Maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang yang kelahiran 1994 sampai 1981.Perincian sampel ini dapat dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.3 Data Sampel
Generasi Internet Rumus
Jumlah
Mahasiswa 25,16
n = × 100 143,39
17,54 = 18 orang
Bekerja 118,19
n = × 100 143,39
82,42 = 83 orang
Total 101responden
3.7 Jenis Data
Menurut Situmorang dan Lutfi 2012: 3, jenis data yang dilakukan penelitian adalah :
1. Data Primer
Data primer primary data yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangansuatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk
kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview, observasi. 2.
Data Sekunder Data sekunder secondary data yaitu data yang diperolehdikumpulkan dan
disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain.
Data sekunder dalam penelitian ini adalah teori-teori dan data yang bersumber dari buku-buku dan majalah-majalah.
Universitas Sumatera Utara
3.8 MetodePengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1.
Kuesioner Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan
kepada responden terpilih mengenai Net Promoter Score. 2.
Wawancara Melakukan komunikasi dan tanya jawab langsung dengan responden untuk
mendapatkan hasil penelitian yang maksimal. 3.
Studi Dokumentasi Mengumpulkan data melalui informasi dari buku-buku, artikel, majalah, dan
internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.
3.9 Uji Valliditas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono 2010: 121 uji validitas adalah ketepatan antara dua yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.Teknik uji
yang digunakan adalah teknik korelasi melalui koefisien korelasi product moment. Skor ordinal dari setiap item pertanyaan yang diuji validitasnya dikorelasikan dengan
skor ordinal keseluruhan item, jika koefisien korelasi tersebut positif, maka item tersebut valid, sedangkan jika negatif maka item yang tersebut tidak valid dan akan
dikeluarkan dari kuesioner atau digantikan.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal maupun internal.Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test-teststability, equivalent, dan
Universitas Sumatera Utara
gabungan keduanya.Secara internal dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir- butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah : 1.
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan
yang diperoleh dengan mengumpulkan, menyusun dan mengklasifikasikan data-data yang diperoleh dan selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh
gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
2. Analisis Net Promoter Score
Analisis Net Promoter Score merupakan cara untuk menghitung tingkat loyalitas pelanggan pada suatu Brand atau perusahaan dengan
mengklasifikasikan pelanggan menjadi 3 kategori yaitu Promoter, Passive, dan Detractor. NPS hanya menggunakan satu pertanyaan, yaitu “Seberapa
besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk kami kepada eman atau kolega Anda?”.NPS diberi nilai dari 0-10. NPS dapat dihitung dengan
rumus sebagai berikut :
Dimana, Net Promoter Score adalah tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk.Promoter adalah responden yang memberi nilai 9-10.Passive adalah responden yang
member nilai 7-8.Detractor adalah responden yang member nilai 0-6.
Promoter – Detractor = NPS
Universitas Sumatera Utara
Responden kategori Passive tidak diperhitungkan dalam rumus. Semakin tinggi nilai Promoter dan semakin rendah nilai Detractor maka akan semakin baik nilai loyalitas
pelanggan suatu Brand atau Perusahaan. Setelah hasil Net Promoter Score didapat, maka NPS dibagi menjadi empat kategori yaitu
NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good. NPS Star merupakan merek dengan nilai NPS terbaik dari semua kategori, NPS Leader merupakan merek dengan nilai NPS
tertinggi di masing-masing kategori, NPS Excellent merupakan merek dengan NPS minimal positif 10 di masing-masing kategori, dan NPS Good merupakan merek dengan nilai NPS
dibawah 10 dan masih positif di masing-masing kategori SWA, 2012:20. Hasil dari survei NPS akan dilanjutkan dengan mendeteksi nilai Costumer Experience
yang bertujuan untuk melihat pengalaman pelanggan mana yang benar-benar merasa puas melalui moment of truth. Survei inidilakukan dengan memberi skor 1-10 dengan pertanyaan
“Seberapa besar pengalaman Anda terhadap moment of truth pada merek
tersebut?”.Selanjutnya rata-rata dari touch point akan dihitung pada setiapkategori dan hasilnya akan terlihat di bagian touch point mana yang paling membuat pengalaman
pelanggan berkesan.Setiap konsumen memiliki moment of truth yang berbeda tergantung pada industri dan pengalaman pada industri masing-masing.
Universitas Sumatera Utara
54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Responden Tabel 4.1
Responden Kategori Generasi Millenial No.
Kategori Gen Y Umur
Jumlah Persentase
1. Kuliah
20 – 22 tahun 18 orang
18
2. Bekerja
23 – 36 tahun 82 orang
82
Penelitian ini dilakukan pada kategori generasi millennial yang berjumlah 100 orang yaitu, anak kuliah dan orang-orang yang sudah bekerja dengan arrange umur 22 tahun
sampai 36 tahun. Kategori anak kuliah yang menjadi responden penelitian ini berjumlah 18 orang, sedangkan kategori orang yang bekerja yang menjadi responden penelitian ini adalah
82 orang.
4.2 Net Promoter Score
Net Promoter Scoreadalah sebuah metode efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan dan mengontrol tingkat kepuasan pelanggan. NPS memberikan cara praktis untuk
mengkategorikan pelanggan berdasarkan jawaban mereka melalui pertanyaan tunggal, yaitu: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produkjasabrand kamike
teman atau kolega Anda?”.
Universitas Sumatera Utara
