29
yang dipilih peneliti adalah karena jumlah responden yang dibawah 100. Sehingga apabila keseluruhan populasi menjadi responden akan meningkatkan keakuratan
hasil penelitian ini. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan probability
sampling yaitu memberikan peluang yang sama bagi satiap unsur populasi untuk menjadi sampel Sujarweni, 2015:85dengan pendekatan random sampling.
Teknik sampling ini dipilih karena peneliti menilai bahwa responden dalam penelitian ini adalah homogen.
Namun setelah penelitian berlangsung, peneliti mengalami kendala dalam mencapai sampel 64 responden. Hal ini dikarenakan nasabah yang sangat jarang
mengunjungi kantor layanan Pegadaian Cabang Medan Utama dan untuk melakukan penyebaran kuesioner door to door juga sulit diterapkan karena alamat
nasabah sulit peneliti jangkau. Sehingga peneliti hanya mampu menyebarkan kuesioner kepada 40 nasabah. Meskipun jumlah sampel tidak mencapai 64
responden, namun jumlah yang didapat peneliti yakini dapat mewakili keseluruhan populasi. hal ini juga bisa didukung oleh pendapat Roscoe bahwa
jumlah sampel dalam sebuah penelitian adalah antara 30 sd 500 elemensampel Sujarweni, 2015:81. Ini berarti bahwa sampel yang terkumpul telah melebihi
batas minimal sampel penelitian. .
3.4 Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu alat ukur kepuasan nasabah dan penelitian
terdahulu yang menyimpulkan bahwa ke 5 variabel bebas, yaitu: wujud fisik, empati, kehandalan, daya taggap dan jaminan memiliki pengaruh terhadap
Universitas Sumatera Utara
30
variabel kepuasan nasabah dengan tingkat pengaruh yang bervariasi, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah:
1. H0: Wujud Fisik Tangible tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H1: Wujud Fisik Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
2. H0: Empati Empathy tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
H2: Empati Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. 3. H0: Kehandalan Reliability tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah. H3: Kehandalan Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah. 4. H0: Daya Tanggap Responsivenesstidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah. H4: Daya Tanggap Responsiveness berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah. 5. H0: Jaminan Assurancetidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah. H5: Jaminan Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
3.5 Definisi Konsep
Tujuan adanya definisi konsep adalah untuk menyederhanakan pemikiran dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti. Maka
Universitas Sumatera Utara
31
untuk mendapatkan batasan masalah yang jelas pada setiap konsep, maka peneliti mengemukakan definisi konsep dalam penelitian ini yaitu:
1. Parasuraman et al, ada 5 indikator dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah:
a. Wujud fisik tangibles, meliputi: fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
b. Empati, meliputi: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Kehandalan realibility, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
d. Daya tanggap responsivenessi, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
e. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau keragu-
raguan. 2. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
3.6 Definisi Operasional
