F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasionalisasi
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel Independen X terdiri dari: Financial Benefit X1, Sosial Benefit X2, Structural Ties X3
b. Variabel Dependen Y adalah kepuasan pelanggan PT. ALS Rute
Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1
2. Definisi Operasionalisasi
Penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, terdiri dari: a.
Variabel Bebas, yaitu: Relationship Marketing :
Hubungan Pemasaran Relationship Marketing adalah strategi pemasaran jangka panjang yang dimiliki oleh PT. ALS untuk
mengembangkan dan meningkatkan hubungan ikatan jangka panjang yang terus menerus dengan penumpang, terdiri dari:
1 Financial Benefit X2
Manfaat Finansial Financial Benefit adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang
dikeluarkan oleh penumpang, baik dengan harga tiket maupun harga makanan yamg disediakan di stasiun, pemberian diskon-
diskon khusus serta promo perjalanan lain pada waktu tertentu.
Universitas Sumatera Utara
2 Social Benefit X3
Manfaat Sosial Social Benefit adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para penumpang
bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. Perhatian khusus yang diberikan pada penumpang yang diwujudkan melalui
pelayanan, informasi mengenai tiket perjalan, serta suara layanan konsumen.
4 Structural Ties X4
Ikatan Struktural Structural Ties adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan penumpang, dalam hal ini Structural Ties
mengarah pada penghargaan dan penertian yang tinggi yang diberikan perushaan kepada konsumennya. Ikatan struktural
tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien berangkutan,
sehingga konsumen merasa dihargai dan mempunyai ikatan yang kuat terhadap perusahaan.
b. Variabel Terikat, yaitu:
Kepuasan Pelanggan Y adalah tingkat perasaan penumpang PT. ALS Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1 setelah
membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan mempunyai deskripsi yakni memenuhi tingkat kepuasan
pelanggan berdasarkan kriteria kinerja spesifik, seperti kualitas, layanan, atau keandalan pengiriman tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan definisi operasional yang telah dikemuka n, maka peneliti merumuskan mekanisme penganalisaan variabel, yang dapat kita lihat
pada Tabel 1.3.
Tabel 1.3 Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator
Skala Ukur
Financial Benefit X1
a. Harga yang ditawarkan tidak
terlalu mahal dibandingkan dengan jasa perusahaan angkutan
lainnya.
b. Kenaikan tarif harga berlaku pada
hari libur nasional. c.
Pemberian diskon khusus kepada penumpang.
Skala Likert
Social Benefit X2 a.
Pemberian informasi yang akurat pada penumpang mengenai
informasi keberangkatan.
b. Petugas ticketing antusias
membantu para calon penumpang dalam hal pembelian tiket
perjalanan.
c. Supir dan Kernet bersikap sopan
dan ramah Skala Likert
Structural Ties X3 a.
Tersedianya layanan pemesanan tiket melalui via telephone.
b. Tersedianya layanan jasa
pengiriman barang. c.
Adanya hotline service d.
Tersedianya suara kotak konsumen
Skala Likert
Kepuasan Pelanggan Y
a. Perasaan puas dengan
keseluruhan pelayanan saat menggunaan jasa transportasi
ALS.
b. Pelayanan supir dan kernet sesuai
dengan harapan penumpang. c.
Fasilitas di dalam bus memenuhi harapan penumpang
Skala Likert
Sumber: Kotler; Amstrong 2001. Data Diolah Penulis
Universitas Sumatera Utara
3. Skala Pengukuran Variabel