3. Merek Hp
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Hp sebanyak 55 responden 55 sebagai Promoter, 36 responden
36 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Hp mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellentdengan
nilai NPS sebesar 46.
4.3 Costumer Experience
Customer Experiencesecara sederhana merupakan suatu proses, strategi, dan implementasi dari suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan dalam konteks
pengalamannya dengan sebuah produk. Pengalaman pelanggan ini merupakansuatu emosi dan interaksi antara organisasi dan pelanggan. Ini adalah campuran dari kinerja fisik
organisasi dan indera pelanggan yang dirangsang dan akan membangkitkan sebuah emosi, setiap intuitif diukur terhadap ekspektasi pelanggan di setiap interaksi Shaw, 2007: 49.
1. Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar
Distribusi jawaban responden kategori GSM prabayar dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar
Costumer Experience Tri
Telkomsel IM3
XL
Bagaimana iklan call centre nya 7.54
7.65 7.75
7.66 Proses awal mula mendapatkan kartu
8.18 7.96
7.85 8.13
Kualitas produk fitur yang lengkap 7.95
7.92 6.95
7.26 Kemudahan isi ulang pulsa
7.63 8.14
7.75 7.93
Proses isi ulang pulsa 7.45
8.06 8.05
7.73 Sinyal network
6.72 8.30
6.25 6.93
Harga Produk 7.54
7.01 7.25
7.53 Nilai rata-rata costumer experience
7.57 7.62
7.40 7.59
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek IM3 dengan nilai 7,75 sedangkan nilai costumer experience
yang terendah diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,54. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 8,18 dan nilai yang terendah diperoleh oleh
merek Telkomsel dengan nilai 7,92. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,95 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek IM3 dengan
nilai 6,95. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 8,14 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,63.
Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek XL dengan nilai 7,73. Costumer
Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 8,30 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek IM3 dengan nilai 6,25. Costumer Experience
ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Tri dengan nilai 7,54 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Telkomsel dengan nilai 7,01. Nilai rata-rata costumer experience pada
kategori GSM Prabayar yang tertinggi diperoleh oleh Telkomsel dengan nilai 7,62 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh IM3 dengan nilai 7,40.
2. Distribusi Jawaban Responden Kategori Samartphone
Distribusi jawaban responden kategori Smartphone dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone
Costumer Experience Iphone
Samsung Xiaomi
Bagaiamana komunikasi pada produk tersebut 8.43
7.94 7.65
Kelengkapan fitur produk 8.62
7.92 7.88
Tampilan fisik produk 8.86
8.07 7.92
Harga produk 7.31
7.47 7.23
Proses garansi 7.68
6.82 7.34
Proses service 7.63
6.92 7.65
Penanganan complain 7.29
7.14 7.03
program loyalitas 8.32
7.37 7.30
Nilai rata-rata costumer experience 8.01
7.45 7.50
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang
tertinggi diperoleh oleh merek Iphone dengan nilai 8,43 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,65. Costumer Experience kedua
yang tertinggi diperoleh oleh merek Iphone dengan nilai 8,62 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,88. Costumer Experience ketiga yang tertinggi
diperoleh oleh merek Iphone dengan nilai 8,86 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,92. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek
Samsung dengan nilai 7,47 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,23. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Iphone dengan nilai
7,68 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Samsung dengan nilai 6,82. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,65 dan nilai
yang terendah diperoleh oleh merek Samsung dengan nilai 6,92. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Iphone dengan nilai 7,29 dan nilai yang terendah
diperoleh oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,03. Costumer Experience kedelapan yang tertinggi diperoleh oleh merek Iphone dengan nilai 8,32 dan nilai yang terendah diperoleh
oleh merek Xiaomi dengan nilai 7,30. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori
Universitas Sumatera Utara
Smartphone yang tertinggi diperoleh oleh Iphone dengan nilai 8,01 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Samsung dengan nilai 7,45.
3. Distribusi Jawaban Responden Kategori NotebookLaptop
Distribusi jawaban responden kategori NotebookLaptop dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Kategori NotebookLaptop
Costumer Experience Acer
Toshiba Asus
Hp
Bagaiamana komunikasi pada produk 7.85
8.07 7.38
7.62 Kelengkapan fitur produk
7.72 8.14
7.85 7.54
Tampilan fisik produk 8.55
8.00 7.42
7.08 Harga produk
8.12 7.85
7.80 7.04
Proses garansi 8.11
7.00 7.85
7.08
Costumer Experience Acer
Toshiba Asus
Hp
Proses service 8.29
7.78 6.95
7.20 Penanganan complain
7.66 7.64
7.09 7.04
Program loyalitas 7.77
7.5 7.00
6.41 Nilai rata-rata costumer experience
8.00 7.74
7.41 7.12
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang
tertinggi diperoleh oleh merek Toshiba dengan nilai 8,07 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek Asus dengan nilai 7,38. Costumer Experience
kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Toshiba dengan nilai 8,14 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,54. Costumer Experience ketiga yang tertinggi
diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 8,55 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 7,08. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek
Acer dengan nilai 8,12 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,04. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 8,11 dan
nilai yang terendah diperoleh oleh merek Toshiba dengan nilai 7,00. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 8,29 dan nilai yang terendah
Universitas Sumatera Utara
diperoleh oleh merek Asus dengan nilai 6,95. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 7,66 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek
Hp dengan nilai 7,04. Costumer Experience kedelapan yang tertinggi diperoleh oleh merek Acer dengan nilai 7,77 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 6,41.
Nilai rata-rata costumer experience pada kategori NotebookLaptop yang tertinggi diperoleh oleh Acer dengan nilai 8,00 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Hp dengan nilai
7,12.
4. Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data
Distribusi jawaban responden kategori Mobile Data dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data
Costumer Experience XL
Bolt Telkomflash Smartfren
Bagaimana iklan call centre nya 7.53
7.60 7.97
7.57 Proses awal mula mendapatkan kartu 7.53
7.04 7.52
7.21 Kualitas produk fitur yang lengkap
7.46 7.32
7.75 7.35
Kualitas jaringan sinyal 7.00
7.12 7.49
6.78 Harga produk
7.69 7.00
7.45 6.64
Kemudahan isi ulang pulsa 7.46
7.32 8.27
6.21 Nilai rata-rata costumer experience
7.44 7.23
7.74 6.96
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi
diperoleh oleh merek Telkomflash dengan nilai 7,97 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek XL dengan nilai 7,53. Costumer Experience kedua yang
tertinggi diperoleh oleh merek XL dengan nilai 7,53 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Bolt dengan nilai 7,41. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh
merek Telkomflash dengan nilai 7,75 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Bolt dengan nilai 7,32. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek
Telkomflash dengan nilai 7,49 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Smartfren dengan nilai 6,78. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek XL
Universitas Sumatera Utara
dengan nilai 7,69 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Smartfren dengan nilai 6,64. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Telkomflash dengan nilai
8,27 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Smartfren dengan nilai 6,21. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Mobile Data yang tertinggi diperoleh oleh Telkomflash
dengan nilai 7,74 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Smartfren dengan nilai 6,96.
5. Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank
Distribusi jawaban responden kategori Powerbank dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank
Costumer Experience Advan
Samsung Vivan
Tampilan fisik produk 8.00
7.56 7.27
Harga produk 8.00
7.02 8.00
Proses garansi 7.33
7.02 7.54
Kualitas produk 7.55
7.75 7.72
Kuantitas Mh 7.44
7.65 7.63
Nilai rata-rata costumer experience 7.66
7.40 7.63
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi
diperoleh oleh merek Advan dengan nilai 8,00 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek Vivan dengan nilai 7,27. Costumer Experience kedua yang
tertinggi diperoleh oleh merek Advan dengan nilai 8,00 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Samsung dengan nilai 7,02. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh
oleh merek Vivan dengan nilai 7,54 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Samsung dengan nilai 7,02. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek
Samsung dengan nilai 7,75 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Advan dengan nilai 7,55. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Samsung dengan nilai
7,65 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Advan dengan nilai 7,44. Nilai rata-rata
Universitas Sumatera Utara
costumer experience pada kategori Powerbank yang tertinggi diperoleh oleh Advan dengan nilai 7,66 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Samsung dengan nilai 7,40.
6. Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking
Distribusi jawaban responden kategori Internet Banking dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking
Costumer Experience BCA
Mandiri BNI
BRI
Iklanpromosi 8.20
7.40 8.15
7.40 Proses pendaftaran
7.60 8.00
8.20 7.33
Proses verifikasi 7.80
7.93 8.5
7.66 Fitur Pembayaran
8.00 8.23
8.65 7.40
Kemudahan transaksi 8.40
8.36 8.55
7.00 Ketepatan informasi
7.80 8.36
7.95 7.46
Notifikasi transaksi 8.00
8.06 8.15
7.73 Bukti transaksi
8.40 8.23
8.70 7.20
Keamanan transaksi 8.20
8.16 8.70
7.20 Penanganan komplain
8.00 7.96
7.90 7.46
Program loyalitas 7.60
8.30 8.00
7.26 Nilai rata-rata costumer experience
8.00 8.09
8.31 7.37
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.22 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi
diperoleh oleh merek BCA dengan nilai 8,20 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek Mandiri dan BRI dengan nilai 7,40. Costumer Experience
kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek BNI dengan nilai 8,20 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,33. Costumer Experience ketiga yang tertinggi
diperoleh oleh merek BNI dengan nilai 8,50 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,66. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek
BNI dengan nilai 8,65 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,40. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek BNI dengan nilai 8,55 dan
nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,00. Costumer Experience
Universitas Sumatera Utara
keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Mandiri dengan nilai 8,36 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,46. Costumer Experience ketujuh yang
tertinggi diperoleh oleh merek Mandiri dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,73. Costumer Experience kedelapan yang tertinggi diperoleh
oleh merek BNI dengan nilai 8,70 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,20. Costumer Experience kesembilan yang tertinggi diperoleh oleh merek BNI dengan
nilai 8,70 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,20. Costumer Experience kesepuluh yang tertinggi diperoleh oleh merek BCA dengan nilai 8,00 dan nilai
yang terendah diperoleh oleh merek BRI dengan nilai 7,46. Costumer Experience kesebelas yang tertinggi diperoleh oleh merek BNI dengan nilai 8,31 dan nilai yang terendah diperoleh
oleh merek BRI dengan nilai 7,37. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Internet Banking yang tertinggi diperoleh oleh BNI dengan nilai 8,31 dan nilai rata-rata yang terendah
diperoleh oleh BRI dengan nilai 7,37.
7. Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget
Distribusi jawaban responden kategori Toko Gadget dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget
Costumer Experience Okeshop Eraphone
Global Teleshop
Infinity
Tampilan fisik toko 7.09
8.16 8.70
8.44 Kenyamanan tempat
7.36 8.38
7.66 8.22
Interaksi dengan costumer service
7.54 8.55
7.26 8.33
Interaksi dengan kasir 8.00
7.55 7.73
7.44 Antrian
7.54 7.22
7.66 7.66
Layanan ATM 7.09
7.55 7.40
7.44 Kelengkapan produk
6.90 8.38
8.33 8.22
Penanganan garansi 6.63
8.11 8.13
7.88 Harga produk
7.90 7.83
8.40 7.44
Penanganan complain 7.81
7.77 7.40
7.88 Nilai rata-rata costumer
experience 7.38
7.95 7.86
7.89
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.23 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi
diperoleh oleh merek Global Teleshop dengan nilai 8,70 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek Okeshop dengan nilai 7,09. Costumer Experience kedua
yang tertinggi diperoleh oleh merek Eraphone dengan nilai 8,38 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Okeshop dengan nilai 7,36. Costumer Experience ketiga yang tertinggi
diperoleh oleh merek Eraphone dengan nilai 8,55 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Global Teleshop dengan nilai 7,26. Costumer Experience keempat yang tertinggi
diperoleh oleh merek Okeshop dengan nilai 8,00 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Infinity dengan nilai 7,44. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh
merek Global Teleshop dan Infinity dengan nilai 7,66 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Eraphone dengan nilai 7,22. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh
oleh merek Eraphone dengan nilai 7,55 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Okeshop dengan nilai 7,09. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh
merek Eraphone dengan nilai 8,38 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Okeshop dengan nilai 6,90. Costumer Experience kedelapan yang tertinggi diperoleh oleh merek
Global Teleshop dengan nilai 8,13 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Okeshop dengan nilai 6,63. Costumer Experience kesembilan yang tertinggi diperoleh oleh merek
Global Teleshop dengan nilai 8,40 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Infinity dengan nilai 7,44 Costumer Experience kesepuluh yang tertinggi diperoleh oleh merek
Infinity dengan nilai 7,88 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Global Teleshop dengan nilai 7,40. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Toko Gadget yang
tertinggi diperoleh oleh Eraphone dengan nilai 7,95 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Okeshop dengan nilai 7,38.
Universitas Sumatera Utara
8. Distribusi Jawaban Responden Kategori Marketplace
Distribusi jawaban responden kategori Marketplace dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Kategori
Marketplace Costumer Experience
OLX Tokopedia
Kaskus
Tampilan depan website 7.73
7.91 7.90
Navigasi website 7.85
7.91 7.81
Proses pencarian produk 8.02
7.60 7.72
Kelengkapan produk yang ditawarkan 7.70
8.06 7.63
Keterangan produk 7.91
7.30 7.36
Pilihan cara pembayaran 7.88
7.47 6.81
Proses pembayaran 8.02
7.39 7.27
Proses pendaftaran 7.82
7.17 7.27
Konfirmasi pembayaran 7.64
7.47 7.45
Kecepatan Akses 7.03
4.43 8.09
Nilai rata-rata costumer experience 7.76
7.27 7.53
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.24 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi
diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 7,91 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 7,73. Costumer Experience kedua yang
tertinggi diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 7,91 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 7,81. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh
oleh merek OLX dengan nilai 8,02 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 7,60. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek
Tokopedia dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 7,63. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek OLX dengan
nilai 7,91 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tokopedia dengan nilai 7,30. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 7,88
dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 6,81. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 8,02 dan nilai yang terendah
Universitas Sumatera Utara
diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 7,27. Costumer Experience kedelapan yang tertinggi diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 7,82 dan nilai yang terendah diperoleh oleh
merek Tokopedia dengan nilai 7,17. Costumer Experience kesembilan yang tertinggi diperoleh oleh merek OLX dengan nilai 7,64 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek
Kaskus dengan nilai 7,45. Costumer Experience kesepuluh yang tertinggi diperoleh oleh merek Kaskus dengan nilai 8,09 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tokopedia
dengan nilai 4,43. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Marketplace yang tertinggi diperoleh oleh OLX dengan nilai 7,76 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh
oleh Tokopedia dengan nilai 7,27.
9. Distribusi Jawaban Responden Kategori Domestic Courier
Distribusi jawaban responden kategori Domestic Courier dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Kategori
Domestic Courier Costumer Experience
JNE Tiki
Pos Indonesia GoJek
Informasi promosi 7.65
7.91 8.20
9.00 Pendaftaran
7.61 7.66
8.15 8.96
Transaksi 8.04
7.91 8.55
9.09 Informasi pengiriman dan
penerimaan 7.89
7.75 8.00
9.09 Kualitas layanan
7.85 7.75
8.20 9.09
Program Layanan 7.87
8.00 8.30
9.12 Asuransi
7.59 8.08
8.30 8.03
Nilai rata-rata costumer experience 7.78
7.86 8.24
8.91 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.25 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek Gojek dengan nilai 9,00 sedangkan nilai costumer experience yang
terendah diperoleh oleh merek JNE dengan nilai 7,65. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Gojek dengan nilai 8,96 dan nilai yang terendah diperoleh oleh
merek JNE dengan nilai 7,61. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh
Universitas Sumatera Utara
merek Gojek dengan nilai 9,09 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tiki dengan nilai 7,91. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Gojek dengan
nilai 9,09 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Tiki dengan nilai 7,75. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Gojek dengan nilai 9,09 dan nilai
yang terendah diperoleh oleh merek Tiki dengan nilai 7,75. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Gojek dengan nilai 9,12 dan nilai yang terendah
diperoleh oleh merek JNE dengan nilai 7,87. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Pos Indonesia dengan nilai 8,30 dan nilai yang terendah diperoleh oleh
merek JNE dengan nilai 7,59. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Domestic Courier yang tertinggi diperoleh oleh Gojek dengan nilai 8,91 dan nilai rata-rata yang
terendah diperoleh oleh JNE dengan nilai 7,78.
10. Distribusi Jawaban Responden Kategori Camera SLR
Distribusi jawaban responden kategori Camera SLRdapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Kategori Camera SLR
Costumer Experience Canon
Nikon Fujifilm
Sony
Keunggulan produk 7.98
7.90 8.45
8.20 Tampilan fisik produk
8.15 7.90
8.14 8.30
Harga produk 7.61
7.36 8,00
7.70 Proses garansi
7.90 7.45
7.85 8.40
Proses service 7.96
7.45 7.71
8.10 Konektivitas
7.90 7.72
7.57 7.60
Penanganan complain 7.86
8.36 6.57
7.90 Nilai rata-rata costumer experience
7.90 7.73
7.75 8.02
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.26 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi
diperoleh oleh merek Fujifilm dengan nilai 8,45 sedangkan nilai costumer experience yang
Universitas Sumatera Utara
terendah diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 7,90. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Sony dengan nilai 8,30 dan nilai yang terendah diperoleh oleh
merek Epson dengan nilai 7,90. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Fujifilm dengan nilai 8,00 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Epson dengan
nilai 7,36. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Sony dengan nilai 8,40 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 7,45. Costumer
Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Sony dengan nilai 8,10 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 7,45. Costumer Experience keenam yang
tertinggi diperoleh oleh merek Nikon dengan nilai 7,90 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Fujifilm dengan nilai 7,57. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh
oleh merek Epson dengan nilai 8,36 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Fujifilm dengan nilai 6,57. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Camera SLRyang
tertinggi diperoleh oleh Sony dengan nilai 8,02 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Epson dengan nilai 7,73.
11. Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar
Distribusi jawaban responden kategori TV Berbayardapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar
Costumer Experience Indovision
BigTV Transvision
Informasi promosi 8.04
6.72 8.00
Pendaftaran 7.89
7.25 7.10
Transaksi 8.02
7.12 7.50
Kualitas layanan 8.18
7.00 8.40
Kecepatan jaringan 8.18
7.12 7.10
Proses pemasangan 7.89
7.25 7.90
Nilai rata-rata costumer experience 8.03
7.07 7.66
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.27 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi
diperoleh oleh merek Indovision dengan nilai 8,04 sedangkan nilai costumer experience yang
Universitas Sumatera Utara
terendah diperoleh oleh merek BigTV dengan nilai 6,72. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Indovision dengan nilai 7,89 dan nilai yang terendah diperoleh
oleh merek Transvision dengan nilai 7,10. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Indovision dengan nilai 8,02 dan nilai yang terendah diperoleh oleh
merek BigTV dengan nilai 7,12. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Transvision dengan nilai 8,40 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BigTV
dengan nilai 7,00. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Indovision dengan nilai 8,18 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Transvision
dengan nilai 7,10. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Transvision dengan nilai 7,90 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BigTV dengan
nilai 7,25. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori TV Berbayaryang tertinggi diperoleh oleh Indovision dengan nilai 8,03 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh
BigTV dengan nilai 7,07.
12. Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet
Distribusi jawaban responden kategori PC Tabletdapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet
Costumer Experience SamsungTab Ipad Lenovo
Bagaiamana komunikasi pada produk tersebut 7.96
8.73 8.00
Kelengkapan fitur produk 8.00
8.20 7.71
Tampilan fisik produk 8.18
7.86 8.42
Harga produk 8.25
7.33 7.71
Proses garansi 8.25
7.03 7.71
Proses service 7.77
8.06 7.85
Penanganan complain 7.59
7.60 7.85
Nilai rata-rata costumer experience 8.00
7.83 7.89
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.28 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi
diperoleh oleh Ipad dengan nilai 8,73 sedangkan nilai costumer experience yang terendah
Universitas Sumatera Utara
diperoleh oleh merek Samsung Tab dengan nilai 7,96. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh Ipad dengan nilai 8,20 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek
Lenovo dengan nilai 7,71. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Lenovo dengan nilai 8,42 dan nilai yang terendah diperoleh oleh Ipad dengan nilai 7,86.
Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Samsung Tab dengan nilai 8,25 dan nilai yang terendah diperoleh oleh Ipad dengan nilai 7,33. Costumer
Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Samsung Tab dengan nilai 8,25 dan nilai yang terendah diperoleh oleh Ipad dengan nilai 7,03. Costumer Experience keenam yang
tertinggi diperoleh oleh Ipad dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Samsung Tab dengan nilai 7,77. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh
merek Lenovo dengan nilai 7,85 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Samsung Tab dengan nilai 7,59. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori PC Tabletyang tertinggi
diperoleh oleh Samsung Tab dengan nilai 8,00 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Ipad dengan nilai 7,83.
13. Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online
Distribusi jawaban responden kategori Media Onlinedapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online
Costumer Experience Detik
Kompas Liputan6 Babe
Tampilan depan website 8.06
7.86 8.50
8.53 Navigasi website
8.23 7.76
8.22 8.23
Kelengkapan berita yang ditampilkan 8.42
7.76 8.77
8.07 Update berita
8.30 8.30
8.72 8.15
Sumber berita 8.06
7.84 8.50
8.38 Interaksi pembaca make a comment
7.88 8.23
8.16 8.15
Nilai rata-rata costumer experience 8.15
7.95 8.47
8.25 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.29 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek BaBe dengan nilai 8,53 sedangkan nilai costumer experience yang
Universitas Sumatera Utara
terendah diperoleh oleh merek Kompas dengan nilai 7,86. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Detik dan BaBe dengan nilai 8,23 dan nilai yang terendah
diperoleh oleh merek Kompas dengan nilai 7,76. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Liputan6 dengan nilai 8,77 dan nilai yang terendah diperoleh oleh
merek Kompas dengan nilai 7,76. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Liputan6 dengan nilai 8,72 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek BaBe
dengan nilai 8,15. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Liputan6 dengan nilai 8,50 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Kompas dengan nilai 7,84.
Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Kompas dengan nilai 8,23 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Detik dengan nilai 7,88. Nilai rata-rata
costumer experience pada kategori Media Onlineyang tertinggi diperoleh oleh Liputan6 dengan nilai 8,47 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Kompas dengan nilai 7,95.
14. Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal
Distribusi jawaban responden kategori Travel Portaldapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal
Costumer Experience Traveloka
Agoda Trivago
Iklanpromosi 8.40
8.75 7.00
Proses verifikasi 8.37
8.25 7.33
Kemudahan transaksi 8.33
8.25 7.66
Ketepatan informasi 7.98
8.00 7.00
Notifikasi transaksi 8.00
7.75 7.33
Bukti transaksi 7.96
7.25 7.33
Keamanan transaksi 8.06
7.00 6.66
Fasilitas yang ditawarkan 8.22
7.00 7.00
Diskon 7.83
5.50 5.00
Nilai rata-rata costumer experience 8.12
7.52 6.92
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.30 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi diperoleh oleh merek Agoda dengan nilai 8,75 sedangkan nilai costumer experience yang
terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 7,00. Costumer Experience kedua yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 8,37 dan nilai yang terendah diperoleh
oleh merek Trivago dengan nilai 7,33. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 8,33 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek
Trivago dengan nilai 7,66. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Agoda dengan nilai 8,00 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan
nilai 7,00. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 8,00 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 7,33.
Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 7,96 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Agoda dengan nilai 7,25. Costumer
Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 8,06 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 6,66. Costumer Experience
kedelapan yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 8,22 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Agoda dan Trivago dengan nilai 7,00. Costumer Experience
kesembilan yang tertinggi diperoleh oleh merek Traveloka dengan nilai 7,83 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Trivago dengan nilai 5,00. Nilai rata-rata costumer experience
pada kategori Travel Portal yang tertinggi diperoleh oleh Traveloka dengan nilai 8,12 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Trivago dengan nilai 6,92.
15. Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer
Distribusi jawaban responden kategori Printedapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer
Costumer Experience Canon
Epson Hp
Universitas Sumatera Utara
Keunggulan produk 8.02
8.05 8.57
Tampilan fisik produk 7.79
8.22 8.57
Harga produk 7.41
7.72 7.71
Proses garansi 7.25
7.50 7.64
Proses service 7.37
7.16 7.71
Kemudahan isi ulang 7.29
7.66 7.78
Penanganan complain 7.47
7.00 7.85
Nilai rata-rata costumer experience 7.51
7.61 7.97
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.31 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi
diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 8,57 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek Canon dengan nilai 8,02. Costumer Experience kedua yang
tertinggi diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 8,57 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Canon dengan nilai 7,79. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh
merek Epson dengan nilai 7,72 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Canon dengan nilai 7,41. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Hp dengan
nilai 7,64 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Canon dengan nilai 7,25. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,71 dan nilai yang
terendah diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 7,16. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,78 dan nilai yang terendah diperoleh oleh
merek Canon dengan nilai 7,29. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,85 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Canon dengan nilai
7,51. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Printeryang tertinggi diperoleh oleh Hp dengan nilai 7,97 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Canon dengan nilai
7,51.
4.4 Analisis Net Promoter Score dan Costumer Experience
