22
nasabah dan upaya perubahan kea rah perbaikan terus-menerus, sehingga dikenal
istilah “ Q-MATCH” Quality = Meet Agreed Term and Change.
Indikator yang mempengaruhi : 1
sikap baik pegawai yang melayani, 2
penampilan pegawai yang rapi,bersih, dan harum, 3
tempat kerja yang nyaman, 4
efisiensi dan kecepatan pegawai dalam melayani, 5
dan knowlagepengetahuan pegawai yang lumayan luas.
b. Kepercayaan
Kepercayaan believeness pada prinsipnya adalah suatu penilaian yang tidak meragukan tentang sebuah tindakan dari sebuah proses yang dilakukan
secara sadar dan terencana untuk menunjukkan bukti bahwa suatu tindakan dapat dilaksanakan dengan konsekuen. Indikator yang mempengaruhi:
1 tanggung jawab pegawai dalam melayani,
2 keyakinan yang ditunjukkan pegawai dalam melayani,
3 perhatian pegawai dalam melayani,
4 produk yang ditawarkan pegawai yang jelas,
5 dan kualitas layanan yang baik.
c. Image
Universitas Sumatera Utara
23
Menurut Martul, 2007 menyatakan bahwa image layanan yang memiliki
apresiasi yang tinggi selalu menjadi bagian penting untuk diperhatikan dan diprioritaskan dalam setiap aktivitas layanan. Image juga didefinisiskan sebagai
kesan menyeluruh dalam pikiran nasabah tentang suatu organisasi atau perusahaan. Hal ini berhubungan dengan berbagai aturan fisik dan perilaku
organisasi atau organisasi tersebut. Indikator yang mempengaruhi : 1
kesan yang baik dan positif dalam pelayanan berkualitas, 2
kesan yang baik dalam mewujudkan kepuasan, 3
pelayanan yang bagus dalam mempermudah nasabah dengan kliring,
4 produk perusahaan yang jelas,
5 perusahaan yang lumayan berkembang dengan maju.
d. Kepuasan
Penggunaan istilah satisfaction dalam era modern saat ini cenderung meluas dan berkaitan dengan kata-kata satisfactory kesesuaian, dan satisfy
membuat menjadi menyenangkan. Akan tetapi istilah kepuasan nasabah di manajemen administrasi nasabah sendiri memiliki pengertian yang sangat spesifik
yaitu memberikan layanan untuk memenuhi kepuasan layanan yang diterima dari pemberi layanan yaitu pemerintah atau birokrasi Martul, 2007. Indikator yang
mempengaruhi : 1
kebutuhan layanan perbankan sesuai dengan keinginan nasabah,
2 informasi yang cepat dengan layanan yang baik,
Universitas Sumatera Utara
24
3 pelayanan yang menyenangkan terhadap nasabah,
4 produk yang ditawarkan perusahaan dengan jelas,
5 proses cepat dengan pengajuanpermohonan pinjaman.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen sering juga disebut variabel terikat atau variabel tidak bebas, merupakan tipe variabel yang dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel
independen Erlina, 2008 : 42. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
Kepuasan Nasabah. Kepuasan Nasabah adalah hasil kerja dengan memberikan layanan perbankan kepada para nasabah sesuai dengan wewenangtanggungjawab
dalam pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan untuk mendapatkan layanan yang memuaskan.
Indikator yang mempengaruhi : 1
kualitas layanan, 2
sikap, 3
image, 4
tempat letak yang nyaman dan strategis, 5
terpercaya.
Universitas Sumatera Utara
25
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel
Indikator Skala
Kualitas Layanan
X
1
Defenisi konvensional dari kualitas biasnaya
menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu jasa seperti performansi
performance, keandalan realibility, mudah dalam
penggunaan
ease of ease, estetika esthetics,
dan sebagainya, seperti kualitas interaksi,
kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.
- sikap baik pegawai yang melayani,
- penampilan pegawai yang rapi, bersih, dan
harum, - tempat kerja yang
nyaman, - efisiensi dan kecepatan
pegawai dalam melayani,
- knowlagepengetahuan pegawai yang lumayan
luas.
Likert
Kepercayaa n X
2
Kepercayaan believeness
pada prinsipnya adalah suatu penilaian yang tidak
meragukan tentang sebuah tindakan dari sebuah proses
yang dilakukan secara sadar dan terencana untuk
menunjukkan bukti bahwa suatu tindakan dapat
dilaksanakan dengan konsekuen.
- tanggung jawab pegawaidalam
melayani, - keyakinan yang
ditunjukkan pegawai dalam melayani,
- perhatian pegawai dalam melayani,
- produk yang ditawarkan pegawai yang jelas,
- kualitas layanan yang baik.
Likert
Image X3
Martul 2007 menyatakan image
layanan yang memiliki apresiasi yang tinggi
- kebutuhan layanan perbankan sesuai
dengan keinginan nasabah,
Likert
Universitas Sumatera Utara
26
selalu menjadi bagian penting untuk
diperhatikan dan diprioritaskan dalam
setiap aktivitas layanan. Image juga didefenisiskan
sebagai kesan menyeluruh dalam
pikiran nasabah tentang suatu organisasi atau
perusahaan. - informasi yang cepat
dengan layanan yang baik,
- pelayanan yang menyenangkan terhadap
nasabah, - produk yang ditawrkan
perusahaan dengan jelas, - proses cepat dengan
pengajuanpermohonan pinjaman.
Kepuasan Nasabah
Y Istilah kepuasan
nasabah di manajemen administrasi nasabah
sendiri memiliki pengertian yang sangat
spesifik yaitu memberikan layanan
untuk memenuhi kepuasan layanan yang
diterima dari pemberi layanan yaitu pemerintah
atau birokrasi Martul, 2007.
- kualitas layanan,
- sikap - image
- tempat letak yang
nyaman dan strategis - terpercaya
Likert
Sumber: Peneliti 2010
3.3.2Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan oleh penulis untuk mengetahui masing- masing variabel X1, X2, X3 kualitas layanan, kepercayaan, dan image dan
variabel Y kepuasan nasabah adalah skala likert. Skala tersebut digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial Sugiyono, 2008:132. Definisi operasional, variabel dan pengukuran merupakan penyatuan pandangan dan kesamaan pendapat mengenai
beberapa istilah dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel yang diteliti. 1. Kepuasan nasabah adalah tingkat penilaian afektif nasabah atas keseluruhan
pengalaman menerima layanan. Indikator kepuasan nasabah adalah
Universitas Sumatera Utara
27
terpenuhinya keinginan, kebutuhan, harapan. Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
2. Kualitas layanan adalah penilaian kognitif nasabah atas pengalaman aktual layanan. Indikator kualitas layanan yaitu kualitas interaksi, kualitas
lingkungan fisik dan kualitas hasil. Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
3. Kepercayaan adalah keyakinan nasabah dalam menerima layanan yang diberikan untuk mengapresiasikan rasa percaya atas bentuk layanan yang
diterima. Indikator kepercayaan yaitu kompetensi, kebajikan, integritas dan prediktibilitas menjadi keutamaan komponen kepercayaan layanan.
Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
4.
Image adalah kesan dari keinderaan nasabah dalam menilai wujud layanan yang dirasakan. Indikator image yaitu reputasi, keberhasilan, keunggulan dan
familiar merupakan kesan penting dalam menanamkan imej terhadap layanan. Pengukuran menggunakan skala likert 5,4,3,2,1.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
