membantu operasional kantor depan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan tamu terhadap pelayanan check-in.
4.2.3 Persiapan Amenities, Welcome Card dan Welcome Letter
Satu hari sebelum kedatangan tamu maka segala kebutuhan tamu akan dipersiapkan dengan baik sebagai usaha pemberian penghargaan atau apresiasi
kepada tamu tersebut. Welcome card adalah kartu ucapan selamat datang dan terima kasih pihak hotel kepada tamu yang telah setia memilih dan menggunakan jasa JW
Marriott Hotel Medan. Sedangkan welcome letter lebih berisikan keuntungan- keuntungan yang didapatkan tamu selama menginap di hotel. Dan amenities adalah 4
jenis buah-buahan yang disusun menarik di atas sebuah piring. Untuk welcome card diantar langsung oleh guest relations staff ke kamar tamu dan welcome letter
diserahkan kepada tamu saat check-in sedangkan untuk amenities diantar oleh room service.
4.2.4 Mengirim Pre Arrival dan Departure Email
Dalam pengiriman dua jenis email ini dibutuhkan ketelitian yang tajam. Dikarenakan hal ini berkaitan dengan konfirmasi pemesanan tamu dan segala
permintaanya. Pre Arrival email adalah konfirmasi email yang dikirimkan kepada tamu langsung mengenai kode booking, jenis kamar, jenis tempat tidur, jumlah
kamar, jumlah orang, waktu kedatangan, waktu keberangkatan, cara pembayaran, transfortasi dan hal lainnya. Email inilah sebagai jaminan atas pemesanannya dan
sebagai pegangan tamu pada saat check- in. Sedangkan Departure email adalah email
Universitas Sumatera Utara
yang dikirim setelah tamu check out yang berisikan ucapan terima kasih telah menginap dan memakai jasa hotel. Melalui email inilah brand marriott international
akan mengirimkan survei Guest Satisfaction Survey kepada tamu atas kepuasannya terhadap hotel JW Marriott Hotel Medan selama menginap.
4.2.5 Courtesy Call
Menurut Bambang Sujatno dalam bukunya Hotel Courtesy
2005 : 41, : “ Courtesy merupakan suatu tanggapan yang muncul pada saat seseorang berhubungan
dengan orang lain. Dalam hubungannya dengan hotel, hubungan yang terjalin antara petugas hotel dengan tamunya sering tanpa dipersiapkan terlebih dahulu, tetapi lebih
banyak muncul dari sikap spontan. Jadi sudah seharusnya pegawai hotel selalu berusaha untuk mengasah dan mengembangkan sikap-sikap spontan itu yang dapat
membuat orang lain senang”.
Courtesy call adalah segala bentuk sikap profesional yang dilaksanakan karyawan hotel untuk memberikan pelayanan maksimal yang diwujudkan dalam etika
bertelepon kekamar tamu dan menanyakan kesan dan kebutuhan lain yang ingin dipenuhi. Biasanya courtesy call di JW Marriott Hotel Medan ini dilakukan pada
pukul 16.00 - 17.00 WIB. dimana tamu diperkirakan berada didalam kamar. Sebelumnya petugas harus mempersiapkan form guest list untuk memudahkan
mencatat segala permintaan tamu sebelum meng-up date ke sistem. Berikut contoh courtesy call yang saya lakukan pada saat On Job Training:
Universitas Sumatera Utara
Staff Hotel : Selamat sore bapak Arief Zamar.
Guest : Selamat sore.
Staff Hotel : Saya Syamsyi pak Arief dari front desk agent mau menanyakan
mengenai kamarnya, bagaimana kondisi kamarnya pak?. Sejauh ini ada kekurangan atau keluhan yang membuat bapak menjadi kurang nyaman?. suara jernih dan
berbicara dengan ekspresi senyum Guest
: Kamarnya bagus tidak ada kekurangan. Staff Hotel
: apakah ada amenities yang mau ditambah seperti shampoo, sabun, bantal, koran ataupun air mineral kedalam kamar bapak Arif?
Guest : Saya minta air mineral ditambah 2 botol ya ke kamar dan saya ingin
kamar saya untuk dibersihkan ketika saya tidak berada dikamar saja. Staff Hotel
: Baik pak air mineralnya segera saat ini diantar ya pak. sambil mendengarkan dengan seksama permintaan tamu tersebut. Bagaimana dengan
koneksi internet dikamar bapak arif apakah berjalan dengan lancar atau ada kendala?. Guest
: Internetnya baik, hanya saja saat pertama mencoba tadi saya masih bingung, tapi sekarang sudah ok.
Staff Hotel : Sekedar mengingatkan kembali pak Arief, untuk ID nya itu adalah
nomor kamar bapak dan untuk passwordnya itu adalah nama awal bapak, yakni Zamar.
Universitas Sumatera Utara
Guest : Oh ya baiklah terima kasih.
Staff Hotel : Bagaimana juga pak Arief mengenai makanan kita setelah bapak
breakfast di Marriott Cafe tadi pagi? Apakah ada saran yang ingin diberikan untuk peningkatan makanan kami kedepannya pak?. Kita tag linenya bulan ini makanan
Spanyol bapak. Guest
: Makanannya enak saya suka,,,istri dan anak juga suka. Terutama yang churros with chocolate itu dan baked fish with olive tapenade itu,,,enak benar.
Saya nambah dua kali untuk itu. Anak-anak juga makannya Churros aja. Staff Hotel
: Terima kasih pak telah menyukai makanan hari ini. sambil menulisnya di guest list form. Apakah ada lagi pak yang mau ditambahkan
kebutuhan lainnya pak Arief? Guest
: Tidak, terima kasih. Staff Hotel : Terima kasih pak Arief Zamar. Saya akan follow up semua
permintaan anda. Jika anda memerlukan bantuan apapun, bapak dapat mengubungi At your Service di extention 0 dari telepon kamar bapak, kami siap melayani anda.
Terima kasih pak Arief, maaf sudah menggangu waktu anda dan selamat beristirahat kembali. Have a nice stay with Us.
Biarkan tamu menutup teleponnya dahulu baru kemudian staff hotel. Tindakan selanjutnya adalah menghubungi at your service untuk mem - follow up
Universitas Sumatera Utara
semua permintaan tamu tersebut. Dan staff hotel tersebut meng up date ke guest history bahwasannya tamu tersebut menyukai makanan tersebut. Hal ini dilakukan
sebagai catatan hotel untuk kedatangan tamu selanjutnya.
4.2.6 Pengadaan Makanan dan Minuman Executive Lounge
