Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1

Universitas Sumatera Utara Program SI Ekstensi

Fakultas Ekonomi Medan

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANTAR LINTAS

SUMATERA (ALS) RUTE MEDAN – PADANG

KELAS SUPER EKSEKUTIF 2.1

SKRIPSI OLEH:

SRI WAHYUNI PINEM 080521007 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memeperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Universitas Sumatera Utara 2010

ABSTRAK

Sri Wahyuni Pinem (2010), Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1, di bawah bimbingan Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si; Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen Manajemen); Dr. Yeny Absah, SE, M.Si (Penguji I), dan Drs. Liasta Ginting, M.Si (Penguji II).

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan PT. ALS Rute Medan –

Padang Kelas Super Eksekutif 2.1. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskrptif dan metode analisis statistik. Tekhnik pengumpulan datanya adalah studi dokumentsasi dan kuesioner. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah ada pengaruh

Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Antar Lintas

Sumatera (ALS) Rute Medan Padang Kelas Super Eksekutif 2.1.

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa hasil uji F dengan nilai 32,444 menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing yang terdiri dari Financial

Benefit, Social Benefit dan Struktural Ties dipakai untuk mengestimasi Kepuasan

Pelanggan (Y) pada PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1. Hasil uji signifikan t (Uji t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah variabel Financial Benefi (X1), dengan tingkat nilai 2,310 < 1,99006; dan tingkat signifikan 0,05 < 0,023; dan variabel Struktural Ties (X3) memiliki pengaruh positif dan signifikan, dengan tingkat nilai 7,088 > 1,99006; dan nilai signifikan sebesar 0,05 < 0,000. Hasil koefisien determinan (R ) adalah 0,741 memilki makna bahwa variabel Relationship Marketing 2

memiliki hubungan yang erat terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1. Adjusted R Square sebesar 0,532 berarti nilai 53,2% peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1 dapat dijelaskan oleh variabel Financial

Benefit, Social Benefit dan Struktural Ties, sedangkan sisanya 46,8% dapat

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Relationship Marketing; Financial Benefi; Social Benefit; Struktural Ties, dan Kepuasan Pelanggan.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahiim

Puji syukur kepada Allah Swt yang telah memberikan hidayah-Nya kepada penulis selama menjalankan kewajiban menuntut ilmu dan penyelesaian tugas akhir. Shalawat dan salam kepada Rasulullah Saw. Sebagai panutan dalam menerangi jalan kehidupan.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Strata-1 Ekstensi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara, yang mengangkat masalah ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1”.

Selama melakukan penelitian dan penulisan laporan, penulis memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Terima Kasih yang tidak terhingga kepada kedua orang tua saya tercinta Ayahanda Drs. Kasnian Pinem, dan Ibunda Kamiati, dan pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih, terutama kepada:

1. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia menyediakan waktu serta memberikan bimbingan dan saran untuk penyelesaian skripsi.

5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si, sebagai Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Liasta Ginting, M.Si, selaku Dosen Penguji II yang telah menguji dan memberikan banyak masukan dari awal hingga akhir proses penelitian.

7. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Manajemen.

8. Seluruh pegawai Departemen Manajemen, Kak Dani, Kak Vina dan Bang Jumadi, yang telah memberikan banyak pertolongan kepada penulis.

9. Seluruh karyawan PT. Antar Lintas Sumatera (ALS).

10.Keluarga besar tersayang, Rahmi Amelia (adik), dan M.Putra Ginta (adik) yang telah memberikan banyak dukungan dan semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

11.Kekasih tercinta, Fachrul Rozi, SH, terimakasih atas dukungan moril dan materilnya.

12.Sahabat dan teman-teman di Manajemen 2008: Riri, Icha, Ipha, Eka, Vitha, Mini, Ubet, serta teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis

sebutkan satu-persatu. Terima kasih atas motivasi, semangat, dukungan, perhatian, dan persahabatan yang diberikan kepada penulis. Akhirnya, penulis berharap karya tulis ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu manajemen khususnya Manajemen Sumber Daya Manusia dan bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan. Penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran untuk meningkatkan kualitas ilmiah penelitian ini sangat penulis harapkan. Semoga Allah Subhanahu Wata’ala melimpahkan rahmat, hidayah serta karunia-Nya kepada kita semuanya.

Amin.

Medan, Desember 2010 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Kerangka Konseptual ... 6

D. Hipotesis ... 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

F. Metode Penelitian ... 9

1. Batasan Operasionalisasi ... 9

2. Definisi Operasionalisasi ... 9

3. Skala Pengukuran Variabel ... 12

4. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 12

5. Populasi Dan Sampel ... 12

6. Tekhnik Pengumpula Data ... 13

7. Jenis Data ... 14

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 15

9. Metode Analisis Data ... 16

BAB II URAIAN TEORITIS ... 20

A. Penelitian Terdahulu ... 20

B. Pengertian Pemasaran ... 21

C. Pengertian Relationship Marketing ... 22

D. Kepuasan Pelanggan ... 23

1. Pengertian Kepuasa Pelanggan ... 23

a. Model Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 25

b. Pembentukan Kepuasan Atau Ketidakpuasan Pelanggan ... 26

2. Elemen Program Kepuasa Pelanggan ... 28

E. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan ... 30

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN...………... 31

A. Sejarah Perusahaan ...………... 31

B. Struktur Organisasi ...………... 35

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...………... 41

A. Metode Analisis Data ...………... 41

1. Metode Analisis Deskriptif ...………..….. 41

a.) Karateristik Responden ………... 41

b.) Hasil Pernyataan Kuesioner Dari 84 Responden ... 42

2. Metode Analisis Statistik ...………... 47

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ...………... 48

C. Uji Asumsi Klasik ...………... 50

1. Uji Normalitas Data ...………..………….... 50

2. Multikoliniearitas ...………... 51

3. Heteroskedastisitas ...………... 52

D. Analisis Regresi Berganda ...………...………... 55

1. Uji F (Uji Serempak) ...………... 56

2. Uji t (Uji Pengaruh Parsial) ……...………... 58

3. Koefisien Determinan (R2) ...………... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...………... 65

A. Kesimpulan ...………... 65

B. Saran ...………...………... 66

DAFTAR PUSTAKA ...………... 67 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jenis dan Jumlah Kapasitas PT. ALS Rute Medan – Padang

Kelas Eksekutiv 2.1 Pada Tahun 2009 ... 4

Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan Kelas Ekonomi PT. ALS Rute Medan – Padang Kelas Eksekutif 2.1 Pada Tahun 2009... 5

Tabel 1.3 Operasionalisasi Variabel... 11

Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert... 12

Tabel 4.1 Umur Responden ... 41

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ... 42

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 42

Tabel 4.4 Financial Benefit ... 42

Tabel 4.5 Social Benefit... 44

Tabel 4.6 Struktural Ties ... 45

Tabel 4.7 Kepuasan Pelanggan ... 46

Tabel 4.8 Hasil Analisis Instrumen Descriptive Statistic ... 47

Tabel 4.9 Hasil Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ... 49

Tabel 4.10 Hasil Analisis Instrumen One Sample KS.Test ... 51

Tabel 4.11 Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas ... 52

Tabel 4.12 Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik (Uji Glesjer)... 53

Tabel 4.13 Hasil Analisis Instrumen Analisis Regresi Berganda... 55

Tabel 4.14 Hasil Analisis Instrumen Uji F (Uji Serempak)... 58

Tabel 4.15 Hasil Analisis Instrumen Uji t (Uji Pengaruh Parsial) ... 60

Tabel 4.16 Tabel Hubungan Antar Variabel... 63

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 7

Gambar 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan ... 25

Gambar 2.2 Model Pembentukan Kepuasan/Ketidakpuasan ... 27

Gambar 3.1 Trayek PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) ... 34

Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) ... 36

Gambar 4.1 Grafik Distribusi Normal ... 50

ABSTRAK

Sri Wahyuni Pinem (2010), Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1, di bawah bimbingan Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si; Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen Manajemen); Dr. Yeny Absah, SE, M.Si (Penguji I), dan Drs. Liasta Ginting, M.Si (Penguji II).

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan PT. ALS Rute Medan –

Padang Kelas Super Eksekutif 2.1. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskrptif dan metode analisis statistik. Tekhnik pengumpulan datanya adalah studi dokumentsasi dan kuesioner. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah ada pengaruh

Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Antar Lintas

Sumatera (ALS) Rute Medan Padang Kelas Super Eksekutif 2.1.

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa hasil uji F dengan nilai 32,444 menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing yang terdiri dari Financial

Benefit, Social Benefit dan Struktural Ties dipakai untuk mengestimasi Kepuasan

Pelanggan (Y) pada PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1. Hasil uji signifikan t (Uji t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah variabel Financial Benefi (X1), dengan tingkat nilai 2,310 < 1,99006; dan tingkat signifikan 0,05 < 0,023; dan variabel Struktural Ties (X3) memiliki pengaruh positif dan signifikan, dengan tingkat nilai 7,088 > 1,99006; dan nilai signifikan sebesar 0,05 < 0,000. Hasil koefisien determinan (R ) adalah 0,741 memilki makna bahwa variabel Relationship Marketing 2

memiliki hubungan yang erat terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1. Adjusted R Square sebesar 0,532 berarti nilai 53,2% peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1 dapat dijelaskan oleh variabel Financial

Benefit, Social Benefit dan Struktural Ties, sedangkan sisanya 46,8% dapat

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Relationship Marketing; Financial Benefi; Social Benefit; Struktural Ties, dan Kepuasan Pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon setiap perubahan yang terjadi di dalam segala bidang, baik produksi maupun jasa. Problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan-perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan aktivitas perusahaan, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran, tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paradigma ini disebut dengan relationship marketing (hubungan pemasaran). Dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan

pelanggan dengan tekanan tekhnologi informasi untuk memberikan kepuasaan pada pelanggan. Cakupan relationship marketing ini meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan

lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk. Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan, diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.

Relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara

produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya, intinya menyangkut hubungan yang langgeng, hubungan yang langgeng, saling percaya dan ketergantungan antara produsen dan konsumen. Konsep relationship marketing sangat menekankan pada pentingnya hubungan baik dalam jangka panjang antara konsumen dan infrasutruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

Relationship marketing merupakan pendekatan yang bersifat jangka

panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran tradisional yang lebih berorientasi pada tujuan jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari

relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan

pelanggan.

Relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih

dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Untuk

menghasilkan kepuasan pelanggan melalui program relationship marketing, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Relationship marketing yang terdiri financial benefit, social benefit, dan structural ties telah menjadi landasan dari kegiatan komunikasi pemasaran pada

pelanggan yang telah dimiliki oleh PT ALS. Ketiga pendekatan ini saling berhubungan dan terikat dalam menciptakan hubungan yang lebih erat lagi kepada penumpang sehingga terjalin suatu persahabatan.

Relationship marketing ini biasanya lebih sering digunakan dalam

perusahaan jasa. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses

relationship marketing pada perusahaan transportasi, karena transportasi

merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dengan konsumen.

Transportasi merupakan suatu sarana yang sangat penting dalam membantu roda perekonomian. Suatu daerah tidak dapat berdiri sendiri secara total dalam memenuhi kebutuhan daerahnya sendiri, sehingga daerah tersebut membutuhkan daerah lain sebagai pendukung, sarana penghubungnya adalah pengangkutan atau transportasi. Dewasa ini, perkembangan persaingan bisnis bus antar kota dan lintas provinsi baik yang kecil maupun yang besar sangat ketat. Keputusan untuk menggunakan jasa bus antar kota lintas provinsi yang baik dan sesuai dengan kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang dirasakan konsumen. Konsumen tersebut membutuhkan pelayanan dan kenyamanan sewaktu di perjalanan, serta keamanan untuk sampai ke tujuan dengan selamat, dengan perilaku tersebut maka muncullah pelayanan jasa

dibidang transportasi dengan Rute Medan_Padang yang dikelola oleh banyak perusahaan yang memiliki rute yang sama.

PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) merupakan salah satu perusahaan jasa angkutan yang terbesar, yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1969. Jenis kenderaan yang digunakan pertama kali adalah Merzedes Benz dengan 8 (delapan) armada dan rata-rata penumpang sebanyak 40 orang. Saat ini armada yang dimiliki PT. ALS sudah mencapai 293 armada. PT. ALS saat ini telah memiliki izin beroperasi ke berbagai daerah di Sumatera dan Jawa.

Tabel 1.1

Jenis dan Jumlah Kapasitas PT.ALS Rute Medan-Padang Pada Tahun 2009

No. Jenis Kapasitas

1 Ekonomi 45 seat

2 AC Non Toilet 45 seat

3 AC Toilet 35 seat

4 Super Eksekutif 2.1 21 seat 5 Super Eksekutif 2.8 28 seat

Sumber: PT.ALS., 2010. (Data Diolah)

Tabel 1.1 dapat kita lihat bahwa kapasitas seat pada bus PT. ALS Rute Medan-Padang dari jenis kelas Ekonomi dan AC Non Toilet lebih besar daripada jenis lainnya yaitu sebanyak 45 seat, sementara kelas Super Eksekutif 2.1 memiliki jumlah seat yang paling sedikit hanya sebanyak 21 seat. Hal ini dikatenakan jumlah seat yang telah disesuaikan dengan jenis bus, agar tetap dapat menjaga keamanan dan kenyamanan penumpang.

Umumnya pengguna bus PT. ALS merupakan penumpang yang bekerja di Medan atau daerah yang dilewati oleh rute tersebut, para penumpang, dan mahasiswa yang ingin berlibur ke Medan maupun ke Padang. Hari libur seperti

hari Sabtu dan Minggu, serta hari-hari libur lainnya akan terjadi lonjakan penumpang yang begitu padat, harga tiket pada PT. ALS juga bervariasi sesuai dengan jenis bus. Jumlah penumpang PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1 dapat kita lihat pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2

Jumlah Pelanggan Kelas Ekonomi PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1

Pada Tahun 2009

No. Bulan Jumlah Penumpang

(Orang)

1 Januari 459

2 Februari 422

3 Maret 475

4 April 462

5 Mei 480

6 Juni 689

7 Juli 736

8 Agustus 598

9 September 462

10 Oktober 562

11 November 489

12 Desember 580

Jumlah 6384

Sumber: PT. ALS., 2010. (Data Diolah)

Tabel 1.2 dapat kita lihat bahwa pada tahun 2009 PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1 memiliki jumlah pelanggan yang naik turun tiap bulannya, dan terlihat pula bahwa jumlah pelanggan terbanyak pada bulan Juli, yaitu sebanyak 736 atau sebesar 11,53%. Jumlah pelanggan sedikit terdapat pada bulan Februari yaitu sebanyak 422 orang atau sebesar 6,61%. Penurunan dan kenaikan jumlah penumpang ini diduga karena kurangnya Relationship Marketing yang diciptakan oleh PT. ALS, disamping semakin ketatnya persaingan antar perusahaan transportasi.

Tujuan dari suatu bisnis pada dasarnya adalah menciptakan kepuasan pada pelanggan, dapat dilakukan dengan cara memenuhi kebutuhan atau keinginan, dan harapan mereka. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan dalam jumlah banyak, dan tentu saja mampu memberikan nilai kepuasan pada pelanggan. Hal inilah yang dilakukan perusahaan untuk menghadapi persaingan bisnis transportasi yang semakin gencar.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: ”Apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Rute Medan Padang Kelas Super Eksekutif 2.1?”

C. Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli, (Kotler; Amstrong, 2001:298). Perusahaan harus memutuskan tingkat dimana mereka ingin membangun hubungan dengan segmen pasar dan pelanggan yang berbeda. Pemasaran pada saat ini lebih mengkhususkan untuk membangn ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui manfaat financial, social, dan ikatan struktural.

Perusahaan dapat membangun ikatan yang lebih kuat, dengan membangun nilai dan kepuasan pada pelanggan melalui 3 pendekatan, yakni Financial Benefit,

Social Benefit, dan Structural Ties, (Kotler; Amstrong, 2001: 304). Berdasarkan

uraian diatas, maka dapat dibuat kerangka konseptualnya yang dapat kita lihat pada Gambar 1.1.

Relationship Marketing (X):

Gambar: 1.1 Kerangka Konseptual Sumber: Kotler; Amstrong (2001:304)

D. Hipotesis

Sehubungan dengan adanya rumusan masalah, maka hipotesis pada penelitian ini adalah: “Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ALS Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1”.

Financial Benefit (X1)

Social Benefit (X2)

Structural Benefit (X3)

Kepuasan Pelanggan (Y)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh “Relationship Marketing yang terdiri dari Financial Benefit, Social

Benefit, dan Structural Ties terhadap kepuasan pelanggan PT. ALS Rute

Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1”. 2. Manfaat Penelitian

Manfaat Penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan masukan tentang “Relationship Marketing” yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan dalam menentukan kebijakan selanjutnya.

b. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama dibangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai “Relationship Marketing” terhadap kepuasan pelanggan.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasionalisasi

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Independen (X) terdiri dari: Financial Benefit (X1), Sosial

Benefit (X2), Structural Ties (X3)

b. Variabel Dependen (Y) adalah kepuasan pelanggan PT. ALS Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1

2. Definisi Operasionalisasi

Penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, terdiri dari: a. Variabel Bebas, yaitu:

Relationship Marketing :

Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing) adalah strategi pemasaran jangka panjang yang dimiliki oleh PT. ALS untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan ikatan jangka panjang yang terus menerus dengan penumpang, terdiri dari:

1) Financial Benefit (X2)

Manfaat Finansial (Financial Benefit) adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh penumpang, baik dengan harga tiket maupun harga makanan yamg disediakan di stasiun, pemberian diskon-diskon khusus serta promo perjalanan lain pada waktu tertentu.

2) Social Benefit (X3)

Manfaat Sosial (Social Benefit) adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para penumpang bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. Perhatian khusus yang diberikan pada penumpang yang diwujudkan melalui pelayanan, informasi mengenai tiket perjalan, serta suara layanan konsumen.

4) Structural Ties (X4)

Ikatan Struktural (Structural Ties) adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan penumpang, dalam hal ini Structural Ties mengarah pada penghargaan dan penertian yang tinggi yang diberikan perushaan kepada konsumennya. Ikatan struktural tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien berangkutan, sehingga konsumen merasa dihargai dan mempunyai ikatan yang kuat terhadap perusahaan.

b. Variabel Terikat, yaitu:

Kepuasan Pelanggan (Y) adalah tingkat perasaan penumpang PT. ALS Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1 setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan mempunyai deskripsi yakni memenuhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kriteria kinerja spesifik, seperti kualitas, layanan, atau keandalan pengiriman tepat waktu.

Berdasarkan definisi operasional yang telah dikemuka n, maka peneliti merumuskan mekanisme penganalisaan variabel, yang dapat kita lihat pada Tabel 1.3.

Tabel 1.3

Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Skala Ukur

Financial Benefit (X1)

a. Harga yang ditawarkan tidak terlalu mahal dibandingkan dengan jasa perusahaan angkutan lainnya.

b. Kenaikan tarif harga berlaku pada hari libur nasional.

c. Pemberian diskon khusus kepada penumpang.

Skala Likert

Social Benefit (X2) a. Pemberian informasi yang akurat pada penumpang mengenai informasi keberangkatan. b. Petugas ticketing antusias

membantu para calon penumpang dalam hal pembelian tiket

perjalanan.

c. Supir dan Kernet bersikap sopan dan ramah

Skala Likert

Structural Ties (X3) a. Tersedianya layanan pemesanan tiket melalui via telephone. b. Tersedianya layanan jasa

pengiriman barang. c. Adanya hotline service d.Tersedianya suara kotak

konsumen

Skala Likert

Kepuasan Pelanggan (Y)

a. Perasaan puas dengan keseluruhan pelayanan saat menggunaan jasa transportasi ALS.

b. Pelayanan supir dan kernet sesuai dengan harapan penumpang. c. Fasilitas di dalam bus memenuhi

harapan penumpang

Skala Likert

3. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel bebas dan terikat pada penelitian ini menggunakan Skala Likert. Tujuannya untuk mengukur sikap; pendapat; dan persepsi yang akan diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item – item instrumen dengan menghadapkan responden terhadap pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel –variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiyono, 2006:86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat berbentuk sebagai berikut :

Tabel 1.4

Instrumen Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono, (2006 : 87) 4. Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada PT. ALS Rute Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1 yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja Km 6,5 Medan. Waktu penelitian mulai Oktober sampai dengan Desember 2010.

5. Populasi Dan Sampel

a. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah jumlah rata-rata penumpang yang menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS Rute Medan – Padang

Kelas Super Eksekutif 2.1 pada tahun 2009, yaitu 499 penumpang, kecuali jumlah penumpang dibulan Juni dan Juli.

b. Sampel

Penelitian ini menggunakan sampel dengan menggunakan rumus Slovin, (Ginting, 2008:132) dengan rumus:

2 1 Ne

N n

+ =

Dimana: n = Jumlah Sampel N = Julah Populasi

e = Batas Kesalahan = 10% sehingga jumlah sampel menjadi:

2 ) 1 . 0 ( 499 1

499 + =

n

n = 83.30 atau 84 penumpang

Jumlah sampel yang diambil adalah 84 orang atau penumpang. Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive

sampling, yaitu penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiono, 2008:122). Kriteria yang ditetapkan yaitu penumpang yang memakai jasa transportasi bus lebih dari dua (2) kali.

6. Tekhnik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

a. Studi dokumentasi

Pengumpulan data yang dilakukan dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen maupun arsip-arsip perusahaan yang berkaitan dengan penelitian, seperti sejarah perusahaan, struktur organisasi, bidang-bidang pekerjaan, dan jumlah pegawai.

b. Kuesioner

Metode pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan dalam bentuk angket kepada pelanggan yang telah ditetapkan sebagai sampel atau responden penelitian.

7. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder :

a. Data Primer

Data diperoleh langsung dari objek penelitian, dimana data ini memerlukan pengolahan lebih lanjut seperti hasil kuesioner yang disebar kepada responden.

b. Data Sekunder

Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data skunder dari buku-buku, internet, dan literatur.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 2002:144). Penelitian ini menggunakan alat kuesioner, karena itu uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian apakah merupakan data yang valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuesioner tersebut. Pengujian validitas dilakukan pada penumpang PT. ALS Rute Medan – Kota Nopan Kelas Super Eksekutif 2.1 dengan jumlah responden sebanyak 30 orang, dengan menggunakan Software SPSS

15.00 for windows dengan kriteria sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dikatakan valid Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dikatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena innstrumen itu sudah baik (Arikunto, 2002:154). Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang

berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah:

Jika r alpha positif atau > r tabel, maka pertanyaan reliabel. Jika r alpha negatif atau < r tabel, maka pertanyaan tidak reliabel.

9. Metode Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis, dan diinteprestasikan secara objektif sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang akan dibahas.

b. Metode Analisis Statistik

(1) Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis Regresi Linear Berganda bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Model regresi linear berganda yang digunakan adalah (Sugiyono, 2006:211) :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana:

Y = Kepuasan pelanggan pada PT. ALS Rute

Medan – Padang Kelas Super Eksekutif 2.1

a = Konstanta

b1,2,3 = Koefisien regresi berganda

X1 = Financial Benefit

X2 = Social Benefit

e = Kesalahan pengganggu (Standard error) (2) Pengujian Asumsi Klasik

Model regresi berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum data tersebut dianalisis, adapun syarat asumsi klasik tersebut (Ghozali 2005:91) meliputi:

a) Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005:110). Model yang paling baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Uji ini dilakukan melalui analisis Kolmogorov

Smirnov.

b) Uji Multikonealiritas

Uji Multikonealiritas digunakan untuk menguji apakah dalam model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi antar variabel bebas (Ghozali, 2005:91). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikonealiritas di dalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance

Inflation Factor) melalui program SPSS versi 15.00. Dengan

ketentuan:

Bila VIF>5 maka terdapat masalah multikolinearitas Bila VIF<5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas.

c) Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika suatu pengamatan ke pengamatan lain sama, maka disebut homoskedastisitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

(3) Pengujian Hipotesis

Model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis yaitu:

a) Uji Statistik-t

Uji Statistik-t dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Statistik-t ini adalah:

H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak

H0 : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya variabel bebas parsial berpengaruh

terhadap variabel terikat.

b) Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik-F)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama atau secara simultan terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah:

H0 : b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama dari variabel bebas (X1), (X2) dan (X3) terhadap variabel terikat (Y).

H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama dari variabel terikat (Y). Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F ini adalah:

Terima H0 bila Fhitung≤ Ftabel pada α = 5%.

Tolak H0 (terima Ha) bila Fhitung > Ftabel pad α = 5%.

c) Koefisien Determinasi (R ) 2

Koefisien Determinasi (R ) mengukur seberapa besar 2

kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika 2

R semakin besar nilainya (mendekati satu), maka dapat

dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) adalah

kuat terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan pengaruh antara Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Benefit terhadap loyalitas pelanggan di CV. Anugrah Medan. Metode pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Variabel bebas yang terdiri Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural

Benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV.

Anugrah Medan. Uji parsial yang diperoleh pada variabel social benefit merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan.

Hanum (1993) dengan judul ”Strategi Dalam Meningkatkan Pemasaran Jasa Pengangkutan Darat Pada PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui ”Apakah penerapan sistem pemasaran yang dilakukan PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan sudah sesuai dengan strategi pemasaran yang direncanakan, sehingga penjualan jasa angkutan dapat tercapai seperti yang diharapkan?”. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sistem penyebaran penjualan jasa perusahaan PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan belum efektif, selain itu masih ditemukan kendala pelaksanaan strategi pemasaran yang dilaksanakan seperti adanya anggapan bahwa kegiatan pemasaran memakai biaya yang sangat besar atau mahal, tetapi tidak relevan serta adanya anggapan bahwa perusahaan jasa angkutan darat belum memerlukan usaha pemasaran yang baik karena jumlah permintaan terhadap jasa itu masih cukup besar.

B. Pengertian Pemasaran

Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2002:18).

Proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing. Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semua

aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan.

Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan, dan sebagainya. Sektor bisnis seperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruktif, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan). Hal ini dilihat dari pendapat pakar yaitu menurut Kotler, Amstrong (2001:11), Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.

C. Pengertian Relationship Marketing

Relationship marketing (pemasaran hubungan) adalah proses mencipta,

mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat, beradasrkan nilai –nilai dengan pelanggan dan pemegang saham (Kotler; Amstrong, 2001:304).

Relationship marketing (pemasaran hubungan) berorientasi jangka panjang,

dengan tujuan untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannnya ialah kepuasan pelanggan pada jangka panjang pula.

Relationship marketing (pemasaran hubungan) mensyaratkan bahwa

tim hubungan pada banyak tingkatan-ekonomis, tekhnik, dan legal yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi. Ada 3 (tiga) tingkatan yang berlaku pada pemasaran hubungan ini, yaitu:

1. Financial Benefit

Perusahaan dapat membangun nilai dan kepuasan dengan menambahkan manfaat finansial pada hubungan pelanggannya, dimana dapat memberikan nilai manfaat keuangan dan ekonomis.

2. Social Benefit

Perusahaan mempererat ikatan sosialnya dengan pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan perorangan dan kemudian membuat produk dan jasanya sesuai untuk orang perorang.

3. Structural Ties

Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, perusahaan memberikan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh penumpang sehingga memberikan kemudahan dan kepuasan tersendiri. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.

D. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin ”satis”, artinya cukup baik, memadai, dan ”factio”, artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana, istilah kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai, (Tjiptono, 2005:394).

Kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk (Simamora, 2003:18). Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar harapan dengan kinerja aktual produk. Sementara menurut Kotler; Amstrong (2001:13) kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan terhadap kinerja dengan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, tetapi jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa puas.

Tingkat kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan dapat dibagi ke dalam 5 (lima) faktor, yaitu (Lupiyoadi, 2001:158):

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik untuk yang sesuai dengan yang diharapkan.

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum apabila telah mempergunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menentukan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan

5. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa.

a. Model Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atau pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh atau mempergunakannya. Faktor-faktor yang dapat membentuk perasaan puas atau tidak puas pelanggan dapat digambarkan dalam model tingkat kepuasan pelanggan seperti Gambar 2.1.

Gambar: 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Sumber: Mowen (2002:90)

Model Gambar 2.1 dapat kita lihat bahwa konsumen atau pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut, berdasarkan pengalamannya tersebut, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Responden emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan.

Evaluasi kinerja/ kualitas

Atrribusi Ekspetasi akan

kinerja/ kualitas produk

Evaluasi ekuitas pertukaran

Konfirmasi/ diskonfirmasi

pengharapan

Tanggapan

Kepuasan/ Ketidakpuasan konsumen

Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation model. Pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atau konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.2.

Ketidakpuasan

Kepuasan

emosional emosional

Produk lama/ pengalaman merek

Ekspektasi bagaimana merek seharusnya bekerja

Evaluasi ketidaksesuaian antara

ekspektasi dan aktual merek

Evaluasi atas kinerja aktual merek

Kinerja gagal

memenuhi harapan Kinerja tidak terlalu berbeda dengan

harapan

Kinerja sesuai dengan harapan

Konfirmasi ekspektasi

Gambar: 2.2 Model Pembentukan Kepuasan/Ketidakpuasan Sumber: Mowen (2002:94)

Berdasarkan penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja sebuah produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas, dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah penyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, apabila kinerja melebihi harapan mereka.

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari (7) tujuh elemen, yaitu:

1. Barang dan jasa yang berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas yang baik atau memiliki layanan prima. Prinsip quality comes first, satisfaction programs follow, merupakan standar yang umum yang selalu digunakan. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi akan menyediakan tingkat layanan ynag tinggi pula, dan ini merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (report

business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak direapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan atau rewards khusus dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produksi/jasa perusahaan kepada pelanggan yang rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan.

4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Kriteria pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy

users, akan tetapi tentu saja mereka yang berbelanja banyak, namun

kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga.

5. Sistem penangan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem

penanganan komplain. Intinya jaminan kualitas harus lebih mendahului penanganan komplain.

6. Unconditional guarantees

Garansi dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawa atas produk atau jasa yang diberikannya.

7. Program pay-for performance

Program kepuasan pelanggan tidak bias terlaksanan tanpa adanya dukungan Sumber Daya Manusia organisasi, sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan akan kebutuhannya.

E. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan

Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi yang terbesar tetapi dengan memberi service yang terbaik. Harga yang murah dan spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kuncinya terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan

pelanggan. Relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan.

Relationship marketing ditekankan pada pengembangan ikatan jangka

panjang dengan pelayanan, yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya. Hubungan pelanggan (customer relation) merupakan simpul yang paling penting dalam menghadapi persaingan bisnis.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

PT Antar Lintas Sumatera (ALS) adalah suatu perusahaan jasa transportasi darat, berdiri pada tanggal 29 September 1966, dengan Akta Notaris Nomor 50 dan diperbaiki dengan naskah tertanggal 25 September 1969 No. 46 serta dengan naskah penetapan Menteri Kehakiman Republik Indonesia tertanggal 23 Oktober 1969 No.J.A.5/120/11.

Modal dasar PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) ini adalah Rp.65.000.000,- yang terbagi dalam dua bentuk saham, yaitu :

1. Saham Istimewa terdiri dari 13 lembar saham seri A dengan nilai nominalnya Rp.1.000.000,-

2. Saham Biasa terdiri dari 52 lembar saham seri B dengan nilai nominalnya @ Rp.1.000.000,-

Semua saham seri A dimiliki oleh pendiri PT. Antar Lintas Sumatera (ALS): 1. H. Ali Sati Lubis, 1 saham seri A Rp.1.000.000,- 2. Ali Hanafia Lubis, 1 saham seri A Rp.1.000.000,- 3. H.Muhammad Arief Lubis, 2 saham seri A Rp.2.000.000,- 4. Nursewan, 2 saham seri A Rp.2.000.000,- 5. Muhammad Arsyad, 1 saham seri A Rp.1.000.000,- 6. H. Jagu Lembang, 2 saham seri A Rp. 2.000.000,-

Pada saat berdiri PT. ALS memiliki armada sebanyak 7 Unit dengan merk

Chevrolet keluaran tahun 1957 dan 1958, pada saat itu trayeknya baru ada dua

yaitu:

1. Medan – Kota Nopan ( Tapanuli Selatan ) 2. Medan – Padang ( Sumatera Barat )

Tahun 1978 kantor pusat dipindahkan ke Jalan Amaliun No.2 A dan berakhir dipindahkan ke Jalan Sisingamangaraja km 6,5 pada tahun 1988 sampai sekarang. Tahun 1980 PT. ALS mengikuti konsorsium dalam suatu pendirian organisasi yang siberi nama Sanutra. Sanutra adalah kepanjangan dari Satu Nusa Transport yang beranggotakan 10 perusahaan yang pengangkutan dengan trayek perjalanan Banda Aceh dan Denpasar.

Nama – nama anggota perusahaan pengangkutan tersebut adalah : 1. Perusahaan pengangkutan Cipto yang berkedudukan di Jakarta 2. Perusahaan pengangkutan Bali Indah yang berkedudukan di Jakarta 3. Perusahaan pengangkutan Sari Expres yang berkedudukan di Jakarta.

4. Perusahaan pengangkutan Antar Lintas Sumatera (ALS) yang berkedudukan di Medan.

5. Perusahaan pengangkutan Antara Sumatera (ANS) yang berkedudukan di Padang.

6. Perusahaan pengangkutan Gumarang Jaya yang berkedudukan di Padang. 7. Perusahaan pengangkutan Bengkulu Indah yang berkedudukan di

Bengkulu.

9. Perusahaan pengangkutan Kurnia yang berkedudukan di Banda Aceh. 10.Perusahaan pengangkutan Aceh Transport Sumatera (ATS) yang

berkedudukan di Banda Aceh.

Dalam Rapat Konsorsium yang diadakan di Banda Aceh ditetapkan dengan ketentuan bahwa setiap penumpang yang hendak pergi ke Jawa dan Denpasar, seandainya dari anggota Sanutra saat hendak berangkat ada kerusakan pada bus anggota Sanutra lainnya, maka penumpang dari bus tersebut dialihkan kepada bus anggota Sanutra lainnya, tanpa ada suatu keributan atau perkelahian diantara sesama anggota Sanutra dan urusan tersebut diselesaikan oleh perusahaan pengangkutan PO. Cipto sebagai induk organisasi Sanutra yang berkedudukan di Jakarta.

Sesuai dengan perkembangan zaman, PT.ALS dalam memenuhi dan memuaskan keinginan konsumennya yang beraneka ragam dan terdiri dari berbagai strata sosial, menyediakan beberapa kelas armadanya, yaitu :

1. Kelas Ekonomi 2. Kelas Eksekutif, dan 3. Kelas Super Eksekutif

PT. Antar Lintas Sumatera dalam melaksanakan kegiatannya mempunyai tujuan yang hendak dicapai yang merupakan dasar pendiriannya. Tujuan pendirian PT. Antar Lintas Sumatera ini adalah :

1. Menjalankan perusahaan pengangkutan darat.

2. Mendirikan dan menjalankan usaha-usaha industri, diantaranya perbengkelan motor.

3. Menjalankan usaha-usaha pemborongan, satu dan lainnya.

Perusahaan peangangkutan ini telah memiliki trayek yang melalui jalur propinsi dan kabupaten di Pulau Sumatera dan Jawa. Jalur yang dilalui PT. ALS dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Gambar : 3.1.Trayek PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Sumber : PT.Antar Lintas Sumatera

Sekarang perusahaan ini lebih dikenal dengan perusahaan pengangkutan PT.Antar Lintas Sumatera (ALS), dengan jumlah armada yang sudah mencapai 300 Unit, dan trayek yang dilalui memasuki propinsi di pulau Sumatera dan Jawa sampai sekarang bertambah menjadi 41 Trayek. Saat ini perusahaan PT. Antar Lintas Sumatera di Pimpin oleh Bapak H.Ali Sati Lubis.

Payakumbuh B.Tinggi

Kota Nopan Sibolga Parapat Tapak Tuan

Padang Pakan Baru

Jambi

Sungai Penuh Palembang

Lubuk Lingga

Tanjung Karang Jakarta

Medan

B. Struktur Organisasi

Suatu organisasi dengan segala aktivitasnya terdapat hubungan di antara orang-orang yang menjalankan aktivitas tersebut. Makin banyak kegiatan yang dilakukan dalam suatu organisasi, makin kompleks pula hubungan-hubungan yang ada. Untuk itu perlu dibuat suatu bagan yang menggambarkan tentang hubungan tersebut termasuk hubungan masing-masing kegiatan atau fungsi. Bagan organisasi atau struktur organisasi yang menjadi dasar dalam organisasi ini adalah pembagian kekuasaan dan tanggung jawab.

Organisasi merupakan alat bagi Manajemen untuk mencapai tujuan dari perusahaan tersebut, dimana organisasi adalah sekumpulan orang yang bekerja sama untuk menacapai tujuan yang sama. Struktur organisasi dari perusahaan PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) dapat dilihat pada Gambar 3.2.

Gambar : 3.2.Struktur Organisasi PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Sumber: PT.ALS., 2010. (Data Diolah)

Gambar 3.2. dapat kita lihat bahwa PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) mempunyai bentuk organisasi fungsionil dimana setiap bagian didalam organisasi menerima perintah dan juga bertanggung jawab hanya kepada satu orang atau bagian saja. Aadapun tugas dan wewenang masing-masing bagian di dalam organisasi adalah:

1. Direktur Utama, tugasnya: a. Pengurusan izin trayek.

b. Mengawasi operasi perwakilan-perwakilan

Bag. Pembukuan Bag. Keuangan

Perwakilan

Bag. Angkutan Direktur Utama

Kepala Kantor

Cincu, Supir, Kenek

c. Pembelian bus baru. d. Penjualan bus tua.

e. Hal-hal yang dianggap perlu bagi perusahaan.

2. Kepala Kantor, membantu Direktur Utama, dan tugasnya: a. Pembelian keperluan kantor.

b. Menyetujui pengeluaran – pengeluaran kas.

c. Menerima sebahagian uang kas dari bagian keuangan untuk menyetorkannya ke Bank.

d. Menerima pengriman uang hasil operasi diperwakilan-perwakilan. 3. Sekretariat, tugasnya:

a. Menerima surat.

b. Mengarsip surat-surat perusahaan. 4. Bagian Keuangan, tugasnya:

a. Menerima uang dari sub bagian penjualan karcis dan menyerahkannya sebahagian kepada kepala kantor, sebahagian lagi diserahkan kepada bagian akuntan sesudah disetujui oleh kepala kantor untuk membiayai operasi pngangkutan dan eksploitasi.

b. Membuat bon penerimaan uang berdasarkan surat jalan bus dan menyerahkannya kepada bagian pembukuan untuk dicatat.

c. Membuat bon pengeluaran kas dan setelah mendapat persetujuan kepala kantor, uang kas di keluarkan dan bon pengeluaran diserahkan kepada bagian pembukuan.

5. Bagian Angkutan, tugasnya: a. Mengatur trayek angkutan.

b. Mengawasi armada angkutan perusahaan.

c. Menerima sebahagian hasil penjualan karcis dari bagian keuangan untuk biaya eksploitasi bus.

6. Bagian Pembukuan, tugasnya:

a. Mencatat segala transaksi-transaksi yang terjadi dalam perusahaan dan membuat laporan keuangan apabila diperlukan pada waktu tertentu. 7. Bagian Penjualan Karcis, tugasnya:

a. Menjual karcis. b. Membuat surat jalan.

c. Menyerahkan hasil penjualan karcis kepada bagian keuangan. 8. Perwakilan, tugasnya:

a. Penjualan tiket. b. Penawaran bus.

c. Pengiriman hasil penjualannya ke kantor pusat di Medan. 9. Cincu, tugasnya:

a. Mempertanggung jawabkan uang masuk dan uang keluar selama dalam perjalanan bus sepanjang trayek yang dilaluinya.

b. Menerima ongkos-ongos penumpang yang naik di jalan. c. Membayar keperluan bus selama diperjalanan.

10.Supir, tugasnya:

a. Menjalankan alat tansportasi, bus

b. Mengawasi bus selama dalam didalam perjalanan. 11.Knek, tugasnya:

a. Mengurus barang-barang penumpang serta keperluan penumpang selama dalam perjalanan.

b. Mengadakan perbaikan bus apabila rusak selama dalam pejalanan. c. Merepasi bus setelah sampai ke tempat tujuan.

C. Sarana Dan Prasarana

Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) adalah:

1. Gedung kantor

Gedung PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) ini dilengkapi dengan fasilitas perkantoran dan ruang tunggu bagi pelanggan yang akan menggunakan jasa perusahaan. Selain itu juga perusahaan juga mempunyai kantor-kantor cabang dan perwakilan di kota Medan dan beberapa tempat di kota-kota besar di pulau Sumatera dan Jawa.

2. Armada bus

Pada saat pertama kali berdiri perusahaan menggunakan bus jenis Chevrolet

C.50 dalam operasinya. Penggunaan jenis bus tersebut terus berlangsung

sampai tahun 1974. Tahun 1976 perusahaan mulai memasuki era bus jenis

dengan perkembangan operasi perusahaan jumlah armada bus yang dioperasikan perusahaan terus bertambah sampai sekarang.

3. Bengkel

PT. ALS memilki perbengkelan yang terdapat dikota Medan dan Jakarta. Bengkel yang ada tersebut dimaksudkan khusus untuk merawat kenderaan milik perusahaan yang mengalami kerusakan.

4. Penginapan

Program ini belum dapat dilaksanakan karena tujuan untuk mendirikan sesuai anggaran dasar adalah dalam rangka memberi fasilitas untuk supir dan knek. Perusahaan hanya memberi unag sewa kepada pihak kepunyaan penginapan dimana trayek yang dituju.

5. Pergudangan

Gudang yang dimiliki PT. Antar Lintas sumatera (ALS) terletak di kota Medan dan Jakarta. Fungsi gudang tersebut adalah sebagai tempat penyimpanan dan persedian peralatan kenderaan. Kantor pusat dan perwakilan perusahaan mengoperasikan sejumlah bus minibus yang menggunakan merek dan logo perusahaan.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Metode Analisis Data

1. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis dekriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis deskriptif yang dilakukan pada penelitian skripsi ini yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.

a.) Karateristik Responden

1.) Karateristik Berdasarkan Umur Responden

Tabel 4.1

Umur Responden

Usia Frekuensi Persentase

< 20 tahun 2 2 %

21 - 30 tahun 16 19 %

31 - 40 tahun 27 32 %

41 - 50 tahun 13 26 %

51 - 60 tahun 14 15 %

> 60 tahun 4 5 %

Jumlah 84 Tahun 100 %

Sumber: PT. ALS., 2010. (Data Diolah)

Tabel 4.1 menunjukkan usia responden < 20 tahun adalah sebesar 2%, usia 21 - 30 tahun adalah sebesar 16%, usia 31-40 tahun adalah sebesar 32%, usia 41-50 tahun adalah sebesar 26%, 51-60 tahun adalah sebesar 15%, dan umur > 60 tahun adalah sebesar 5%

2.) Karateristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 53 63 %

Wanita 31 37 %

Jumlah 84 100 %

Sumber: PT. ALS., 2010. (Data Diolah)

Tabel 4.2 menunjukkan mayoritas responden berjenis kelamin pria adalah sebanyak 63%, sementara responden berjenis kelamin wanita sebanyak 37%. 3.) Karateristik Berdasarkan Pekerjaan Responden

Tabel 4.3

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar 6 7 %

Mahasiswa 18 21 %

Peg. Swasta 26 31 %

Peg. Negeri 31 37 %

Lain-lain 3 4 %

Jumlah 84 100 %

Sumber: PT. ALS., 2010. (Data Diolah)

Tabel 4.3 menunjukkan pekerjaan responden, dimana Pelajar sebesar 7%, Mahasiswa sebesar 21%, Peg. Swasta sebesar 31%, Peg. Negeri sebesar 37%, dan Lain-lain sebesar 4%.

b.) Hasil Pernyataan Kuesioner Dari 84 Responden

1.) Financial Benefit (X1)

Tabel 4.4 Financial Benefit

Butir Frekuensi

SS % S % KS % TS % STS %

1 6 7 50 26 22 60 6 7 0 0

2 7 8 38 45 26 31 13 15 0 0

3 10 12 44 52 22 26 7 8 1 1

4 7 8 46 55 22 26 9 11 0 0

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 84 orang responden untuk variabel Financial Benefit pada Tabel 4.4, yaitu:

a. Butir 1 adalah 7% responden menjawab Sangat Setuju; 26% menjawab Setuju; 60% menjawab Kurang Setuju, dan 7% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

b. Butir 2 adalah 8% responden menjawab Sangat Setuju; 45% menjawab Setuju; 31% menjawab Kurang Setuju, dan 15% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

c. Butir 3 adalah 12% responden menjawab Sangat Setuju; 52% menjawab Setuju; 26% menjawab Kurang Setuju; 8% menjawab Tidak Setuju, dan 1% responden menjawab Sangat Tidak Setuju.

d. Butir 4 adalah 8% responden menjawab Sangat Setuju; 55% menjawab Setuju; 26% menjawab Kurang Setuju, dan 11% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

e. Butir 5 adalah 8% responden menjawab Sangat Setuju46% menjawab Setuju; 31% menjawab Kurang Setuju, dan 14% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

2.) Social Benefit (X2)

Tabel 4.5 Social Benefit

Butir Frekuensi

SS % S % KS % TS % STS %

1 14 17 45 54 17 19 8 10 0 0

2 18 21 40 48 20 24 6 7 0 0

3 17 20 41 49 20 24 6 7 0 0

4 12 14 53 63 15 18 4 5 0 0

Sumber: PT. ALS., 2010. (Data Diolah)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 84 orang responden untuk variabel Social Benefit pada Tabel 4.5, yaitu:

a. Butir 1 adalah 17% responden menjawab Sangat Setuju; 54% menjawab Setuju; 19% menjawab Kurang Setuju, dan 10% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

b. Butir 2 adalah 21% responden menjawab Sangat Setuju; 48% menjawab Setuju; 24% menjawab Kurang Setuju, dan 7% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

c. Butir 3 adalah 20% responden menjawab Sangat Setuju; 49% menjawab Setuju; 24% menjawab Kurang Setuju, dan 7% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

d. Butir 4 adalah 14% responden menjawab Sangat Setuju; 63% menjawab Setuju; 18% menjawab Kurang Setuju, dan 5% menjawab

Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

3.) Structural Ties (X3)

Tabel 4.6 Structural Ties

Butir Frekuensi

SS % S % KS % TS % STS %

1 8 10 43 51 21 25 12 14 0 0

2 10 12 40 48 26 31 6 7 2 2

3 12 14 44 52 19 23 9 11 0 0

4 12 14 41 49 25 30 6 7 0 0

Sumber: PT. ALS., 2010. (Data Diolah)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 84 orang responden untuk variabel Structural Ties pada Tabel 4.6, yaitu:

a. Butir 1 adalah 10% responden menjawab Sangat Setuju; 51% menjawab Setuju; 25% menjawab Kurang Setuju, dan 14% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

b. Butir 2 adalah 12% responden menjawab Sangat Setuju; 48% menjawab Setuju; 31% menjawab Kurang Setuju, dan 7% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

c. Butir 3 adalah 14% responden menjawab Sangat Setuju; 52% menjawab Setuju; 23% menjawab Kurang Setuju, dan 11% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

d. Butir 4 adalah 14% responden menjawab Sangat Setuju; 49% menjawab Setuju; 30% menjawab Kurang Setuju, dan 7% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

4.) Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.7 Kepuasan Pelanggan

Butir Frekuensi

SS % S % KS % TS % STS %

1 17 20 39 46 18 21 9 11 1 1

2 17 20 39 46 20 24 8 10 0 0

3 13 15 38 45 21 25 12 14 0 0

Sumber: PT. ALS., 2010. (Data Diolah)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 84 orang responden untuk variabel Kepuasan Pelanggan pada Tabel 4.6, yaitu:

a. Butir 1 adalah 20% responden menjawab Sangat Setuju; 46% menjawab Setuju; 21% menjawab Kurang Setuju; 11% menjawab Tidak Setuju, dan 1% responden menjawab Sangat Tidak Setuju.

b. Butir 2 adalah 20% responden menjawab Sangat Setuju; 46% menjawab Setuju; 24% menjawab Kurang Setuju, dan 10% menjawab Tidak Setuju. Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

c. Butir 3 adalah 15% responden menjawab Sangat Setuju; 45% menjawab Setuju; 25% menjawab Kurang Setuju, dan 14% menjawab Tidak Setuju Butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban Sangat Tidak Setuju.

2. Metode Analisis Statistik

Salah satu metode analisis data yang lebih efisien dan efektif dalam hubungannya dengan tujuan riset adalah dengan menggunakan tekhnik statistika. Tekhnik ini menyediakan struktur yang sistematis dalam pengorganisasian data serta jawaban-jawaban yang objektif dengan menggunakan sumber-sumber yang minimum.

Tabel 4.8

Hasil Analisis Instrumen Descriptive Statistic

De scri ptive Statistics

84 10.00 25.00 17.8810 2.86821

84 8.00 20.00 15.2976 2.51156

84 7.00 20.00 14.5595 2.68127

84 6.00 15.00 11.1310 2.36836

84 Finan_Bent

Soc_B ent St ruk_Ties Kepuasan_P Valid N (lis twis e)

N Minimum Maximum Mean St d. Deviat ion

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 15.00, 2010

Tabel 4.8 dapat kita lihat bahwa Descriptive Statistics dari variabel bebas, yang terdiri dari Financial Benefit, Social Benefit, Structural Ties atas Kepuasan Pelanggan menyatakan bahwa:

1. Jumlah sampel (N) sebanyak 84.

2. Nilai paling kecil (minimum) adalah 6,00 pada Kepuasan Pelanggan; nilai 7,00 pada variabel Strukrural Ties; nilai 8,00 pada variabel Social Benefit, dan nilai 10,00 pada variabel Financial Benefit.

3. Nilai paling besar (maksimum) adalah 25,00 pada variabel Financial Benefit; nilai 20,00 pada variabel Strukrural Ties dan variabel Social Benefit, dan nilai 15,00 pada variabel Kepuasan Pelanggan.

4. Nilai tengah (mean) untuk variabel Financial Benefit adalah 17,8810; variabel

Social Benefit adalah 15,2976; variabel Strukrural Ties adalah 14,5595, dan

variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 11,1310.

5. Standar Deviasi untuk variabel Financial Benefit adalah 2,86821; variabel

Social Benefit adalah 2,51156; variabel Strukrural Ties adalah 2,6812, dan

variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 2,36836.

B. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dalam penelitian dapat mengukur sesuatu yang ingin diukur. Penulis menggunakan kuesioner yang terdiri atas 5 butir (item) pernyataan pada variabel Financial Benefit; 4 butir (item) pernyataan pada variabel Social Benefit; 4 butir (item) pernyataan pada variabel

Structural Ties, dan 3 butir pernyataan pada Kepuasan Pelanggan, sehingga

keseluruhan pernyataan adalah 16 butir (item). Setiap butir disiapkan 5 interval jawaban. Jawaban terendah diberi skor 1 dan jawaban tertinggi diberi skor 5.

Pengujian validitas instrumen ditujukan kepada 30 orang penumpang PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Rute Medan – Kota Nopan Kelas Super Eksekutif 2.1. Uji validitas instrumen Financial Benefit; Social Benefit, dan Structural Ties terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan hasil korelasi tiap faktor adalah positif dan diatas 0,361, hal tersebut berarti tiap-tiap variabel dalam instrumen

Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan merupakan konstruk yang

kuat. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 15.00 dengan kriteria adalah:

1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid

2. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas pada penelitian skripsi ini menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,80. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s

Alpha > 0.80 (Situmorang, 2008: 46). Hasil uji Validitas dan Reliabilitas pada

penelitian skripsi ini dilihat pada Tabel 4.9.

Tabel 4.9

Hasil Analisis Instrumen Uji Validitas dan Reliabilitas

Item-Total Statistics

53.6333 79.068 .451 .927 54.3333 71.402 .697 .921 53.9000 75.748 .598 .923 54.0333 72.171 .786 .918 54.0667 75.857 .532 .925 53.8333 73.178 .648 .922 53.7667 72.668 .749 .919 53.7667 71.426 .758 .919 53.7333 71.995 .819 .918 53.8667 75.085 .666 .922 54.2667 69.237 .735 .920 53.8667 73.913 .557 .925 53.7333 77.375 .362 .929 53.9333 71.651 .618 .923 53.9333 72.892 .620 .923 54.3333 71.402 .697 .921 VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Hasil Analisis Instrumen Uji Validitas dan Reliabilitas pada Tabel 4.9 dapat kita lihat bahwa Corrected Item Total Correlation adalah lebih besar dari 0.361 dan Cronbach’s Alpha if Item Deleted adalah lebih besar dari 0,80. Berdasarkan data diatas maka seluruh butir dinyatakan valid dan reliabel.

C. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data

Uji Normalitas data dapat dilihat dari output SPSS melalui gambar kurva normal p-p Plot untuk menunjukkan sebaran data penelitian. Dari gambar kurva normal P-P Plot berikut ini dapat disimpulkan bahwa data penelitian mempunyai distribusi normal. Karena sebaran data yang ada menyebar kesemua daerah kurva normal. Uji Normalitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1.

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E x p e c te d C u m P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan_P

Gambar 4.1 Grafik Distribusi Normal

Pengambilan keputusan untuk uji Normalitas pada skripsi ini dapat juga dengan membandingkan nilai Asymp.Sis (2-tailed) tabel dengan nilai Asymp.Sis (2-tailed) hitung adalah > 0,05. Hasil uji Normalitas pada penelitian skripsi ini dapat juga dilihat pada one sample KS Test pada Tabel 4.10.

Tabel 4.10

Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

84 .0000000 1.59073668 .068 .068 -.047 .619 .837 N Mean

Std. Deviati on Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negati ve Most Extrem e

Di fferences

Kolmogorov-Sm irnov Z As ymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Res idual

Test di stribution is Norm al. a.

Calculated from data. b.

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 15.00, 2010

Nilai Asymp.Sis (2-tailed) pada penelitian ini adalah 0,837, lebih besar dari 0,05 ( 0,837 > 0,05), artinya variabel residual berdistribusi normal.

2. Multikoliniearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah terdapat korelasi yang tinggi diantara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Suatu variabel tidak terkena multikolinearitas, jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih besar dari 5 (VIF < 5) dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 (Tolerance > 0,1)

(Situmorang, 2008:104). Uji multikolinearitas pada penelitian skripsi ini dapat dilihat pada Tabel 4.11.

Tabel 4.11

Hasil Analisis Instrumen Multikoliniearitas

Coefficientsa

-1.072 1.469 -.730 .467

.151 .066 .183 2.310 .023 .896 1.116 .114 .078 .121 1.466 .147 .829 1.206 .533 .075 .603 7.088 .000 .779 1.283 (Constant) Finan_Bent Soc_Bent Struk_Ties Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan_P a.

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 15.00, 2010

Tabel 4.11 menunjukkan tidak adanya masalah multikolinearitas, dimana hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada variabel Financial Benefit, Social

Benefit, dan Struktural Ties masing-masing menunjukkan nilai kurang dari lima

(VIF < 5). Nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada variabel Financial Benefit adalah 1,116; variabel Social Benefit adalah 1,206; dan variabel Struktural Ties adalah 1,283. Nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang lebih kecil dari 5 (lima) menunjukkan bahwa tidak ada masalah multikolinearitas dalam model penelitian skripsi ini. Nilai Tolerance pada variabel Financial Benefit adalah 0,896; variabel

Social Benefit adalah 0,829, dan variabel Struktural Ties sebesar 0,779. Nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 (Tolerance > 0,1) maka tidak terdapat

multikolinearitas.

3. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi, dengan kata lain

heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Heteroskedastisitas dapat diketahui dengan melakukan dua pendekatan yakni pendekatan statistik (uji glesjer) dan pendekatan grafik.

Kriteria pengambilan keputusan:

a. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.

b. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka mengalami gangguan heteroskedastisitas.

Tabel 4.12

Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik (Uji Glesjer)

Coefficientsa

2.047 .882 2.322 .023

-.071 .039 -.207 -1.810 .074

-.039 .047 -.099 -.833 .408

.073 .045 .199 1.618 .110

(Constant) Finan_Bent Soc_Bent Struk_Ties Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: abs ut a.

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 15.00, 2010

Tabel 4.12 dapat kita lihat bahwa data pada penelitian skripsi ini hasil uji signifikan variabel Financial Benefit adalah sebesar 0,074; hasil uji signifikan pada variabel Social Benefit adalah sebesar 0,408; hasil uji signifikan pada variabel Struktural Ties adalah 0,110. Hasil analisis instrumen heteroskedastisitas pada penelitian skripsi ini menunjukkan bahwa masing-masing variable

dependent (Financial Benefit, Social Benefit , dan Struktural Ties) menunjukkan

nilai lebih besar dari 5%, sehingga dapat disimpulkan bahwa data pada penelitian ini tidak terdapat adanya heteroskedastisitas dalam model regresi.

Uji heteroskedastisitas dapat juga dilihat melalui gambar scatterplot. Gambar 4.2 adalah gambar scatterplot yang dapat mengindikasi ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas. Suatu model regresi jika dianalisis dengan pendekatan grafik, tidak terkena heteroskedastisitas apabila pada grafik scatterplot terlihat titik-titik yang menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu (Syafrizal, 2008: 68).

Gambar: 4.2 Scatterplot Dependent Variable (Kepuasan Pelanggan) Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 15.00, 2010

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa penyebaran residual cenderung tidak teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola tertentu. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heteroskedastisitas pada model regresi penelitian skripsi ini.

D. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (Financial Benefit, Social Benefit , dan Struktural

Ties) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) pada PT. ALS Rute

Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1. Analisis dilakukan dengan bantuan SPSS versi 15.00 dengan menggunakan metode enter. Metode enter digunakan untuk analisis regresi agar dapat mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Seluruh variabel akan dimasukkan kedalam analisis untuk dapat diketahui apakah variabel independent mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel independent.

Tabel 4.13

Hasil Instrumen Analisis Regresi Berganda

Va riables Entere d/Re movedb

St ruk_ Ties, Finan_ Bent, Soc _ Benta

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All reques ted variables ent ered. a.

Dependent Variable: K epuasan_P b.

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 15.00, 2010

Tabel 4.13 dapat kita lihat bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed) dengan kata lain variabel independent yaitu Financial Benefit, Social

Benefit, dan Struktural Ties telah dimasukkan kedalam perhitungan regresi, dan

yang menjadi variabel dependent adalah Kepuasan Pelanggan, sehingga diperoleh persamaan:

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Pendekatan Suatu Praktek. Edisi Kelima. Jakarta: Rineka Cipta.

Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Menbuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, H. Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, H. Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program

SPSS. Edisi Ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hanum, Syafrida. 1993. Strategi Dalam Meningkatkan Pemasaran Jasa

Pengangkutan Darat Pada PT. Antar Lintas Sumatera (PT. ALS). Skripsi. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tjut Nyak Dien. Medan.

Kotler, Philip; dan Amstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Salemba Empat.

Marbun, David Christian. 2008. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah Medan. Skripsi. Manajemen, Fakultas Ekonomi, USU.

Mowen; dan Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.

Simamora; dan Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfa Beta. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANTAR LINTAS SUMATERA UTARA

JURUSAN MEDAN-PADANG KELAS SUPER EKSEKUTIF 2.1

Responden yang terhormat,

Perkenankanlah saya, mahasiswa Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sumatera Utara, mohon bantuan Anda untuk meluangkan waktu mengisi/ menjawab daftar pernyataan dibawah ini dengan jujur dan sesuai dengan keinginan Anda.

Data yang saya peroleh akan saya gunakan untuk menyusun Tugas Akhir/ Skripsi saya yang membahas mengenai Pengaruh Relationship Marketing Terhadap kepuasan Pelanggan Pada PT. Antar lintas Sumatera Utara (ALS) Jurusan Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1. Atas waktu yang Anda luangkan, saya ucapkan banyak terimakasih.

Hormat Saya,

I. Identitas Responden

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pekerjaan : a. Pegawai Swasta b. Pegawai Negeri c. Pelajar

d. Mahasiswa e. Lain-lain ...

II. Petunjuk Pengisian

Pernyataan yang terdapat dalam kuesioner ini ditujukan untuk melengkapi data penelitian dalam penyusunan skripsi saya. Saya mohon kiranya Saudara dapat membantu saya dalam penelitian ini dengan memberikan pendapat Saudara pada pernyataan yang ada. Berikanlah pendapat Saudara dengan memberi tanda (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Sudara. Adapun pendapat yang Saudara berikan mempunyai nilai sebagai berikut:

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

III. Daftar Pertanyaan

1. Variabel Bebas (Independent), terdiri dari: a. Financial Benefit (X1)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Harga tiket yang dijual PT. ALS Medan untuk kelas Super Eksekutif sedikit berbeda dengan kelas Ekonomi.

2. Tiket yang dijual PT. ALS Medan harganya terjangkau.

3. PT. ALS Medan menaikkan harga pada saat musim liburan.

4. Adanya pemberian discount khusus kepada penumpang.

5. Harga makanan dan minuman di stasiun PT. ALS murah dan terjangkau oleh para penumpang.

b. Social Benefit (X2)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1. PT. ALS selalu memberikan informasi yang akurat pada penumpang mengenai waktu dan jam keberangkatan.

2. Informasi mengenai harga tiket sangat jelas diperoleh oleh calon penumpang dari pihak jasa transportasi ALS.

3. Petugas ticketting sagat antusias membantu calon penumpang untuk membeli tiket yang seuai dengan kebutuhan mereka.

4. Supir dan Kernet bus ALS menyambut penumpang dengan sopan dan ramah.

c. Struktural Ties (X3)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Pemberitahuan terlebih dahulu melalui via

telephone jika terdapat perubahan informasi

mengenai harga dan jadwal keberangkatan. 2. Tersedianya layanan jasa pengiriman barang. 3. Adanya hotline service untuk pelanggan jasa

transportasi ALS.

4. Tersedianya suara kotak konsumen untuk penumpang ALS.

2. Variabel Terikat (Dependent), terdiri dari: Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Saya puas dengan keseluruhan pelayanan yang saya rasakan pada saat menggunakan jasa transportasi ini.

2. Sikap Supir dan Kernet dengan penumpang saat perjalanan sesuai dengan harapan.

3. Penggunaan jasa transportasi PT. ALS tepat waktu sampai ketujuan.