BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun,
dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan Kotler,2001:18. Berdasarkan definisi tersebut proses
pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelangannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan, dan keinginan dari pasar
sasaran, dan memberikan keputusan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing.
2.1.2 Pengertian Jasa
Zethaml dan Bitner 2005:6 jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan
dikonsusmi secara bersama serta memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan konsumen.
Menurut Kotler 2005:6 jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
2.1.3 Pengertian Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan berasal dari orang- orang bukan dari perusahaan.Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada
organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang- orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar
bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif
sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir 2008:12 menyatakan Pelayanan
diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Kotler 2005:16, mendefenisikan pelayanan jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Soejipto 2008:11, mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.
Tjiptono 2005:61 menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan
Universitas Sumatera Utara
sudut pandang persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan