Hasil Analisis Data HASIL PENELITIAN

72 Medan Utama 3 Saya akan merekomen-dasikan KREASI kepada teman atau kerabat yang ingin mengajukan kredit untuk pengembangan usaha 11 27,5 25 62,5 4 10 0 167 33,4 Tinggi 4 Saya merasa puas dengan pelayanan KREASI sehingga memiliki niat untuk mengajukan kredit kembali 11 27,5 27 67,5 1 2,5 1 2,5 0 168 33,6 Tinggi Jumlah 684 Indeks Y 171 34,2 Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa nasabah memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi terhadap sikap dan perilaku karyawan Pegadaian, hal ini berarti bahwa kesopanan, keramahan karyawan saat melayani nasabah menjadi salah satu pendukung kepuasan nasabah KREASI. Dari tabel juga terlihat bahwa responden juga sudah sampai pada tahap merekomendasikan KREASI kepada orang lain, hal ini dikarenakan pengalaman responden selama menjadi nasabah yang telah menumbuhkan kepercayaan yang tinggi pada Pegadaian. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kepuasan yang tinggi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Medan Utama, dengan nilai indeks yang tinggi sebesar 34,2.

4.3 Hasil Analisis Data

4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3.1.1 Uji Validitas Universitas Sumatera Utara 73 Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan metode Analisis korelasi. Perhitungan dilakukan dengan bantuan alat uji statistik. Nilai signifikansi yang berada di bawah 0,05 menunjukkan sebagai item yang valid. Begitu juga sebaliknya apabila nilai signifikansi diatas 0,05 maka item tersebut tidak valid. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung nilai Corrected item-Total Correlation pada output Cronbach alpha dengan nilai r tabel untuk degree of freedom df = n-2. Maka r tabel pada penelitian ini adalah: r 0,05; 40-2= 38 = 0,3120. Maka r hitung 0,3120 = valid Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : 1. Variabel Bebas Kualitas Pelayanan Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Wujud Fisik 1 Wujud Fisik 2 Wujud Fisik 3 Wujud Fisik 4 0,396 0,562 0,372 0,572 0,3120 0,3120 0,3120 0,3120 Valid Valid Valid Valid Empati 1 Empati 2 Empati 3 0,762 0,623 0,805 0,3120 0,3120 0,3120 Valid Valid Valid Kehandalan 1 Kehandalan 2 Kehandalan 3 0,670 0,633 0,789 0,3120 0,3120 0,3120 Valid Valid Valid Daya Tanggap 1 Daya Tanggap 2 Daya Tanggap 3 0,715 0,674 0,692 0,3120 0,3120 0,3120 Valid Valid Valid Jaminan 1 Jaminan 2 0,617 0,609 0,3120 0,3120 Valid Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016 2. Variabel Terikat Kepuasan Nasabah 3. Universitas Sumatera Utara 74 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Kepuasan Nasabah 1 Kepuasan Nasabah 2 Kepuasan Nasabah 3 Kepuasan Nasabah 4 0,767 0,837 0,561 0,787 0,3120 0,3120 0,3120 0,3120 Valid Valid Valid Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Pada tabel 4.11 dan tabel 4.12 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel bebas independent dan variabel terikat dependent yang digunakan dalam penelitian ini memiliki r hitung r tabel 0,3120. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid.

4.3.1.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Adapun kriteria penentuan reliabilitas adalah sebagai berikut: 1. Jika r Cronbach’s Alpha dari r standar 0,6 maka instrumen penilitian dinyatakan reliabel. 2. Jika r Cronbach’s Alpha dari r standar 0,6 maka instrumen penilitian dinyatakan tidak reliabel. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel yang diringkas pada tabel 4.13 berikut ini: Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach’s Alpha Cronbach’s Standard Keterangan 1. Wujud Fisik 0,854 0,6 Reliabel 2. Empati 0,859 0,6 Reliabel 3. Kehandalan 0,728 0,6 Reliabel Universitas Sumatera Utara 75 4. Daya Tanggap 0,861 0,6 Reliabel 5. Jaminan 0,757 0,6 Reliabel 6. Kepuasan Nasabah 0,813 0,6 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Hasil uji reliabilitas pada tabel 4.13 menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik

Suatu model regresi yang baik harus memenuhi tidak adanya masalah asumsi klasik dalam modelnya. Jika terdapat asumsi klasik maka model regresi tersebut masih memiliki bias. Jika suatu model masih terdapat adanya masalah asumsi klasik, maka akan dilakukan langkah revisi model ataupun penyembuhan untuk menghilangkan masalah tersebut. Pengujian asumsi klasik akan dilakukan berikut ini.

4.3.2.1 Uji Normalitas

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi dan data normal mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan dua cara apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji statistik yang digunakan antara lain analisis histogram, Kolmigorov- Smirnov test, dan normal probability plots yang dapat dilihat dari gambar di bawah ini: Universitas Sumatera Utara 76 Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram Sumber: Data Primer yang diolah, 2016 Pada gambar grafik histogram dapat dilihat bahwa variabel berdistribusi normal yang ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan menceng ke kiri. Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmigorov-Smirnov test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 40 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,88514670 Most Extreme Differences Absolute ,103 Positive ,103 Universitas Sumatera Utara 77 Negative -,063 Kolmogorov-Smirnov Z ,650 Asymp. Sig. 2-tailed ,792 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Data Primer yang diolah, 2016 Dari tabel 4.14 diatas menunjukkan bahwa Asymp. Sig 2-tailed = 0,792 lebih besar daripada tingkat signifikansi α yang digunakan dalam pengujian ini adalah 5 0,05. Dengan demikian, pengujian residual persamaan regresi estimasi berdistribusi normal. Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Normal Plot Sumber: Data Primer yang diolah, 2016 Universitas Sumatera Utara 78 Berdasarkan Gambar 4.3 di atas dapat dilihat bahwa tampilan grafik normal plot menunjukkan titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi layak digunakan karena memenuhi asumsi normalitas.

4.3.2.2 Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolinearitas dapat mengigunakan VIF Variance Inflation Factor yang dihitung dengan rumus sebagai berikut : VIF =1Tolerance Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut : Jika Tolerance ≤ 0,10 dan VIF ≥ 10 maka ada multikolinearitas. Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel VIF Keterangan Wujud Fisik 1,254 Tidak multikolinear Empati 2,988 Tidak multikolinear Daya Tanggap 2,891 Tidak multikolinear Jaminan 2,042 Tidak multikolinear Kepedulian 2,080 Tidak multikolinear Sumber: Data Primer yang diolah, 2016

4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan grafik heterokedastisitas. Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusannya adalah : Universitas Sumatera Utara 79 a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik point-point yang membentuk suatu pola tertentu yang teratur bergelombang, melebar kemudian menyempit, maka diindikasi terdapat masalah heteroskedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasi tidak terdapat heteroskedastisitas. Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber: Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan gambar 4.5 diatas, dapat disimpulkan bahwa penelitian ini diindikasi tidak terdapat heteroskedastisitas karena pada gambar terlihat membentuk titik-titik yang menyebar dan tidak ada membentuk suatu pola yang jelas.

4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk membuktikan bahwa hipotesis mengenai pengaruh variabel dimensi- dimensi kualitas pelayanan secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan Universitas Sumatera Utara 80 program komputer SPSS for Windows versi 21.0. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya dijelaskan pada Tabel 4.16 berikut ini : Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant ,349 1,937 ,180 ,858 Wujud Fisik ,113 ,097 ,109 1,172 ,249 Empati ,208 ,175 ,170 1,184 ,245 Kehandalan ,456 ,157 ,411 2,906 ,006 Daya Tanggap ,326 ,150 ,258 2,172 ,037 Jaminan ,282 ,242 ,140 1,166 ,252 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: Data Primer yang diolah, 2016 4.3.4 Pengujian Hipotesis 4.3.4.1 Uji Signifikansi Parsial Uji-t Uji signifikansi parsial uji t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu wujud fisik X1, empati X2, kehandalan X3, daya tanggap X4 dan jaminan X5 terhadap variabel dependent yaitu kepuasan nasabah Y. Pada Uji-t, suatu variabel independent memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependent jika: t hitung t tabel atau –t hitung -t tabel Universitas Sumatera Utara 81 Pengaruh secara parsial juga dapat diketahui dengan membandingkan nilai probabil itas signifikansi pada tabel hasil penelitian dengan α = 5. Suatu variabel bebas berpengaruh secara signifikan jika nilai sig.tabel lebih kecil 0,05. T tabel = α:2; n-k-1 = 0,052 : 40-5-1 = 0,025 :45 T tabel = 2,032 Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial. 1. Variabel Wujud Fisik Tangible Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel tampilan fisik tangible menunjukkan nilai t hitung = 1,172 2,032 dengan nilai signifikansi sebesar 0,249 0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa wujud fisik tangible tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa bukti fisik memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tetapi tidak dapat memaksimalkan kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan nasabah KREASI tergolong jarang mengunjungi Pegadaian Cabang Medan Utama selama menjadi nasabah KREASI. 2. Variabel Empati Empathy Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel empati empathy menunjukkan nilai t hitung = 1,184 2,032 dengan nilai signifikansi sebesar 0,245 0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa empati empathy tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Arah koefisien regresi variabel ini positif, berarti bahwa Universitas Sumatera Utara 82 empati empathy memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tetapi tidak dapat memaksimalkan kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa apabila empati ditingkatkan, tidak akan memberikan hasil peningkatan pada kepuasan nasabah. 3. Variabel Kehandalan Reliability Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel tampilan fisik tangible menunjukkan nilai t hitung = 2,906 2,032 dengan nilai signifikansi sebesar 0,006 0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa kehandalan reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti H0 ditolak dan H3 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa kehandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi tingkat kehandalan pelayanan yang diberikan akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah, sebaliknya semakin rendah kehandalan pelayanan yang diberikan maka semakin rendah pula kepuasan nasabah. 4. Variabel Daya Tanggap Responsiveness Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel daya tanggap responsiveness menunjukkan nilai t hitung = 2,172 2,032 dengan nilai signifikansi sebesar 0,037 0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa daya tanggap responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti H0 ditolak dan H4 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa daya tanggap responsiveness memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi daya tanggap perusahaan dalam Universitas Sumatera Utara 83 melaksanakan pelayanan maka akan semakin meningkat kepuasan nasabahnya, sebaliknya semakin rendah daya tanggap pelayanan yang diberikan maka semakin rendah pula kepuasan nasabah. 5. Variabel Jaminan Assurance Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel jaminan assurance menunjukkan nilai t hitung = 1,166 2,032 dengan nilai signifikansi sebesar 0,252 0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa jaminan assurance tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Arah koefisien regresi variabel ini positif, berarti bahwa jaminan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tetapi tidak dapat memaksimalkan kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa apabila empati ditingkatkan, tidak akan memberikan hasil peningkatan pada kepuasan nasabah, begitupun sebaliknya apabila semakin rendah jaminan tidak disertai dengan turunnya kepuasan nasabah secara signifikan.

4.3.4.2 Uji Signifikansi Simultan Uji F

Hasil perhitungan regresi secara bersama-sama diperoleh pada Tabel 4.17 berikut ini : Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Secara bersama-sama ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 99,044 5 19,809 22,042 ,000 b Residual 30,556 34 ,899 Total 129,600 39 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: Constant, Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati Sumber: Data Primer yang diolah, 2016 Universitas Sumatera Utara 84 Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji signifikansi simultan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 22,042 dengan signifikansi sebesar 0,000 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-sama wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

4.3.4.3 Koefisien Determinasi R²

Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya kepuasan nasabah. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square. Tabel 4.18 Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,874 a ,764 ,730 ,948 a. Predictors: Constant, Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati Sumber: Data Primer yang diolah, 2016 Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi adjusted R² yang diperoleh sebesar 0,730. Hal ini berarti 73 kepuasan naaabah dipengaruhi oleh wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan , sedangkan sisanya yaitu 27 kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel- variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Universitas Sumatera Utara 85

4.4 Pembahasan