16
perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalahkeluhan pelanggan.
3. Lost Consumer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
pennyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan menerapkan metode ini adalah pada
mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Mcneal dan Lamb Tjiptono, 2003: 105 mengatakan bahwa
umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
sinyal positif bagi perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
17
Definisi pelayanan yang simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby Ratminto, 2005: 2: “Pelayanan adalah produk- produk yang
tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha- usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh
Gronroos sebagaimana dikutip dibawah ini : “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan” Ratminto, 2005: 2.
Menurut Moenir Majid, 2011:34 pelayanan adalah ”aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya”. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah
suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi
sesuai dengan harapan mereka. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah Kasmir, 2005: 15. Majid 2011: 35 mendefinisikan pelayanan menjadi dua pokok penting,
yaitu: 1. Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan statis,
proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar.
Universitas Sumatera Utara
18
2. Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya, disertai dengan senyuman yang
ramah dan tulus. Menurut John Sviokla Sunoto, 2015: 287, salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
Riset dan literatur manajemen jasa mengungkap bahwa jasa layanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya Tjiptono, 2012: 28. Keempat karakteristik tersebut terdiri dari:
1. Intangibility Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. 2. Inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak
penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
3. Variability
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari
akan keanekarupaan yang besar ini akan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa.
4. Perishability
Universitas Sumatera Utara
19
Perishability berarti bahwa jasa layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang,
dijual kembali, atau dikembalikan.
2.2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan didefinisikan sebagai penyampaian layananan yang relatif istimewa atau superior
terhadap harapan pelanggan Utami, 2010:291. Jika perusahaan melakukan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti bahwa perusahaan tersebut tidak
memberikan kualitas layanan yang baik. Lovelock 2002:87 menyatakan bahwa kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan
merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa. Kualitas layanan juga merupakan konstruk yang kompleks dan paling
diinvestigasikan pada disiplin ilmu pemasaran. Sebagai istilah yang paling diinvestigasikan, kualitas layanan digambarkan secara umum dan dievaluasi
secara menyeluruh dalam jasa. Bahkan dikemukakan bahwa kualitas layanan telah dideskripsikan sebagai multidimensional konstruk yang dibangun melalui evaluasi
terhadap konsep dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. Sebagai konstruk yang kompleks dan paling diinvestigasi pada disiplin ilmu pemasaran, maka
pemikiran tentang konsep kualitas layanan terus mengalami perkembangan. Khususnya kebutuhan terhadap model untuk menilai kualitas layanan yang
diberikan oleh perusahaan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima perceived service dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan expected service.
Universitas Sumatera Utara
20
Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan.
Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan nasabah. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal excellence service. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam hal ini Pegadaian Cabang Medan Utama dalam memenuhi harapan nasabah KREASI secara konsisten.
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Service Quality
Model atau dimensi kualitas pelayanan yang paling populer dan hingga saat ini dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model
SERVQUAL service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Tjiptono, 2012: 198 yang dapat dilihat dari 10 dimensi pokok
layanan, yaitu: 1. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
performance dan sifat terpercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal,
memenuhi janjinya secara akurat dan andal. 2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
Universitas Sumatera Utara
21
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas
layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
5. Kesopanan Courtesy, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak seperti resepsionis, operator telepon,
teller bank, dan lain- lain. 6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak,
dan interaksi dengan pelanggan hard selling versus soft selling approach.
8. Keamanan Security, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finasial,
privasi dan kerahasiaan. 9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti fisik Tangibles, meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan- bahan komunikasi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
22
Diantara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman et al Tjiptono, 2012: 174 ada yang saling tumpang tindih, sehingga mereka
menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang yang lebih sederhana yang, yaitu:
1. Bukti Fisik Tangibles Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat
dan ditemui pelanggan, yang meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapanperalatan, sumber daya manusia, dan sarana komunikasi
perusahaan. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kualitas kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Karena tangibilitas, khususnya lingkungan fisik, merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen, maka
penting kiranya lingkungan fisik ini, apapun bentuknya, harus didesain dalam cara yang konsisten dengan strategi posisi. Ini harus demikian bahkan apabila
tangibel bukanlah fokus dari strategi posisi. Contoh lembaga hukum yang sangat laris, berkantor di lokasi sebuah mal yang memfokuskan pada
penetapan harga yang pantas dan pelayanan kepentingan umum dengan cara yang sederhana, perlu mendesain hal- hal tangibelnya agar konsisten dengan
posisinya dan bukannya desain yang terkesan mewah bagi klien sasarannya. 2. Kehandalan Reliability
Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa menyampaiakan layanan sesuai dengan
yang diinginkan konsumen dan juga dengan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan barangkali memilih konsultan semata-mata
Universitas Sumatera Utara
23
berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultansi.
Namun, bila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diharapkan klien, fee konsultansi tidak akan dibayar penuh tentunya, tergantung negosiasi
awal. 3. Ketanggapan Responsiveness
Ketanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk
berfokus kepada tanggapan responsiveness dalam posisinya. Mereka memberi tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan “kemauan untuk
membantu” melayani segera mungkin. Yang penting diingat adalah bahwa standar- standar yang
digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan tanggapan yang diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan
kesegeraan, dan bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan. 4. Empati
Empati mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen. Empati berarti bahawa perusahaan
memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Jaminan Assurance
Jaminan Assurance mencakup keandalan atau jaminan kompetensi dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
Universitas Sumatera Utara
24
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya trust dan keyakinan pelanggan confidence.
2.3 Penelitian Terdahulu
