Deskripsi Responden Tabel Net Promoter Score

54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Responden Tabel 4.1 Responden Kategori Generasi Millenial No. Kategori Gen Y Umur Jumlah Persentase

1. Kuliah

20 – 22 tahun 18 orang 18

2. Bekerja

23 – 36 tahun 82 orang 82 Penelitian ini dilakukan pada kategori generasi millennial yang berjumlah 100 orang yaitu, anak kuliah dan orang-orang yang sudah bekerja dengan arrange umur 22 tahun sampai 36 tahun. Kategori anak kuliah yang menjadi responden penelitian ini berjumlah 18 orang, sedangkan kategori orang yang bekerja yang menjadi responden penelitian ini adalah 82 orang.

4.2 Net Promoter Score

Net Promoter Scoreadalah sebuah metode efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan dan mengontrol tingkat kepuasan pelanggan. NPS memberikan cara praktis untuk mengkategorikan pelanggan berdasarkan jawaban mereka melalui pertanyaan tunggal, yaitu: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produkjasabrand kamike teman atau kolega Anda?”. Universitas Sumatera Utara Respon pelanggan kemudian diukur dengan skala 0-10.Promoter berada pada skala 9- 10 mereka merupakan orang-orang yang berperilaku seperti pelanggan setia, biasanya melakukan pembelian berulang, dan suka merekomendasi ke orang lain. Pelanggan Passive berada pada skala 7-8, mereka adalah pelanggan yang puas, tetapi tidak loyal sedangkan Detractor berada pada skala 0-6, mereka merupakan pelanggan yang tidak puas, bahkan kecewa. Biasanya mereka menjelekkan perusahaan ke teman-teman mereka dan rekan-rekan mereka Reiccheld, 2011: 12.

1. Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar

Distribusi jawaban responden kategori GSM prabayar dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS GSM Prabayar Tri 28 56 16 12 Excellent Simpati 59 36 5 54 LeaderExcellent IM3 20 65 15 5 Good XL 40 25 35 5 Good Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek Tri Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Tri sebanyak 28 responden 28 sebagai Promoter, 56 responden 56 sebagai Passive, dan 16 responden 16 sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, Tri mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 12. 2. Merek Telkomsel Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Telkomsel sebanyak 59 responden 52 sebagai Promoter, 36 Universitas Sumatera Utara responden 36 sebagai Passive, dan 5 responden 5 sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, Telkomsel mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 54 3. Merek IM3 Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek IM3 sebanyak 20 responden 24 sebagai Promoter, 65 responden 65 sebagai Passive, dan 15 responden 15 sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, IM3 mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 5. 4. Merek XL Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek XL sebanyak 40 responden 40 sebagai Promoter, 25 responden 25 sebagai Passive, dan 35 responden 35 sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, XL mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 5.

2. Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone

Distribusi jawaban responden kategori Smartphone dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Smartphone Iphone 66 34 66 LeaderExcellent Samsung 36 62 2 34 Excellent Xiaomi 52 48 52 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek Iphone Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Iphone sebanyak 66 responden 66 sebagai Promoter, 34 responden 34 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Iphone mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 66. 2. Merek Samsung Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Samsung sebanyak 36 responden 36 sebagai Promoter, 62 responden 62 sebagai Passive, dan 2 responden 2 sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Samsung mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 34. 3. Merek Xiaomi Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Xiaomi sebanyak 52 responden 52 sebagai Promoter, 48 responden 48 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Xiaomi mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 52.

3. Distribusi Jawaban Responden Kategori NotebookLaptop

Distribusi jawaban responden kategori NotebookLaptop dapat dilihat pada tabel berikut ini : Universitas Sumatera Utara Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Kategori NotebookLaptop Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Notebook Laptop Acer 18 73 9 9 Good Toshiba 40 52 8 32 Excellent Asus 48 52 48 LeaderExcellent Hp 37 52 11 26 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek Acer Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Acer sebanyak 18 responden 18 sebagai Promoter, 73 responden 73 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada kategori NotebookLaptop, Acer mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 9. 2. Merek Toshiba Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Toshiba sebanyak 40 responden 40 sebagai Promoter, 52 responden 52 sebagai Passive, dan 8 responden 8 atau sebagai Detractor. Pada kategori NotebookLaptop, Toshiba mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 32. 3. Merek Asus Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Asus sebanyak 48 responden 48 sebagai Promoter, 52 responden 52 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori NotebookLaptop, Asus mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 48. 4. Merek Hp Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Hp sebanyak 37 responden 37 sebagai Promoter, 52 responden 52 sebagai Passive, dan 11 responden 11 sebagai Detractor. Pada kategori NotebookLaptop, Hp mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 26.

4. Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data

Distribusi jawaban responden kategori Mobile Data dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Mobile Data XL 25 56 19 6 Good Bolt 32 44 24 8 Good Telkomflash 41 49 10 31 LeaderExcellent Smartfren 41 41 18 23 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek XL Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek XL sebanyak 25 responden 25 sebagai Promoter, 56 responden 56 sebagai Passive, dan 19 responden 19 sebagai Detractor. Pada kategori Mobile Data, XL mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 6. 2. Merek Bolt Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Bolt sebanyak 32 responden 32 sebagai Promoter, 44 responden 44 sebagai Passive, dan 24 responden 24 sebagai Detractor. Pada kategori Universitas Sumatera Utara Mobile Data, Bolt mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 8. 3. Merek Telkomflash Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Telkomflash sebanyak 41 responden 41 sebagai Promoter, 49 responden 49 sebagai Passive, dan 10 responden 10 sebagai Detractor. Pada kategori Mobile Data, Bolt mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 31. 4. Merek Smartfren Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Smartfren sebanyak 41 responden 41 sebagai Promoter, 41 responden 41 sebagai Passive, dan 18 responden 18 sebagai Detractor. Pada kategori Mobile Data, Smartfren mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 23.

5. Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank

Distribusi jawaban responden kategori Powerbank dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Powerbank Advan 27 64 9 18 Excellent Samsung 36 48 16 20 LeaderExcellent Vivan 31 53 16 15 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Universitas Sumatera Utara 1. Merek Advan Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Advan sebanyak 27 responden 27 sebagai Promoter, 64 responden 64 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Advan mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 18. 2. Merek Samsung Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Samsung sebanyak 36 responden 36 sebagai Promoter, 48 responden 48 sebagai Passive, dan 16 responden 16 sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Samsung mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 20. 3. Merek Vivan Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Vivan sebanyak 31 responden 31 sebagai Promoter, 53 responden 53 sebagai Passive, dan 16 responden 16 sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Vivan mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 15.

6. Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking

Distribusi jawaban responden kategori Internet Banking dapat dilihat pada tabel berikut ini : Universitas Sumatera Utara Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Internet Banking BCA 67 33 67 LeaderExcellent Mandiri 61 36 3 58 Excellent BNI 45 55 45 Excellent BRI 36 60 4 32 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek BCA Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BCA sebanyak 67 responden 67 sebagai Promoter, 33 responden 33 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, BCA mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 67. 2. Merek Mandiri Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Mandiri sebanyak 61 responden 61 sebagai Promoter, 35 responden 35 sebagai Passive, dan 3 responden 3 sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, Mandiri mendapatkan predikat sebagai NPSExcellent dengan nilai NPS sebesar 58. 3. Merek BNI Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BNI sebanyak 45 responden 45 sebagai Promoter, 55 responden 55 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, BNI mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45. 4. Merek BRI Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BRI sebanyak 36 responden 36 sebagai Promoter, 60 responden 60 sebagai Passive, dan 4 responden 4 sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, BRI mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 32.

7. Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget

Distribusi jawaban responden kategori Toko Gadget dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Toko Gadget Okeshop 44 56 44 LeaderExcellent Eraphone 43 43 14 30 Excellent Global Teleshop 29 67 4 25 Excellent Infinity 38 48 14 24 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek Okeshop Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Okeshop sebanyak 44 responden 44 sebagai Promoter, 56 responden 56 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Okeshop mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 44. 2. Merek Eraphone Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Eraphone sebanyak 43 responden 43 sebagai Promoter, 43 responden 43 sebagai Passive, dan 14 responden 14 sebagai Detractor. Pada Universitas Sumatera Utara kategori Toko Gadget, Eraphone mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 30. 3. Merek Global Teleshop Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Global Teleshop sebanyak 29 responden 29 sebagai Promoter, 67 responden 67 sebagai Passive, dan 4 responden 4 sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Global Teleshop mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 25. 4. Merek Infinity Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Infinity sebanyak 38 responden 38 sebagai Promoter, 48 responden 48 sebagai Passive, dan 14 responden 14 sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Infinity mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 24.

8. Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Marketplace

Distribusi jawaban responden kategori Marketplacedapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Kategori Marketplace Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Marketplace OLX 47 47 6 41 LeaderExcellent Tokopedia 48 43 9 39 Excellent Kaskus 40 40 20 20 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek OLX Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek OLX sebanyak 47 responden 47 sebagai Promoter, 47 responden Universitas Sumatera Utara 47 sebagai Passive, dan 6 responden 6 sebagai Detractor. Pada kategori Marketplace, OLX mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 41. 2. Merek Tokopedia Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Tokopedia sebanyak 48 responden 48 sebagai Promoter, 43 responden 43 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada kategori Marketplace, Tokopedia mendapatkan predikat sebagai NPSExcellent dengan nilai NPS sebesar 39. 3. Merek Kaskus Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Kaskus sebanyak 40 responden 40 sebagai Promoter, 40 responden 40 sebagai Passive, dan 20 responden 20 sebagai Detractor. Pada kategori Marketplace, Kaskus mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 20.

9. Distribusi Jawaban Responden Kategori Domestic Courier

Distribusi jawaban responden kategori Domestic Courierdapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Kategori Domestic Courier Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Domestic Courier JNE 49 47 4 45 Excellent Tiki 27 55 18 9 Good Pos Indonesia 65 30 5 60 Excellent GoJek 81 16 3 78 StarLeader Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Universitas Sumatera Utara 1. Merek JNE Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek JNE sebanyak 49 responden 49 sebagai Promoter, 47 responden 47 sebagai Passive, dan 4 responden 4 sebagai Detractor. Pada kategori Domestic Courier, JNE mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45. 2. Merek Tiki Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Tiki sebanyak 27 responden 27 sebagai Promoter, 55 responden 55 sebagai Passive, dan 18 responden 18 sebagai Detractor. Pada kategori Domestic Courier, Tiki mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 9. 3. Merek Pos Indonesia Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Pos Indonesia sebanyak 65 responden 65 sebagai Promoter, 30 responden 30 sebagai Passive, dan 5 responden 5 sebagai Detractor. Pada kategori Domestic Courier, Tiki mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 60. 4. Merek GoJek Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek GoJek sebanyak 81 responden 81 sebagai Promoter, 16 responden 16 sebagai Passive, dan 3 responden 3 sebagai Detractor. Pada kategori Domestic Courier, GoJek mendapatkan predikat sebagai NPS Star, NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 78.

10. Distribusi Jawaban Responden Kategori Camera SLR

Universitas Sumatera Utara Distribusi jawaban responden kategori Camera SLR dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Kategori Camera SLR Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Camera SLR Canon 46 54 46 Excellent Nikon 38 57 5 33 Excellent Fujifilm 75 25 75 LeaderExcellent Sony 40 55 5 35 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek Canon Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Canon sebanyak 46 responden 46 sebagai Promoter, 54 responden 54 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Canon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 46. 2. Merek Nikon Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Nikon sebanyak 38 responden 38 sebagai Promoter, 57 responden 57 sebagai Passive, dan 5 responden 5 sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Nikon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 33. 3. Merek Fujifilm Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Fujifilm sebanyak 75 responden 75 sebagai Promoter, 25 responden 25 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada Universitas Sumatera Utara kategori Camera SLR, Nikon mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 75. 4. Merek Sony Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Sony sebanyak 40 responden 40 sebagai Promoter, 55 responden 55 sebagai Passive, dan 5 responden 5 sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Sony mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 35.

11. Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar

Distribusi jawaban responden kategori TV Berbayar dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS TV Berbayar Indovision 41 47 12 29 Excellent BigTV 52 31 17 35 Leader Excellent Transvision 35 56 9 26 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek Indovision Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Indovision sebanyak 41 responden 41 sebagai Promoter, 47 responden 47 sebagai Passive, dan 12 responden 12 sebagai Detractor. Pada kategori TV Berbayar, Indovision mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 29. 2. Merek BigTV Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BigTV sebanyak 52 responden 52 sebagai Promoter, 31 responden Universitas Sumatera Utara 31 sebagai Passive, dan 17 responden 17 sebagai Detractor. Pada kategori TV Berbayar, BigTV mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 35. 3. Merek Transvision Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Transvision sebanyak 35 responden 35 sebagai Promoter, 56 responden 56 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada kategori TV Berbayar, Transvision mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 26.

12. Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet

Distribusi jawaban responden kategori PC Tablet dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS PC Tablet SamsungTab 25 71 4 21 Excellent Ipad 39 61 39 LeaderExcellent Lenovo 31 69 31 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek Samsung Galaxy Tab Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Samsung Galaxy Tab sebanyak 25 responden 25 sebagai Promoter, 71 responden 71 sebagai Passive, dan 4 responden 4 sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Samsung Galaxy Tab mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 21. 2. Merek Samsung Ipad Universitas Sumatera Utara Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Ipad sebanyak 39 responden 39 sebagai Promoter, 61 responden 61 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Ipad mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 39. 3. Produk Lenovo Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Lenovo sebanyak 31 responden 31 sebagai Promoter, 69 responden 69 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Lenovo mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 31.

13. Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online

Distribusi jawaban responden kategori Media Online dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Media Online Detik 49 47 4 45 Excellent Kompas 50 33 17 33 Excellent Liputan6 30 65 5 25 Excellent BaBe 50 50 50 LeaderExcellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek Detik Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Detik sebanyak 49 responden 49 sebagai Promoter, 47 responden Universitas Sumatera Utara 47 sebagai Passive, dan 4 responden 4 sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Detik mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45. 2. Merek Kompas Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Kompas sebanyak 50 responden 50 sebagai Promoter, 33 responden 33 sebagai Passive, dan 17 responden 17 sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Kompas mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 33. 3. Merek Liputan6 Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Liputan6 sebanyak 30 responden 30 sebagai Promoter, 65 responden 65 sebagai Passive, dan 5 responden 5 sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Liputan6 mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 25. 4. Merek BaBe Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BaBe sebanyak 50 responden 50 sebagai Promoter, 50 responden 50 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, BaBe mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 50. Universitas Sumatera Utara

14. Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal

Distribusi jawaban responden kategori Travel Portal dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Travel Portal Traveloka 55 42 3 52 LeaderExcellent Agoda 38 50 12 26 Excellent Trivago 25 65 10 15 Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek Traveloka Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Traveloka sebanyak 55 responden 55 sebagai Promoter, 42 responden 42 sebagai Passive, dan 3 responden 3 sebagai Detractor. Pada kategori Travel Portal, Traveloka mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 52. 2. Merek Agoda Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Agoda sebanyak 38 responden 38 sebagai Promoter, 50 responden 50 sebagai Passive, dan 12 responden 12 sebagai Detractor. Pada kategori Travel Portal, Agoda mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 26. 3. Merek Trivago Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Traveloka sebanyak 25 responden 25 sebagai Promoter, 65 responden 65 sebagai Passive, dan 10 responden 10 sebagai Detractor. Pada Universitas Sumatera Utara kategori Travel Portal, Traveloka mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 15.

15. Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer

Distribusi jawaban responden kategori Printer dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer Kategori Merek Promoter Passive Detractor Nilai NPS kategori NPS Printer Canon 25 67 8 17 Excellent Epson 35 52 13 22 Excellent Hp 55 36 9 46 LeaderExcellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1. Merek Canon Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Canon sebanyak 25 responden 25 sebagai Promoter, 67 responden 67 sebagai Passive, dan 8 responden 8 sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Canon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 17. 2. Merek Epson Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Epson sebanyak 35 responden 35 sebagai Promoter, 52 responden 52 sebagai Passive, dan 13 responden 13 sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Epson mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 22. Universitas Sumatera Utara 3. Merek Hp Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Hp sebanyak 55 responden 55 sebagai Promoter, 36 responden 36 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Hp mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 46.

4.3 Costumer Experience