Definisi Operasionalisasi Metode Penelitian 1. Batasan Operasionalisasi

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasionalisasi

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Independen X terdiri dari: Financial Benefit X1, Sosial Benefit X2, Structural Ties X3 b. Variabel Dependen Y adalah kepuasan pelanggan PT. ALS Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1

2. Definisi Operasionalisasi

Penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, terdiri dari: a. Variabel Bebas, yaitu: Relationship Marketing : Hubungan Pemasaran Relationship Marketing adalah strategi pemasaran jangka panjang yang dimiliki oleh PT. ALS untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan ikatan jangka panjang yang terus menerus dengan penumpang, terdiri dari: 1 Financial Benefit X2 Manfaat Finansial Financial Benefit adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh penumpang, baik dengan harga tiket maupun harga makanan yamg disediakan di stasiun, pemberian diskon- diskon khusus serta promo perjalanan lain pada waktu tertentu. Universitas Sumatera Utara 2 Social Benefit X3 Manfaat Sosial Social Benefit adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para penumpang bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. Perhatian khusus yang diberikan pada penumpang yang diwujudkan melalui pelayanan, informasi mengenai tiket perjalan, serta suara layanan konsumen. 4 Structural Ties X4 Ikatan Struktural Structural Ties adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan penumpang, dalam hal ini Structural Ties mengarah pada penghargaan dan penertian yang tinggi yang diberikan perushaan kepada konsumennya. Ikatan struktural tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien berangkutan, sehingga konsumen merasa dihargai dan mempunyai ikatan yang kuat terhadap perusahaan. b. Variabel Terikat, yaitu: Kepuasan Pelanggan Y adalah tingkat perasaan penumpang PT. ALS Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1 setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan mempunyai deskripsi yakni memenuhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kriteria kinerja spesifik, seperti kualitas, layanan, atau keandalan pengiriman tepat waktu. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan definisi operasional yang telah dikemuka n, maka peneliti merumuskan mekanisme penganalisaan variabel, yang dapat kita lihat pada Tabel 1.3. Tabel 1.3 Operasionalisasi Variabel Variabel Indikator Skala Ukur Financial Benefit X1 a. Harga yang ditawarkan tidak terlalu mahal dibandingkan dengan jasa perusahaan angkutan lainnya. b. Kenaikan tarif harga berlaku pada hari libur nasional. c. Pemberian diskon khusus kepada penumpang. Skala Likert Social Benefit X2 a. Pemberian informasi yang akurat pada penumpang mengenai informasi keberangkatan. b. Petugas ticketing antusias membantu para calon penumpang dalam hal pembelian tiket perjalanan. c. Supir dan Kernet bersikap sopan dan ramah Skala Likert Structural Ties X3 a. Tersedianya layanan pemesanan tiket melalui via telephone. b. Tersedianya layanan jasa pengiriman barang. c. Adanya hotline service d. Tersedianya suara kotak konsumen Skala Likert Kepuasan Pelanggan Y a. Perasaan puas dengan keseluruhan pelayanan saat menggunaan jasa transportasi ALS. b. Pelayanan supir dan kernet sesuai dengan harapan penumpang. c. Fasilitas di dalam bus memenuhi harapan penumpang Skala Likert Sumber: Kotler; Amstrong 2001. Data Diolah Penulis Universitas Sumatera Utara

3. Skala Pengukuran Variabel