33
Variabel Dependen
Kepuasa n
Nasabah Kepuasan nasabah adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. 1. Perasaan puas atas
pelayanan yang diberikan oleh
Pegadaian
2. Perasaan puas terhadap sikap dan perilaku
karyawan secara umum 3. Merekomendasikan
KREASI kepada orang lain
Likert
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini 2016
3.7 Teknik Pengumpulan Data
3.7.1 Sumber Data
1. Data Primer Penelitian ini menggunakan sumber data primer yang diperoleh langsung
dari lokasi penelitian, yaitu berupa data-data mengenai persepsi responden pada setiap instrumen dari variabel yang digunakan dalam penelitian yang berhubungan
dengan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KREASI. Teknik pengumpulan data primer yang dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Kuesioner Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan kuesioner yang disampaikan langsung kepada responden. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden untuk dijawab.
Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari para responden.
Universitas Sumatera Utara
34
Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner kapada nasabah KREASI di Pegadaian Cabang Medan Utama
sebagai respondennya yang akan menjawab semua item pertanyaan. Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup,
yaitu model pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan
pendapat atau pilihannya. b. Wawancara
Merupakan instrumen yang digunakan untuk menggali data secara lisan dengan melakukan tanya jawab dengan responden untuk memastikan
kecocokan responden dengan kriteria dan persyaratan yang diperlukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, teknik wawancara juga digunakan untuk
mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner. 2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data yang diperoleh dari data sekunder tidak perlu diolah lagi.
Data sekunder yang diperoleh dalam penelitian ini, antara lain: a. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-
buku, karya ilmiah, prndapat ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
b. Studi Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan cacatan-cacatan tertulis yang ada serta sumber- sumber
lainnya yang menyangkut masalahtopik yang diteliti dengan perusahaan terkait.
Universitas Sumatera Utara
35
3.7.2 Skala Instrumen Pengumpulan Data
Skala yang digunakan untuk memperoleh data dalam penelitian ini adalah menggunakan skala Likert. Skala ini meminta responden menunjukkan tingkat
persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu obyek Istijanto, 2009: 90. Dalam penentuan skor, peneliti melakukan
penyederhanaan yang ditampilkan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skala Likert
No Alternatif Jawaban
Skor 1. Sangat Setuju
5 2. Setuju
4 3. Netral
3 4. Tidak Stuju
2 5. Sangat Tidak Setuju
1 Sumber: Kuncoro 2003:157
3.8 Teknik Analisis Data
