11
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Kepuasan Nasabah
2.1.1 Nasabah
Menurut Yoeti Majid, 2011:11, nasabah adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Nasabah tersebut dapat berupa seseorang
individu dapat pula sebagai perusahaan.
Sedangkan menurut Nasution 2001:44-45, nasabah adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh terhadap performa kita atau perusahaan.
Definisi nasabah direalisasikan dalam Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perihal nasabah yang terdiri dari dua pengertian yaitu:
1. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah
yang bersangkutan. 2. Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau
pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Dalam penelitian ini, Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia KREASI Pegadaian merupakan nasabah debitur.
2.1.2 Kepuasan Nasabah
Hakikatnya tujuan perusahaan adalah menciptakan dan mempertahankan para nasabah. Kepuasan nasabah sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai
Universitas Sumatera Utara
12
macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Menurut Kotler Majid, 2011: 50, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Lamb et al 2001 mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang pelanggan dalam
membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang- barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian dan penggunaan produk”.
Menurut Tjiptono Majid, 2011: 50, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah respons nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Sementara menurut Nasution Majid, 2011: 50, kepuasan nasabah dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan,
nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas.
Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah tentang harapannya apakah telah sesuai atau melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu organisasi.
Dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah sejauh mana kinerja produk memenuhi harapan pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan
nasabah, maka nasabahnya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau
melebihi harapan, maka nasabahnya merasa puas.
Universitas Sumatera Utara
13
Karena kepuasan nasabah sangat tergantung pada persepsi dan harapan nasabah, maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu
mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi hal tersebut. Faktor- faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan nasabah adalah sebagai berikut Majid, 2011:
50-51. 1. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan ketika sedang melakukan
transaksi dengan produsen perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi nasabah akan tinggi,
demikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing- pesaingnya. 3. Pengalaman dari teman- teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh nasabah. Hal ini jelas memengaruhi persepsi nasabah, terutama pada produk- produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Orang- orang yang di bagian penjualan dan periklanan semestinya tidak membuat kampanye yang
berlebihan, melewati tingkat ekspektasi nasabah. Kampanye atau promosi yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi
nasabah akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi nasabah tentang produk.
Kepuasan nasabah juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya:
1. Berdampak positif terhadap loyalitas nasabah
Universitas Sumatera Utara
14
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi nasabah di masa depan, terutama biaya- biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan nasabah
4. Menekan volatilitas dan risiko yang berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan nasabah untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok 6. Menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif
7. Nasabah cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Karena pelanggan adalah yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya
seperti apa dan hanya mereka yang inilah yang menyebabkan slogan gerakan kualitas yang populer berbunyi “ kualitas dimulai dari pelanggan” Tjiptono,
2003: 103.
2.1.3 Pengukuran Kepuasan Nasabah
Salah satu faktor menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga
dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu
Universitas Sumatera Utara
15
yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah. Menurut Kotler dan Keller Tjiptono, 2015:369, paling tidak ada empat
metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. 1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat- tempat
strategis yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan,
saluran telepon khusus bebas pulsa, website, facebook, dan lain- lain. Informasi- informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah- masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. 2. Ghost Mistery Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa
Universitas Sumatera Utara
16
perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalahkeluhan pelanggan.
3. Lost Consumer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
pennyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan menerapkan metode ini adalah pada
mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Mcneal dan Lamb Tjiptono, 2003: 105 mengatakan bahwa
umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
sinyal positif bagi perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.2 Kualitas Pelayanan
Kategori