sudut pandang persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan.Menurut Wyckoff dalam Tjiptono, 2005:59, kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Menurut Zeithml dan Berry 2005:89 bahwa ada 5 lima dimensi yang
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni: 2.1.4.1 Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa.
2.1.4.2 Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam hal ini rumah sakituntuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2.1.4.3 Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan
tepat kepada pasien, dengan penyampain informasi yang jelas. 2.1.4.4 Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada rumah sakit.
2.1.4.5 Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2.1.5 Pengertian Brand Merek
Merek merupakan suatu nama, istilah, simbol, desain, atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari
produk pesaing Lamb dkk, 2001:421. Merek brand adalah nama, istilah atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
produk atau jasa dari satu kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing Kotler dan Amstrong, 2001:357.
Merek brand adalah segala sesuatu yang mengidentifikasikan barang atau jasa penjual dan membedakannya dari barang dan jasa lainnya.Merek adalah entitas
yang mudah dikenali dan menjanjikan nilai – nilai tertentu Nicolono, 2001:4.
Universitas Sumatera Utara
Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 di dalam Tjiptono, 2005:2, merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf – huruf, angka –
angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur – unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa. Menurut
Leslie de Chernatony Tjiptono, 2005:8, mengatakan bahwa setidaknya ada 14 interprestasi terhadap merek yang dikelompokkan menjadi tiga kategori : interprestasi
berbasis input branding dipandang sebagai cara para manajer mengalokasikan sumber dayanya dalam bentuk meyakinkan konsumen, interprestasi berbasis output
interprestasi dan pertimbangan konsumen terhadap kemampuan nilai tambah bagi mereka, interprestasi berbasis waktu menekankan branding sebagai yang
berlangsung terus – menerus. Ketiga katogori ini kemudian dijabarkan menjadi 14 macam interprestasi, yakni merek sebagai logo, instrument hokum, perusahaan
shorthand, risk reducer, positioning, kepribadian, serangkaian nilai, visi, penambah nilai, identifikasi, citra, relasi,dan evoving entity.
Merek membedakan produk barang atau jasa sebuah perusahaan dari produk saingannya. Merek dapat membuat pembeli yang yakin akan memperoleh kualitas
barang atau jasa yang sama jika mereka membeli ulang. Bagi penjual, merek merupakan yang bias diiklankan dan akan dikenali konsumen bila sedang diletakkan
etalase toko. Selain itu, merek juga menolong penjual mengendalikan pasar karena pembeli tidak mau dibingungkan oleh produk barang atau jasa yang satu dengan yang
lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Pada suatu perusahaan membangun merek yang kuat tidak berbeda dengan membangun sebuah rumah, untuk memperoleh bangunan yang kokoh, kita
memerlukan fondasi yang kuat. Begitu juga dengan membangun dan mengembangkan merek Rangkuti, 2004:5
a. Memiliki positioning yang tepat Menempatkan semua aspek secara konsisten sehingga selalu menjadi nomot
satu di benak pelanggan. b. Memiliki brand value yang tepat
Brand value merupakan nilai – nilai yang terdapat dalam merek. c. Memiliki konsep yang tepat
Konsep yang baik adalah dapat mengkomunikasikan semua elemen – elemen brand value dan positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus –
menerus ditingkatkan.
2.1.6 Pengertian Citra Image
