penanganan komplain. Intinya jaminan kualitas harus lebih mendahului penanganan komplain.
6. Unconditional guarantees
Garansi dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan
kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi
resiko pembelian pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung
jawa atas produk atau jasa yang diberikannya. 7.
Program pay-for performance Program kepuasan pelanggan tidak bias terlaksanan tanpa adanya
dukungan Sumber Daya Manusia organisasi, sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan akan kebutuhannya.
E. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi yang terbesar tetapi dengan memberi service yang terbaik. Harga yang
murah dan spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kuncinya terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan. Relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan.
Relationship marketing ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelayanan, yakni dengan cara membuat pelanggan merasa
nyaman terhadap pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama
dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya. Hubungan pelanggan customer relation merupakan simpul yang paling penting dalam
menghadapi persaingan bisnis.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
PT Antar Lintas Sumatera ALS adalah suatu perusahaan jasa transportasi darat, berdiri pada tanggal 29 September 1966, dengan Akta Notaris Nomor 50
dan diperbaiki dengan naskah tertanggal 25 September 1969 No. 46 serta dengan naskah penetapan Menteri Kehakiman Republik Indonesia tertanggal 23 Oktober
1969 No.J.A.512011. Modal dasar PT. Antar Lintas Sumatera ALS ini adalah Rp.65.000.000,-
yang terbagi dalam dua bentuk saham, yaitu : 1.
Saham Istimewa terdiri dari 13 lembar saham seri A dengan nilai nominalnya Rp.1.000.000,-
2. Saham Biasa terdiri dari 52 lembar saham seri B dengan nilai nominalnya
Rp.1.000.000,- Semua saham seri A dimiliki oleh pendiri PT. Antar Lintas Sumatera ALS:
1. H. Ali Sati Lubis, 1 saham seri A
Rp.1.000.000,- 2.
Ali Hanafia Lubis, 1 saham seri A Rp.1.000.000,-
3. H.Muhammad Arief Lubis, 2 saham seri A
Rp.2.000.000,- 4.
Nursewan, 2 saham seri A Rp.2.000.000,-
5. Muhammad Arsyad, 1 saham seri A
Rp.1.000.000,- 6.
H. Jagu Lembang, 2 saham seri A Rp. 2.000.000,-
Universitas Sumatera Utara
