematangsiantar no 329, sedangkan waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Maret 2013. 3.3 Batasan Operasional Batasan operasional dalam penelitian ini yaitu : 3.3.1 Variabel bebas X yaitu kualitas pelayanan yang teridiri dari Tangible X 1 ,Reliability X 2 , Responsiveness X 3 , AssuranceX 4 , dan Empathy X 5 . 3.3.2 Variabel terikat Y yaitu Brand Image Universitas Sumatera Utara

3.4. Definisi Operasional

Definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.4.1 Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan adalah pelayanan rumah sakit dengan ketersediaan fasilitas medis dan fasilitas non medis yang berstandar memadai dan didukung penerapan manajemen yang professional. Menurut Zeithml dan Berry dalam Tjiptono 2005:89 bahwa ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni: 3.4.1.1 Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa. 3.4.1.2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3.4.1.3.Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Universitas Sumatera Utara 3.4.1.4.Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 3.4.1.5.Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 3.4.2 Citra Merek Menurut Jasfar 2005:223, citra merek merupakan suatu alat paling penting pada perusahaan jasa, karena perusahaan yang mempunyai kesan merek yang kuat strong brand image akan menumbuhkan kepercayaan konsumen yang kuat terhadap suatu perusahaan. Karena sifat jasa yang tidak dapat dilihat, kepercayaan dari konsumen merupakan faktor kunci dalam membina hubungan jangka panjang. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Variabel Skala Pengukura n Bukti Fisik Tangible X 1 Kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 1. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar pasien. 2. Peralatan eksterior dan interior ruangan. 3. Lengkapnya peralatan medis yang digunakan. 4. Kerapian dan penampilan dokter maupun suster. Skala Likert Kehandalan Reliability X 2 Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat. 3. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter, perawatan, istirahat. 4. Prosedur pelayanan tidak berbelit- belit. Skala Likert Universitas Sumatera Utara Ketanggapan Responsiven ess X 3 Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 1. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. 2. Suster memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Skala Likert Jaminan Assurance X 4 Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. 1. Diagnosa yang dilakukan dokter sudah tepat sehingga membuat pasien percaya dan terjamin melakukan pengobatan. 2. Ketrampilan para medis dan petugas lainnya dalam bekerja adalah salah satu jaminan untuk melakukan pengobatan. 3. Pelayanan yang sopan dan ramah. 4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Skala Likert Empati Empathy X 5 Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang 1. Memberikan perhatian yang baikkepada setiap pasien. 2. Memperhatikan keluhanpasien dan Skala Likert Universitas Sumatera Utara diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginanya. keluarganya. 3. Pelayanan diberikan tanpa memandang status sosial. Citra Merek Y Sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. 1. Standar kualitas yang baik. 2. Citra yang baik. 3. Banyak dikunjungi masyarakat. 4. Harga. 5. Aman dan nyaman. Skala Likert 3.5 Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran variabel yang dipergunakan penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert.Skala Likert merupakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel Sugiyono, 2008:132. Jawaban setiap indikator dapat diberi skor antara lain: Tabel 3.2. Indikator Skala Likert No. Pernyataan Skor 1. Sangat Setuju SS 5 2. Setuju S 4 3. Kurang Setuju KS 3 4. Tidak Setuju TS 2 5. Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber Sugiyono, 2008,132 Universitas Sumatera Utara 3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi