BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih Ginting Situmorang,
2008:57.Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bukti fisik X
1
, variabel kehandalan X
2
, variabel ketanggapan X
3
, variabel jaminan X
4
, variabel empati X
5
terhadap citra merek Y.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian akan dilakukan pada Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar, yang beralamat Jl. Merdeka Pematangsiantar no 329, sedangkan waktu penelitian
dilakukan mulai dari bulan Maret 2013. 3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini yaitu : 3.3.1 Variabel bebas X yaitu kualitas pelayanan yang teridiri dari Tangible
X
1
,Reliability X
2
, Responsiveness X
3
, AssuranceX
4
, dan Empathy X
5
. 3.3.2 Variabel terikat Y yaitu Brand Image
Universitas Sumatera Utara
3.4. Definisi Operasional
Definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.4.1 Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah pelayanan rumah sakit dengan ketersediaan fasilitas medis dan fasilitas non medis yang berstandar memadai dan didukung
penerapan manajemen yang professional. Menurut Zeithml dan Berry dalam Tjiptono 2005:89 bahwa ada 5 dimensi yang
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni: 3.4.1.1 Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa. 3.4.1.2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3.4.1.3.Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
3.4.1.4.Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. 3.4.1.5.Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
3.4.2 Citra Merek Menurut Jasfar 2005:223, citra merek merupakan suatu alat paling penting
pada perusahaan jasa, karena perusahaan yang mempunyai kesan merek yang kuat strong brand image akan menumbuhkan kepercayaan konsumen yang kuat terhadap
suatu perusahaan. Karena sifat jasa yang tidak dapat dilihat, kepercayaan dari konsumen merupakan faktor kunci dalam membina hubungan jangka panjang.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi
Operasional Indikator Variabel
Skala Pengukura
n
Bukti Fisik Tangible
X
1
Kemampuan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
1. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar pasien.
2. Peralatan eksterior dan interior ruangan.
3. Lengkapnya peralatan medis yang digunakan.
4. Kerapian dan penampilan dokter maupun suster.
Skala Likert
Kehandalan Reliability
X
2
Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
yang cepat dan tepat. 3. Jadwal pelayanan rumah
sakit dijalankan dengan tepat visitkunjungan
dokter, perawatan, istirahat.
4. Prosedur pelayanan tidak berbelit- belit.
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
Ketanggapan Responsiven
ess X
3
Suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian
informasi yang jelas. 1. Kemampuan dokter dan
perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien. 2. Suster
memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti. 3. Tindakan cepat pada saat
pasien membutuhkan. Skala Likert
Jaminan Assurance
X
4
Pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
1. Diagnosa yang dilakukan dokter sudah tepat sehingga
membuat pasien percaya dan terjamin melakukan
pengobatan. 2. Ketrampilan para medis dan
petugas lainnya dalam bekerja adalah salah satu
jaminan untuk melakukan pengobatan.
3. Pelayanan yang sopan dan ramah.
4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan. Skala Likert
Empati Empathy
X
5
Memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual yang
1. Memberikan perhatian yang baikkepada setiap pasien.
2. Memperhatikan keluhanpasien dan
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginanya.
keluarganya. 3. Pelayanan diberikan tanpa
memandang status sosial.
Citra Merek Y
Sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan
melekat di benak konsumen.
1. Standar kualitas yang baik. 2. Citra yang baik.
3. Banyak dikunjungi masyarakat.
4. Harga. 5. Aman dan nyaman.
Skala Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang dipergunakan penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert.Skala Likert merupakan untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel
Sugiyono, 2008:132. Jawaban setiap indikator dapat diberi skor antara lain:
Tabel 3.2. Indikator Skala Likert
No. Pernyataan
Skor
1. Sangat Setuju SS
5 2.
Setuju S 4
3. Kurang Setuju KS
3 4.
Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS
1
Sumber Sugiyono, 2008,132
Universitas Sumatera Utara
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi