31
untuk mendapatkan batasan masalah yang jelas pada setiap konsep, maka peneliti mengemukakan definisi konsep dalam penelitian ini yaitu:
1. Parasuraman et al, ada 5 indikator dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah:
a. Wujud fisik tangibles, meliputi: fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
b. Empati, meliputi: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Kehandalan realibility, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
d. Daya tanggap responsivenessi, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
e. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau keragu-
raguan. 2. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional dalam suatu penelitian bertujuan untuk memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel Simangarimbun
1995:34. Sehingga variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
32
1. Variabel bebas independent, yaitu wujud fisik tangible, empati empathy, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, dan
jaminan assurance. 2. Variabel terikat dependent, yaitu kepuasan nasabah.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Jenis Variabel
Nama Variabel
Definisi Operasional Indikator
Skala Variabel
Independe n
Wujud Fisik
Tangibl e
Wujud fisik diartikan sebagai tampilan fisik
seperti peralatan, penampilan karyawan,
fasilitas gedung dan lainnya.
1. Penampilan karyawan 2. Fasilitas memadai
3. Tampilan gedung Likert
Empati Empath
y Empati adalah perhatian
secara individu yang diberikan oleh Pegadaian
sehingga nasabah merasa penting, dihargai dan
dimengerti oleh perusahaan.
1. Memahami kebutuhan dan kepentingan
nasabah 2. Perhatian dan
kesabaran karyawan 3. Menghargai dan
mengerti keluhan nasabah
Likert
Kehanda lanRelia
bility Kehandalan adalah
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
1. Pelayanan maksimal 2. Tepat dan akurat
3. Waktu pelayanan
sesuai dengan janji Likert
Daya tanggap
Respons iveness
Daya tanggap adalah kesediaan untuk
membantu nasabah dan memberikan layanan
dengan segera dan tepat. 1. Memberikan informasi
lengkap 2. Menyelesaikan keluhan
dengan cepat 3. Pelayanan cepat dan
tanggap Likert
Jaminan Assuran
ce Jaminan adalah
pengetahuan, keramahan serta kemampuan
karyawan untuk menimbulkan
kepercayaan nasabah terhadap Pegadaian.
1. Dapat menjawab pertanyan dengan baik
2. Meyakinkan dan menanamkan rasa
aman 3. Sopan dan ramah
Likert
Universitas Sumatera Utara
33
Variabel Dependen
Kepuasa n
Nasabah Kepuasan nasabah adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. 1. Perasaan puas atas
pelayanan yang diberikan oleh
Pegadaian
2. Perasaan puas terhadap sikap dan perilaku
karyawan secara umum 3. Merekomendasikan
KREASI kepada orang lain
Likert
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini 2016
3.7 Teknik Pengumpulan Data
