BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun 2008 dengan judul ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.
Anugrah Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan pengaruh antara Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Benefit terhadap
loyalitas pelanggan di CV. Anugrah Medan. Metode pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda.
Variabel bebas yang terdiri Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV.
Anugrah Medan. Uji parsial yang diperoleh pada variabel social benefit merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
CV. Anugrah Medan. Hanum 1993 dengan judul ”Strategi Dalam Meningkatkan Pemasaran
Jasa Pengangkutan Darat Pada PT. Antar Lintas Sumatera ALS Medan”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui ”Apakah penerapan sistem pemasaran
yang dilakukan PT. Antar Lintas Sumatera ALS Medan sudah sesuai dengan strategi pemasaran yang direncanakan, sehingga penjualan jasa angkutan dapat
tercapai seperti yang diharapkan?”. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif.
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sistem penyebaran penjualan jasa perusahaan PT. Antar Lintas Sumatera ALS Medan belum efektif, selain itu
masih ditemukan kendala pelaksanaan strategi pemasaran yang dilaksanakan seperti adanya anggapan bahwa kegiatan pemasaran memakai biaya yang sangat
besar atau mahal, tetapi tidak relevan serta adanya anggapan bahwa perusahaan jasa angkutan darat belum memerlukan usaha pemasaran yang baik karena jumlah
permintaan terhadap jasa itu masih cukup besar.
B. Pengertian Pemasaran
Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Manajemen Pemasaran adalah analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan Kotler, 2002:18.
Proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan
needs, dan keinginan wants dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan
yang dilakukan pesaing. Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang
keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semua
Universitas Sumatera Utara
aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan.
Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit,
yayasan, dan sebagainya. Sektor bisnis seperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruktif, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan. Hal ini dilihat dari pendapat pakar yaitu menurut
Kotler, Amstrong 2001:11, Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak
nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.
C. Pengertian Relationship Marketing Relationship marketing pemasaran hubungan adalah proses mencipta,
mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat, beradasrkan nilai –nilai dengan pelanggan dan pemegang saham Kotler; Amstrong, 2001:304.
Relationship marketing pemasaran hubungan berorientasi jangka panjang,
dengan tujuan untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannnya ialah kepuasan pelanggan pada jangka panjang pula.
Relationship marketing pemasaran hubungan mensyaratkan bahwa
semua departemen perusahaan bekerja bersama-sama dengan pemasaran sebagai
Universitas Sumatera Utara
tim hubungan pada banyak tingkatan-ekonomis, tekhnik, dan legal yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi. Ada 3 tiga tingkatan yang
berlaku pada pemasaran hubungan ini, yaitu: 1.
Financial Benefit Perusahaan dapat membangun nilai dan kepuasan dengan menambahkan
manfaat finansial pada hubungan pelanggannya, dimana dapat memberikan nilai manfaat keuangan dan ekonomis.
2. Social Benefit
Perusahaan mempererat ikatan sosialnya dengan pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan perorangan dan
kemudian membuat produk dan jasanya sesuai untuk orang perorang. 3.
Structural Ties Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan
pelanggan, perusahaan memberikan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh penumpang sehingga memberikan kemudahan dan kepuasan
tersendiri. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu
konsumen.
D. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kategori