BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Industri jasa service industry saat ini berkembang dengan sangat cepat. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa service provider dengan
pemberi jasa lainnyasangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat di
Indonesia adalah industri jasa rumah sakit. Rumah sakit adalah penyedia jasa kesehatan dimana kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik
sampai saat ini . Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri.
Menurut Lupiyoadi 2001:11, perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan citranya, karena dengan citrayang bagus maka
memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman.
Konsumen akan sangat teliti menyeleksi dan sangat memperhitungkan jenis pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut, sehingga hal ini merupakan sebuah
tantangan dalamperkembangan industri jasa rumah sakit. Setiap manusia berhak sehat, karena sehat merupakan hak azasi manusia
sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata, dan bermutu yang menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan
dengan hal tersebut diatas dan dengan diberlakukannya Undang- undang No. 22
Universitas Sumatera Utara
Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah serta Undang- undang No 25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya
dilakukan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan
Depkes RI, 2004. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah
rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan
kepada seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia.Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan yang berkualitas, sehingga mampu meminimalkan angka kesakitan dan kematian
serta menciptakan masyarakat sehat sejahtera. Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota- kota besar, lebih
berorientasi ke aspek bisnis, terutama untuk rumah sakit swasta sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya hingga bertaraf internasional. Bahkan
dengan tarif rumah sakit swasta yang mahal ini ternyata tidak menyurutkan minat pengguna dari golongan masyarakat menengah ke atas. Disamping pelayanan yang
professional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas dan peralatan canggih.Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian di salah
Universitas Sumatera Utara
satu rumah sakit swasta yang berada di Pematangsiantar yaitu Rumah Sakit Vita Insani. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu rumah sakit yang mempunyai citra
yang baik di tengah-tengah masyarakat Pematangsiantar. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apa yang menjadi tolak ukur terbentuknya citra yang ada di rumah
sakit tersebut. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka
kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Sebagai contoh rumah sakit, kualitas
pelayanan yang baik akan membawa dampak positif bagi pasien dan tentunya juga untuk nama baik rumah sakit tersebut. Sebaliknya jika kualitas pelayanannya buruk
akan membawa dampak negative bagi pasien dan juga nama baik rumah sakit tesebut. Menurut Lovelock dalam Laksana 2008:88 kualitas pelayanan merupakan
tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Shimp 2005:2 citra merek adalah jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Dalam pandangan
Universitas Sumatera Utara
konsumen, citra merek akan ditentukan oleh seberapa jauh produk tersebut memahami keinginan dan harapan konsumen. Apabila suatu produk tidak mampu
memberikan kualitas pelayanan produk sesuai standar yang diberikan maka dapat mengurangi citra merek dari jasa tersebut. Citra merek yang bagus akan membuat
pelanggan melakukan penggunaan jasa seketika tanpa pikir panjang karena citra merek yang bagus akan memberikan pelanggan rasa percaya diri yang tinggi. Rumah
sakit yang mempunyai citra baik, akan membuat masyarakat tidak akan segan-segan untuk datang berkunjung, itu sebabnya citra merek sangat penting untuk diperhatikan.
Mengingat banyaknya masyarakat khususnya Sumatera Utara yang berobat keluar negeri yaitu Penang, Singapura, yang banyak menjadikan negara - negara
tersebut sebagai tujuan untuk berobat. Untuk itu rumah sakit sebagai industri yang bergerak dibidang jasa dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang
diberikan kepada konsumen, karena konsumen akan memberikan penilaian objektif atau membuat persepsi langsung terhadap brand image perusahaan atau penyedia
jasa yang bersangkutan. Menurut Lupiyoadi 2005:11, perusahaan yang bergerak dibidang jasa memperlihatkan citra, karena dengan citrayang bagus maka
memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan nyaman bila kondisi tempat perusahaan itu memberikan suasana yang nyaman.
Pematangsiantar merupakan kota dengan perkembangan yang pesat dalam segala aspek pada saat ini. Perkembangan tersebut berupa bertambah luasnya areal
kota, jumlah penduduk yang semakin meningkat, dan beberapa pembangunan seperti
Universitas Sumatera Utara
ruko yang dijadikan tempat usaha.Khusus rumah sakit, dikota Pematangsiantar sudah ada sekitar 9 rumah sakit, baik yang dikelola pemerintah,maupun swasta.
Tabel 1.1 Daftar Rumah Sakit di Pematangsiantar
No. Rumah Sakit
Alamat
1. Rumah Sakit PTP VIII
Balimbingan Balimbingan P. Siantar
2. Rumah Sakit Umum
Pematang Siantar, tipe B. Jl. Sutomo No. 230 P. Siantar
3. Rumah Sakit Rem 021 P
Siantar, tipe 4 Jl. Gn Simanuk Manuk P. Siantar
4. Rumah Sakit Harapan
Jl. Lpg Bola Atas 21 P. Siantar 5.
Rumah Sakit Vita Insani Jl. Merdeka No. 329 P. Siantar
6. Rumah Sakit Humanitas
Jl. Asahan 105 P. Siantar 7.
Rumah Sakit Kasih Sayang
Jl. Jawa No. 61 P. Siantar 8.
Rumah Sakit Mina Padi Jl. Medan Km 10 P. Siantar
9. Rumah Sakit Horas Insani
Jl. Medan P. Siantar
Guna membantu program pemerintah dalam pembangunan kesehatan bertujuan meningkatkan kesehatan, harkat dan martabat, mutu kehidupan dan
kesejahteraan rakyat, diperlukan suatu unit pelayanan kesehatan yakni sebuah rumah sakit. Dengan harapan rumah sakit yang memiliki kemampuan untuk
menyelenggarakan kesehatan, meliputi pencegahan, pengobatan, pemulihan dan peningkatan
kesehatan secara menyeluruh dan terpadu. RS Vita Insani terletak di pusat kota Pematangsiantar yaitu Jalan Merdeka
Nomor 329 Pematangsiantar.Didirikan pada 14 Agustus 1982 sebagai salah satu rumah sakit swasta yang turut berperan penting dalam pembangunan kesehatan
Sumber : www.infosumut.com
Universitas Sumatera Utara
masyarakat.Berikut ini merupakan kapasitasdaya tambung ruangan pasien yang berada di Rumah Sakit Vita Insani.
Tabel 1.2 Daya TampungKapasitas Rumah Sakit Vita Insani P. Siantar
Berdasarkan kelas Kelas
Jumlah Orang
Super VIP 1
VIP 11
Kelas 1 15
Kelas 2 28
Kelas 3 57
ICU 6
Kamar Bayi 10
Sumber : RS Vita Insani P.Siantar 2012
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat kita lihat bahwa pada kelas 3 lebih banyak kapasitasnya.Hal ini menunjukan bahwa kapasitas kelas 3 memiliki daya tampung
lebih besar dari kelas-kelas lainnya, dikarenakan harga dari kelas tersebut yang terjangkau dibandingkan dengan kelas-kelas lainya.
Berdasarkan kenyataan yang ada, kualitas pelayanan Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar, yakni bukti fisik Tangibles tersedianya poliklinik spesialis dan
peralatan-peralatan rumah sakit yang lengkap, kehandalan Reliability prosedur pelayanan rumah sakit tidak berbelit-belit, ketanggapan Responsivness Rumah Sakit
Vita Insani kurang cepat dalam menanggapi kebutuhan konsumennya, jaminan Assurance pelayanan kepada pasien dengan cepat terutama kepada pasien rawat
inap, Empati Emphaty tidak ada perhatian khusus terhadap keluhan pasien dan keluarganya, hal ini menandakan bahwa adanya suatu fenomena dalam kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan untuk selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Persepsi tersebut
selanjutnya akan membentuk citra merek rumah sakit.
Tabel 1.3 Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar
Periode Agustus 2012 – Desember 2012 Bulan
Jumlah Pasien orang
Agustus 318
September 302
Oktober 123
November 148
Desember 120
Jumlah 1011
Sumber : RS Vita Insani P.Siantar 2012
Berdasarkan pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar dari bulan Agustus 2012 sampai bulan
desember 2012 mengalami fluktuasi. Hal ini menunjukkan terdapat penurunan kualitas pelayanan seperti tersedianya prasarana dan sarana yang kurang memadai,
memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap yang tidak cepat, jika hal ini terjadi secara terus menerus akan dapat berpengaruh terhadap penurunan citra Rumah Sakit
Vita Insani Pematangsiantar yang berimbas kepada turunnya jumlah pasien rawat inap.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar”.
Pembentukan citra perusahaan yang positif akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, karena
Universitas Sumatera Utara
dalam kondisi persaingan yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin di mata konsumen agar dapat dipercaya untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Salah satu strateginya adalah perlunya membentuk citra yang positif sebagai variabel yang bisa mempengaruhi konsumen
dalam mempercepat proses pengambilan keputusan dalam hal ini yaitu keputusan penggunaan jasa-jasapelayanan kesehatan Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar.
1.2 Perumusan Masalah