27
terpenuhinya keinginan, kebutuhan, harapan. Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
2. Kualitas layanan adalah penilaian kognitif nasabah atas pengalaman aktual layanan. Indikator kualitas layanan yaitu kualitas interaksi, kualitas
lingkungan fisik dan kualitas hasil. Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
3. Kepercayaan adalah keyakinan nasabah dalam menerima layanan yang diberikan untuk mengapresiasikan rasa percaya atas bentuk layanan yang
diterima. Indikator kepercayaan yaitu kompetensi, kebajikan, integritas dan prediktibilitas menjadi keutamaan komponen kepercayaan layanan.
Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
4.
Image adalah kesan dari keinderaan nasabah dalam menilai wujud layanan yang dirasakan. Indikator image yaitu reputasi, keberhasilan, keunggulan dan
familiar merupakan kesan penting dalam menanamkan imej terhadap layanan. Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah sekelompok entitas yang lengkap yang dapat berupa orang, kejadian, atau benda yang mempunyai karakteristik tertentu. Populasi
dalam penelitian ini adalah semua nasabah PT BPR Milala yang terdiri dari 100 orang sedangkan sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk
memperkirakan karakteristik populasi Erlina, 2008:75. Dari seluruh responden yang disebarkan kepada nasabah yang berjumlah lebih 500 orang, maka populasi
penelitian yang diterima hanya sebanyak 100 responden dan sampel yang diambil
Universitas Sumatera Utara
28
sebanyak 80 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling, yaitu siapa saja kebetulan ditemui asal memenuhi syarat
dipakai sebagai sampel. Responden adalah nasabah PT BPR Milala.
Sampel yang diambil dihitung dengan menggunakan rumus Slovin. N
1 + Ne
2
dimana: n
= jumlah sampel N
= jumlah populasi e
= persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan = 5
sehingga sampel dapat dihitung dengan cara : 100
1 + 1000.05
2
= 80 berdasarkan hasil perhitungan tersebut, diperoleh jumlah sampel sebesar 80.
3.5 Jenis dan Sumber Data
= n
= n
Universitas Sumatera Utara
29
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data pendukung data sekunder.
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sampel penelitian melalui pembagian kuesioner.
2. Data sekunder
Data sekunder data yang diperoleh tidak secara langsung yang diberikan oleh pihak lain maupun perusahaan. Data pendukung yang digunakan berupa
literatur ilmiah lainnya seperti buku perustakaan, website media internet.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisoner, wawancara, studi dokumentasi.
1. Kuisioner
Teknik imi dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. Kuisioner ini
menggunakan skala Likert yang bernilai 1-5. 2. Wawancara
Teknik ini digunakan mengumpulkan data-data dengan komunikasi langsungtanya jawab kepada pihak yang mempunyai wewenang untuk
memberikan data-data yang berkaitan dengan penelitian. 3. Studi Dokumentasi
Universitas Sumatera Utara
30
Studi dokumentasi adalah dengan mencari,
membaca, dan membandingkan buku-buku, bahan tulisan, catatan dan dokumen yang bertujuan
untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.7.1 Uji Validitas Uji ini dilakukan mengukur apakah data yang telah di dapat setelah
penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang telah disediakan kuesioner. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab
tujuan penelitian. Pengujian validitas dapat dilakukan dengan menggunakan SPSS Statistik Product and Services Solution, dengan kriteria sebagai berikut:
• jika r
hitung
r
tabel
maka pernyataan tersebut valid, • jika r
hitung
r
tabel
maka pernyataan tersebut tidak valid.
3.7.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrument penelitian.
Instrument yang reliable adalah instrument yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama Sugiyono,
2008:110. Untuk melakukan uji ini, peneliti menggunakan bantuan software SPSS, dengan kriteria sebagai berikut:
• jika r
alpha
r
tabel
maka pernyataan reliable, • jika r
alpha
r
tabel
maka pernyataan tidak reliable.
Universitas Sumatera Utara
31
3.8 Teknik Analisis
Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan adalah metode deskriptif dan metode kuantitatif.
1. Metode Deskriptif Metode penganalisaan data dengan cara menyusun data, mengelompokkan
data, dan menginterprestasikan data sehingga diperoleh gambaran sebenarnya mengenai masalah yang diteliti. Masalah penelitiannya adalah pengaruh kualitas
layanan, keprcayaan, dan image terhadap kepuasan nasabah di PT BPR Milala Medan.
2. Metode Analisis Kuantitatif Metode analisis kuantitatif merupakan metode yang digunakan untuk
menyajikan data dalam bentuk angka. Pada metode ini peneliti menggunakan metode analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui
besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen X
1,
X
2,
X
3
terhadap variabel dependen Y.
Universitas Sumatera Utara
32
Analisis data menggunakan bantuan Software SPSS, dengan rumus: Y = a + b
1
X
1
+b
2
X
2
+b
3
X
3
+e
Keterangan: Y
= kepuasan nasabah a
= konstanta b
1,
b
2,
b
3 =
koefisien arah regresi X
1
= kualitas kayanan X
2
= kepercayaan X
3
= image e
= error pengganggu
3.9 Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi dalam model regresi berganda sebelum data dianalisis adalah uji normalitas dan uji multikolinieritas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi antara variabel dependen dengan variabel independen mempunyai distribusi
normal atau tidak. Uji normalitas data dapat dilakukan melalui analisis grafik dan analisis statistik. Untuk mendeteksinya yaitu dengan melihat grafik histogram dan
kurva normal probabilitas plot. Pada grafik histogram, suatu data dikatakan Walpole 2001:340
Universitas Sumatera Utara
33
normal jika bentuk kurva memiliki kemiringan yang cenderung seimbang baik pada sisi kanan. Pada kurva normal probabiliti plot, data dikatakan normal apabila
distribusi data menyebar disekitar garis diagonal atau mengikuti arah garis diagonal.
2. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi di antara variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Multikolinieritas
adalah situasi adanya korelasi variabel-variabel independen antara yang satu dengan yang lainnya. Metode yang digunakan untuk menguji ada tidaknya
multikolinearitas adalah dengan menggunakan nilai tolerance 0,1 dan nilai Variance Inflation Factor VIF. Batas VIF adalah 5, artinya jika VIF lebih
besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas yang lainnya disimpulkan terjadinya multikolinearitas.
3.10 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis pada penelititan ini akan digunakan uji-t dan uji-F dan koefisien determinan.
a. Uji Signifikasi Parsial Uji-t Uji t, yaitu dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel
independen secara parsial terhadap dependen. Hipotesis yang akan di uji adalah :H
: b
1
= 0, artinya secara parsial tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X
1
,X
2
,X
3
yaitu kualitas kerja, kepercayaan, image terhadap kepuasan nasabah Y. Ha : b1
≠ 0, artinya suatu variabel dependen secara parsial
Universitas Sumatera Utara
34
berpengaruh terhadap variabel dependen. Uji hipotesis ini dilakukan dilakukan dengan membandingkan signifikansi t
hitung
dengan ketentuan: • jika signifikasi 0,05, maka H
diterima, • jika signifikasi 0,05, maka H
a
ditolak. b.
Uji Signifikasi Simultan Uji-F Uji F, yaitu untuk menunjukkan apakah semua variabel independen yang
dimasukkan dalam model regresi mempunyai pengaruh secara serentak simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis yang digunakan adalah: H
: b
1
= b
2
= b
3
= 0, artinya secara simultan tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas X
1
,X
2
,X
3
yaitu pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, image terhadap kepuasan nasabah Y.
Ha : b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ 0, artinya secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X
1
,X
2
,X
3
yaitu pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, image terhadap kepuasan nasabah Y.
c. Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi R
2
digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan variabel-variabel independen dapat menjelaskan variasi dalam
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi R
2
adalah antara nol sampai dengan satu. Nilai R
2
= 0 menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara variabel independensi terhadap variabel dependen. Bila nilai R
2
mendekati nol menunjukkan semakin lemahnya pengaruh variable independen terhadap variasi
dependen, sebaliknya jika nilai R
2
mendekati satu menunjukkan semakin kuat pengaruh variabel independen terhadap variasi dependen.
Universitas Sumatera Utara
35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum
