Analisis Indeks Tanggapan Responden

62 disesuaikan dengan agunannya dan juga dilihat dari skala usaha yang dimiliki oleh nasabah tersebut.

4.2 Analisis Indeks Tanggapan Responden

4.2.1 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Wujud Fisik Tangible

Wujud fisik tangible menunjukkan kemampuan lokasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal perusahaan. Kondisi peralatan, gedung, penampilan karyawan dan peralatan fisik adalah merupakan bentuk dari bukti nyata dari kemungkinan akan tingginya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Medan Utama kepada nasabah KREASInya. Penelitian ini menggunakan 4 item kuesioner tangible untuk mengukur persepsi nasabah mengenai wujud fisik dari Pegadaian Cabang Medan Utama. Hasil tanggapan terhadap tangible dapat dijelaskan pada Tabel 4.5 berikut ini : Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Tampilan Fisik Tangible No Indikator Skor Jumlah Indeks Kriteria SS S N TS STS 1 Karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama berpenampilan bersih, rapi dan menarik 8 20 29 72,5 3 7,5 0 165 33 Tinggi 2 Tampilan serta interior gedung Pegadaian Cabang Medan Utama cukup menarik 7 17,5 28 70 5 12,5 0 162 32,4 Tinggi 3 Fasilitas di ruangan bagian KREASI Cabang Medan Utama cukup memadai dan nyaman 6 15 28 70 6 15 0 160 32 Tinggi 4 Tampilan luar gedung Pegadaian menarik dan khas sehingga mudah dikenali 8 20 30 75 2 5 0 166 33,2 Tinggi Universitas Sumatera Utara 63 Jumlah 653 Indeks X1 163,25 32,65 Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tanggapan respoden sebagaimana pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap wujud fisik tangible yang dimiliki oleh Pegadaian Cabang Medan Utama, dengan nilai indeks yang sedang sebesar 32,65. Artinya tanggapan responden menunjukkan pengakuan yang cukup baik mengenai kondisi wujud fisik tangible dari Pegadaian Cabang Medan Utama. Hal ini didukung oleh adanya kondisi fasilitas fisik yang dimiliki oleh villa tersebut yang berupa penilaian yang sedang terhadap penampilan karyawan, kondisi gedung bai dari luar maupun di dalam, dan fasilitas yang tersedia terutama di ruangan KREASI di Cabang Medan Utama. Beberapa alasan yang diungkapkan oleh responden atas penilaian positif responden mengenai penampilan karyawan yang melayani nasabah KREASI adalah karyawan memang selalu berpenampilan rapi, bersih dan menarik baik yang melayani saat di Kantor Cabang maupun saat karyawan melakukan kunjungan ke tempat usaha nasabah. Namun demikian beberapa responden menyatakan bahwa penampilan karyawan biasa saja dan monoton karena hampir sama saja dengan karyawan perusahaan lainnya. Responden juga memiliki penilaian positif mengenai tampilan interior Pegadaian Cabang Medan Utama. Hal ini dikarenakan Cabang Medan Utama memiliki ruang yang cukup besar sehingga nasabah yang akan melakukan transaksi akan nyaman saat menunggu gilirannya. Tetapi sebagian nasabah mengatakan tidak terlalu memperhatikan desain interior Pegadaian Cabang Utama Universitas Sumatera Utara 64 dikarenakan jarang melakukan transaksi disana, meskipun menjadi nasabah di Cabang tersebut. Hal ini karena nasabah lebih sering melakukan transaksi seperti menyetor cicilan di Unit Pegadaian yang lebih dekat dengan lokasi tempat tinggal nasabah tersebut. Penilaian serupa juga diungkapkan nasabah terkait fasilitas di bagian KREASI karena nasabah hanya beberapa kali mengunjungi ruangan KREASI, yaitu pada saat mengajukan kredit, pencairan dan sanpai pengambilan kembali agunan. Namun meskupun demikian, responden sebagian besar mengatakan nyaman saat berada di ruangan KREASI dan fasilitas yang ada di ruangan tersebut juga cukup memadai untuk membuat nasabah nyaman saat melakukan transaksi dengan karyawan. Berkaitan dengan tampilan luar gedung Pegadaian, responden juga memiliki penilaian positif. Rata-rata nasabah berpendapat bahwa memang warna cat luar Pegadaian yaitu hijau dan logo yang ditampilkan Pegadaian sangat khas sehingga mudah dikenali.

4.2.2 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Empati Empathy

Empati emphaty menunjukkan pernyataan tentang kepedulian dan perhatian Pegadaian yaitu kepedulian karyawan kepada nasabah KREASI secara individual. Dalam penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner emphaty untuk mengukur persepsi nasabah mengenai perhatian yang diberikan oleh pihak Pegadaian cabang Medan Utama. Hasil tanggapan responden terhadap sikap empati emphaty yang diberikan Pegadaian cabang Medan Utama dapat dijelaskan pada tabel 4.6 berikut ini : Universitas Sumatera Utara 65 Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Empati Empathy No Indikator Skor Jumlah Indeks Kriteria SS S N TS STS 1 Karyawan di bagian KREASI memahami kebutuhan kreditpinjaman nasabah 20 50 19 47,5 1 2,5 0 0 0 198 39,6 Tinggi 2 Karyawan di bagian KREASI bersikap perhatian dan sabar menghadapi pertanyaan dan keinginan nasabah 22 55 17 42,5 1 2,5 0 181 36,2 Tinggi 3 Karyawan di bagian KREASI menghargai dan mengerti berbagai keluhan yang disampaikan nasabah 17 42,5 21 52,5 2 5 175 35 Tinggi Jumlah 554 Indeks X2 184,6 36,9 Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tanggapan responden terhadap perhatian dan kepedulian yang diberikan karyawan seperti yang terdapat pada tabel 4.6 menunjukkan hasil yang baik. Hal ini dibuktikan dengan kriteria yang tinggi yaitu 36,9 dan indeks ini lebih tinggi dari variabel wujud fisik X1. Perhatian Pegadaian diwujudkan dengan kesabaran karyawan dalam menghadapi permintaan nasabah mereka. sebagian nasabah KREASI berpendapat bahwa karyawan Pegadaian sangat menghargai keluhan yang disampaikan nasabah dan wujud kepedulian dari karyawan adalah membantu nasabah dalam menyelesaikan keluhan tersebut, sehingga hubungan yang baik dapat tercipta. Keluhan yang sering disampaikan nasabah adalah ketidakmampuan membayar cicilan kredit tepat waktu karena kondisi usahabisnis yang sedang menurun, Universitas Sumatera Utara 66 sehingga karyawan membantu nasabah dengan memberi kelonggaran waktu untuk melakukan pembayaran cicilan, bisa berupa tambahan waktu. Namun sebagian kecil nasabah berpendapat bahwa karyawan kadang tidak mengerti kondisi sulit yang dihadapi nasabah. Kunjungan karyawan yang tiba-tiba ke lokasi usaha nasabah, sehingga membuat sebagian kecil nasabah, terutama yang memiliki tunggakan cicilan menjadi tidak nyaman karena merasa seperti diawasi rentenir, dan hal ini membuat nasabah berpandangan bahwa karyawan tidak mengerti kesulitan keuangan yang dihadapi nasabah.

4.2.3 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan Reliability

Kehandalan reliability menunjukkan kemampuan Pegadaian untuk memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan kepada nasabahnya. Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner reliability untuk mengukur persepsi nasabah mengenai kehandalan pelayanan KREASI di Pegadaian Cabang Medan Utama. Hasil tanggapan nasabah KREASI terhadap reliability kehandalan karyawan dapat dijelaskan pada Tabel 4.7 berikut ini: Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan Reliability No Indikator Skor Jumlah Indeks Kriteria SS S N TS STS 1 Prosedur pelayanan dalam pengajuan KREASI tidak berbelit-belit 21 57,5 14 35 4 10 1 2,5 0 0 175 35 Tinggi 2 Karyawan di bagian KREASI mampu melakukan perhitungan jaminan fidusia tepat dan akurat 12 30 25 62,5 3 7,5 0 0 0 169 33,8 Tinggi 3 Waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan oleh 8 20 25 62,5 6 15 1 2,5 0 0 160 32 Tinggi Universitas Sumatera Utara 67 karyawan Jumlah 504 Indeks X3 168 33,5 Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju terhadap aspek kehandalan reliabilitydari pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Medan Utama kepada nasabah KREASInya, yang ditunjukkan dengan nilai indeks yang tinggi sebesar 33,5. Artinya responden mendapatkan pelayanan yang handal oleh karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama. Kondisi demikian didukung oleh pelaksanaan prosedur pelayanan dalam mengajukan kredit yang tidak berbelit-belit dan juga perhitungan agunan yang dinilai nasabah sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa alasan yang diungkapkan oleh responden bahwa apabila nasabah sudah memenuhi semua syarat pengajuan kredit, maka karyawan bagian KREASI akan segera melakukan kunjungan untuk menilai usaha dan agunan nasabah tersebut. Meskipun sebagian besar responden puas dengan kehandalan karyawan, sebagian kecil responden beranggapan bahwa prosedur pengajuan kredit ini masih tergolong rumit karena kurang sesuai dengan syarat yang dijabarkan di dalam brosur. Sehingga otomatis calon nasabah yang ingin mengajukan kredit akan membutuhkan waktu lebih lama untuk melengkapi persyaratan kembali dan ini tentu akan berdampak pada lama waktu untuk pencairan kredit. Meskipun demikian sebagian besar responden setuju bahwa memang waktu pelayanan yang dilakukan sesuai denga janji karyawan, terutama pada saat pencairan dana. Universitas Sumatera Utara 68

4.2.4 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap Responsiveness

Daya tanggap responsiveness adalah pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan cepat dan tanggap. Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner responsiveness untuk mengukur persepsi nasabah KREASI mengenai ketanggapan karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama terhadap nasabahnya. Hasil tanggapan terhadap variabel daya tanggap responsiveness dapat dijelaskan pada tabel 4.8 berikut ini : Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap Responsiveness No Indikator Skor Jumlah Indeks Kriteria SS S N TS STS 1 Karyawan di bagian KREASI tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah 9 22,5 28 70 3 7,5 0 166 33,2 Tinggi 2 Karyawan di bagian KREASI tanggap dan cepat dalam menyelesaikan keluhan nasabah 8 20 28 70 4 10 0 164 32,8 Tinggi 3 Karyawan di bagian KREASI selalu siap membantu nasabah 6 15 28 70 6 15 0 160 32 Tinggi Jumlah 490 Indeks X4 163,3 32,6 Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama khususnya bagian karyawan KREASI tanggap dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, dibuktikan dengan nilai indeks rata- rata yang digolongkan tinggi yaitu sebesar 32,6. Artinya nasabah memberikan penilaian Universitas Sumatera Utara 69 yang baik terhadap ketanggapan karyawan dalam menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Bukti lain yang menunjukkan kehandalan karyawan bagian KREASI ditunjukkan dengan pandangan nasabah bahwa karyawan yang tidak membeda-bedakan setiap nasabah, menyelesaikan setiap kendala dan keluhan yang dihadapi nasabah dengan cepat. Keluhan yang paling sering disampaikan oleh nasabah adalah ketidakmampuan membayar angsuran kredit dikarenakan beberapa alasan seperti kondisi usaha yang sedang anjlok sehingga mempengaruhi keuntungan usaha. Sehingga karyawan bagian KREASI akan dengan cepat memberikan solusi, seperti memberi kelonggaran waktu untuk melunasi cicilan dan bahkan sampai melakukan negosiasi dengan nasabah untuk melakukan perpanjangan jangka waktu pelunasan kredit. Sehingga cicilan kredit per bulannya bisa lebih ringan ditanggung oleh nasabah tersebut. Ketanggapan dari karyawan bagian KREASI juga ditunjukkan dengan beberapa pelayanan yaitu siap membantu nasabah untuk mengurus perpanjangan BPKB yang menjadi agunan kredit, sehingga nasabah tidak perlu repot untuk mengurus kepada pihak Samsat. Karyawan juga menghargai kesibukan nasabah, sehingga apabila ada nasabah tidak sempat untuk menyetor cicilan ke outlet Pegadaian, maka karyawan akan membantu nasabah dengan cara menjemput cicilan kredit. Hal ini dilakukan untuk mengurangi jumlah kredit macet yang tentunya juga akan mempengaruhi kualitas layanan di bagian KREASI dan juga untuk membangun hubungan yang baik dengan nasabah Pegadaian.

4.2.5 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Jaminan Assurance

Universitas Sumatera Utara 70 Jaminan assurance menunjukkan pengetahuan, keramahan, dan kesopanan karyawan yang melayani nasabah yang menumbuhkan sikap percaya nasabah kepada Pegadaian. Sikap kepercayaan inilah yang akan membuat suatu perusahaan istimewa dibandingkan dengan pesaingnya. Dalam penelitian ini menggunakan 2 item kuesioner assurance untuk mengukur persepsi nasabah KREASI mengenai jaminan yang diberikan oleh pihak Pegadaian Cabang Medan Utama kepada nasabahnya. Hasil tanggapan responden terhadap assurance dapat dijelaskan pada tabel 4.9 berikut ini : Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Jaminan Assurance No Indikator Skor Jumlah Indeks Kriteria SS S N TS STS 1 Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga mampu menjawab pertanyaan nasabah KREASI dengan baik 8 20 30 75 2 5 0 166 33,2 Tinggi 2 Karyawan senantiasa bersikap ramah dan sopan saat melayani nasabah KREASI 14 35 25 62,5 1 2,5 0 0 173 34,5 Tinggi Jumlah 339 Indeks X5 169,5 33,9 Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kesetujuan yang cukup besar terhadap variabel jaminan assurance yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Medan Utama, dengan nilai indeks tinggi sebesar 33,9. Artinya responden menilai adanya jaminan yang sangat baik yang diberikan oleh pihak Pegadaian Cabang Universitas Sumatera Utara 71 Medan Utama. Hal ini didukung oleh adanya karyawan yang memilik wawasan pengetahuan yang luas terutama sangat memahami dengan baik tentang KREASI ini sehingga nasabah memperoleh informasi yang dia butuhkan tentang kredit ini. Tentu hal ini juga akan membuat nasabah yakin untuk mengajukan kredit di Pegadaian. Karyawan Pegadaian juga senantiasa bersikap ramah dan sopan kepada nasabah KREASI, hal ini didukung dengan pengalaman yang dirasakan responden selama menerima pelayanan di Pegadaian Cabang Medan Utama. Keramahan karyawan juga dibuktikan dengan hubungan yang teratur melalui telepon maupun tatap muka dengan nasabah untuk menciptakan customer relationship yang baik dengan nasabah.

4.2.6 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah

Kepuasan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Hasil tanggapan terhadap kepuasan nasabah dapat dijelaskan pada tabel 4.10 berikut ini: Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah No Indikator Skor Jumlah Indeks Kriteria SS S N TS STS 1 Saya merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Medan Utama 14 35 25 62,5 1 2,5 0 173 34,5 Tinggi 2 Saya merasa puas terhadap sikap dan perilaku karyawan Pegadaian Cabang 17 42,5 22 55 1 2,5 0 176 35,4 Tinggi Universitas Sumatera Utara 72 Medan Utama 3 Saya akan merekomen-dasikan KREASI kepada teman atau kerabat yang ingin mengajukan kredit untuk pengembangan usaha 11 27,5 25 62,5 4 10 0 167 33,4 Tinggi 4 Saya merasa puas dengan pelayanan KREASI sehingga memiliki niat untuk mengajukan kredit kembali 11 27,5 27 67,5 1 2,5 1 2,5 0 168 33,6 Tinggi Jumlah 684 Indeks Y 171 34,2 Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa nasabah memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi terhadap sikap dan perilaku karyawan Pegadaian, hal ini berarti bahwa kesopanan, keramahan karyawan saat melayani nasabah menjadi salah satu pendukung kepuasan nasabah KREASI. Dari tabel juga terlihat bahwa responden juga sudah sampai pada tahap merekomendasikan KREASI kepada orang lain, hal ini dikarenakan pengalaman responden selama menjadi nasabah yang telah menumbuhkan kepercayaan yang tinggi pada Pegadaian. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kepuasan yang tinggi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Medan Utama, dengan nilai indeks yang tinggi sebesar 34,2.

4.3 Hasil Analisis Data