Konfirmasi ekspektasi
Gambar: 2.2 Model Pembentukan KepuasanKetidakpuasan Sumber: Mowen 2002:94
Berdasarkan penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja sebuah produk. Harapan ini dikonfirmasi
dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas, dan jika kinerja tidak berbeda
atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah penyataan positif untuk pelanggan,
tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, apabila kinerja melebihi harapan
mereka.
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari 7 tujuh elemen, yaitu:
1. Barang dan jasa yang berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas yang baik atau memiliki layanan
prima. Prinsip quality comes first, satisfaction programs follow, merupakan standar yang umum yang selalu digunakan. Perusahaan
yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi akan menyediakan tingkat layanan ynag tinggi pula, dan ini merupakan cara mereka
menjustifikasi harga yang lebih mahal. 2.
Relationship marketing
Universitas Sumatera Utara
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan report
business dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3.
Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak direapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan atau rewards khusus dan hadiah yang dikaitkan
dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produksijasa perusahaan kepada pelanggan yang rutin agar tetap loyal pada produk dari
perusahaan yang bersangkutan. 4.
Fokus pada pelanggan terbaik best customers Kriteria pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy
users, akan tetapi tentu saja mereka yang berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu,
tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga.
5. Sistem penangan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem
Universitas Sumatera Utara
penanganan komplain. Intinya jaminan kualitas harus lebih mendahului penanganan komplain.
6. Unconditional guarantees
Garansi dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan
kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi
resiko pembelian pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung
jawa atas produk atau jasa yang diberikannya. 7.
Program pay-for performance Program kepuasan pelanggan tidak bias terlaksanan tanpa adanya
dukungan Sumber Daya Manusia organisasi, sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan akan kebutuhannya.
E. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
