Tujuan dari suatu bisnis pada dasarnya adalah menciptakan kepuasan pada pelanggan, dapat dilakukan dengan cara memenuhi kebutuhan atau keinginan, dan
harapan mereka. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan dalam jumlah banyak, dan tentu saja mampu memberikan
nilai kepuasan pada pelanggan. Hal inilah yang dilakukan perusahaan untuk menghadapi persaingan bisnis transportasi yang semakin gencar.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: ”Apakah terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Antar Lintas Sumatera ALS Rute Medan Padang Kelas Super
Eksekutif 2.1?”
C. Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli, Kotler; Amstrong, 2001:298.
Perusahaan harus memutuskan tingkat dimana mereka ingin membangun hubungan dengan segmen pasar dan pelanggan yang berbeda. Pemasaran pada
saat ini lebih mengkhususkan untuk membangn ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui manfaat financial, social, dan ikatan struktural.
Perusahaan dapat membangun ikatan yang lebih kuat, dengan membangun nilai dan kepuasan pada pelanggan melalui 3 pendekatan, yakni Financial Benefit,
Universitas Sumatera Utara
Social Benefit, dan Structural Ties, Kotler; Amstrong, 2001: 304. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat kerangka konseptualnya yang dapat kita lihat
pada Gambar 1.1. Relationship Marketing X:
Gambar: 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Kotler; Amstrong 2001:304
D. Hipotesis
Sehubungan dengan adanya rumusan masalah, maka hipotesis pada penelitian ini adalah: “Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ALS Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1”.
Financial Benefit X1
Social Benefit X2
Structural Benefit X3
Kepuasan Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh “Relationship Marketing yang terdiri dari Financial Benefit, Social
Benefit, dan Structural Ties terhadap kepuasan pelanggan PT. ALS Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1”.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat Penelitian ini adalah: a.
Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan
masukan tentang “Relationship Marketing” yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan dalam menentukan kebijakan selanjutnya.
b. Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian
selanjutnya dimasa yang akan datang. c.
Bagi Penulis Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan
teori-teori yang diperoleh selama dibangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai “Relationship Marketing” terhadap
kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasionalisasi
