20
kualitas layanan X
1
, kepercayaan X
2
, dan image X
3
berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah Y di PT BPR MILALA baik secara simultan
maupun parsial.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah jenis kausal. Menurut Mustafa Edwin 2006:84 desain kausal dilakukan jika peneliti mempelajari
penyebab dari satu atau lebih masalah. Penelitan kausal tidak hanya terbatas pengaruh satu variabel terhadap variabel lainnya X mempengaruhi Y, tetapi juga
dapat terjadi secara berantai X
1
, X
2
, X
3
mempengaruhi Y. Adapun variabel X
1
, X
2
, dan X
3
digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, kepercayaan, dan image. Variabel dependen adalah kepuasan nasabah Y.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di PT BPR Milala, Jalan Iskandar Muda Nomor 101-B Medan – Sumatera Utara, Telepon: 061-4510604, Fax 061-452438
Waktu penelitian dimulai dari bulan November 2012 sampai dengan bulan Desember 2012.
Universitas Sumatera Utara
21
3.3Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.3.1
Definisi Operasional
1. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel
dependen. Penelitian ini menggunakan kualitas layanan, kepercayaan, dan image
sebagai variabel independennya. a. Kualitas layanan
Penelitian administrasi nasabah, kualitas harus dikonseptualkan dengan suatu defenisi operasional sehingga dapat diukur dengan suatu instrument yang
dibuat untuk keperluan yang lebih komprehensip dalam pengembangan ilmu
pengetahuan. Goetsch dan Davis dalam Oemi, 2007 mengemukakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan jasa layanan, manusia, proses lungkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Defenisi konvensional dari kualitas biasnaya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi performance, keandalan
realibility, mudah dalam penggunaan ease of ease, estetika esthetics, seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Disamping itu juga
kualitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan
Universitas Sumatera Utara
22
nasabah dan upaya perubahan kea rah perbaikan terus-menerus, sehingga dikenal
istilah “ Q-MATCH” Quality = Meet Agreed Term and Change.
Indikator yang mempengaruhi : 1
sikap baik pegawai yang melayani, 2
penampilan pegawai yang rapi,bersih, dan harum, 3
tempat kerja yang nyaman, 4
efisiensi dan kecepatan pegawai dalam melayani, 5
dan knowlagepengetahuan pegawai yang lumayan luas.
b. Kepercayaan
Kepercayaan believeness pada prinsipnya adalah suatu penilaian yang tidak meragukan tentang sebuah tindakan dari sebuah proses yang dilakukan
secara sadar dan terencana untuk menunjukkan bukti bahwa suatu tindakan dapat dilaksanakan dengan konsekuen. Indikator yang mempengaruhi:
1 tanggung jawab pegawai dalam melayani,
2 keyakinan yang ditunjukkan pegawai dalam melayani,
3 perhatian pegawai dalam melayani,
4 produk yang ditawarkan pegawai yang jelas,
5 dan kualitas layanan yang baik.
c. Image
