24
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya trust dan keyakinan pelanggan confidence.
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian- penelitian terdahulu berfungsi sebagai acuan dan pendukung untuk melakukan penelitian ini. Penelitian- penelitian terdahulu yang digunakan
sebagai acuan dan pendukung adalah penelitian dengan salah satu atau lebih variabel yang sama dengan penelitian ini Sujarweni, 2015: 64.
Penelitian yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan dengan objek dan pendekatan yang berbeda-beda. Dalam industri jasa
yang berbeda, kemungkinan variabel memiliki kualitas yang berbeda pula. Disisi lain dengan pengukuran variabel yang sama tingkat kualitas jasa yang berbeda.
Pada jenis industri yang berbeda, bahkan diantara industri jasa yang sejenis, tingkat kualitas jasa dapat berbeda.
Idayanti Nursyamsi 2008 meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Cepat Aman KCA : Studi Kasus pada Perum
Pegadaian di Makasar”, penelitian ini terdiri dari variabel independen yaitu: Kualitas Pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan bukti fisik dan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Dan hasil dari penelitian ini adalah
secara simultan menunjukkan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama menunjukkan pengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah KCA Perum Pegadaian Cabang Makasar.
Universitas Sumatera Utara
25
Tuan P.E Simanjuntak 2012 meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Pos Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi
Kasus pada Kantor Pos Besar Medan”. Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti dengan penelitian Idayanti. Dan hasil dari
penelitian ini adalah 66,6 kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya33,4 dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel
yang digunakan dalam penelitian ini. Responsiveness merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan paket pos dengan nilai
koefisien 0,277. Ferry Yudhy I meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera” Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti
dengan penelitian Idayanti 2008. Dan hasil yang diperoleh adalah variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara individual
maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sebesar 53,2 variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty mampu mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan 46,7 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model. Denov T Ferdinand 2013 meneliti “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan. Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti
dengan penelitian Idayanti. Hasil penelitian yang disimpulkan adalah variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan empati dan, bukti fisikberpengaruh secara
Universitas Sumatera Utara
26
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji parsial menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan yang
terdiri dari kehandalan X1, jaminan X3 dan bukti fisik X5 terhadap kepuasan konsumen, sedangkan daya tanggap X2, empati X4 berpengaruh positif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 74,4 dan memiliki hubungan yang erat. Nilai adjusted R Square 0,52,9 berarti 52,9 kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan sisanya 47,1 dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Ratih Hardiyati 2010 meneliti “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan Villa
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti dengan penelitian Idayanti 2008. Hasil penelitian
yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Seluruh variabel independen tersebut hanya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan konsumen sebesar 51,7 . Dan sisanya sebesar 48,3
dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel independen dalam penelitian ini.
2.4 Kerangka Konseptual
Kategori