54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Responden Tabel 4.1
Responden Kategori Generasi Millenial No.
Kategori Gen Y Umur
Jumlah Persentase
1. Kuliah
20 – 22 tahun 18 orang
18
2. Bekerja
23 – 36 tahun 82 orang
82
Penelitian ini dilakukan pada kategori generasi millennial yang berjumlah 100 orang yaitu, anak kuliah dan orang-orang yang sudah bekerja dengan arrange umur 22 tahun
sampai 36 tahun. Kategori anak kuliah yang menjadi responden penelitian ini berjumlah 18 orang, sedangkan kategori orang yang bekerja yang menjadi responden penelitian ini adalah
82 orang.
4.2 Net Promoter Score
Net Promoter Scoreadalah sebuah metode efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan dan mengontrol tingkat kepuasan pelanggan. NPS memberikan cara praktis untuk
mengkategorikan pelanggan berdasarkan jawaban mereka melalui pertanyaan tunggal, yaitu: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produkjasabrand kamike
teman atau kolega Anda?”.
Universitas Sumatera Utara
Respon pelanggan kemudian diukur dengan skala 0-10.Promoter berada pada skala 9- 10 mereka merupakan orang-orang yang berperilaku seperti pelanggan setia, biasanya
melakukan pembelian berulang, dan suka merekomendasi ke orang lain. Pelanggan Passive berada pada skala 7-8, mereka adalah pelanggan yang puas, tetapi tidak loyal sedangkan
Detractor berada pada skala 0-6, mereka merupakan pelanggan yang tidak puas, bahkan kecewa. Biasanya mereka menjelekkan perusahaan ke teman-teman mereka dan rekan-rekan
mereka Reiccheld, 2011: 12.
1. Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar
Distribusi jawaban responden kategori GSM prabayar dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2 Distribusi Jawaban Responden Kategori GSM Prabayar
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
GSM Prabayar
Tri 28
56 16
12 Excellent
Simpati 59
36 5
54 LeaderExcellent
IM3 20
65 15
5 Good
XL 40
25 35
5 Good
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1.
Merek Tri Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Tri sebanyak 28 responden 28 sebagai Promoter, 56 responden 56 sebagai Passive, dan 16 responden 16 sebagai Detractor. Pada kategori
GSM Prabayar, Tri mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 12.
2. Merek Telkomsel
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Telkomsel sebanyak 59 responden 52 sebagai Promoter, 36
Universitas Sumatera Utara
responden 36 sebagai Passive, dan 5 responden 5 sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, Telkomsel mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan
NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 54 3.
Merek IM3 Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek IM3 sebanyak 20 responden 24 sebagai Promoter, 65 responden 65 sebagai Passive, dan 15 responden 15 sebagai Detractor. Pada kategori
GSM Prabayar, IM3 mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 5.
4. Merek XL
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek XL sebanyak 40 responden 40 sebagai Promoter, 25 responden
25 sebagai Passive, dan 35 responden 35 sebagai Detractor. Pada kategori GSM Prabayar, XL mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS
sebesar 5.
2. Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone
Distribusi jawaban responden kategori Smartphone dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
Smartphone
Iphone 66
34 66
LeaderExcellent Samsung
36 62
2 34
Excellent Xiaomi
52 48
52 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1.
Merek Iphone
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Iphone sebanyak 66 responden 66 sebagai Promoter, 34 responden
34 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Iphone mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 66. 2.
Merek Samsung Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Samsung sebanyak 36 responden 36 sebagai Promoter, 62 responden 62 sebagai Passive, dan 2 responden 2 sebagai Detractor. Pada
kategori Smartphone, Samsung mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 34.
3. Merek Xiaomi
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Xiaomi sebanyak 52 responden 52 sebagai Promoter, 48 responden
48 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Smartphone, Xiaomi mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS
sebesar 52.
3. Distribusi Jawaban Responden Kategori NotebookLaptop
Distribusi jawaban responden kategori NotebookLaptop dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Kategori NotebookLaptop
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
Notebook Laptop
Acer 18
73 9
9 Good
Toshiba 40
52 8
32 Excellent
Asus 48
52 48
LeaderExcellent Hp
37 52
11 26
Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
1. Merek Acer
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Acer sebanyak 18 responden 18 sebagai Promoter, 73 responden
73 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada kategori NotebookLaptop, Acer mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS
sebesar 9. 2.
Merek Toshiba Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Toshiba sebanyak 40 responden 40 sebagai Promoter, 52 responden 52 sebagai Passive, dan 8 responden 8 atau sebagai Detractor. Pada kategori
NotebookLaptop, Toshiba mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 32.
3. Merek Asus
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Asus sebanyak 48 responden 48 sebagai Promoter, 52 responden
52 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori NotebookLaptop, Asus mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS
Excellent dengan nilai NPS sebesar 48. 4.
Merek Hp
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Hp sebanyak 37 responden 37 sebagai Promoter, 52 responden
52 sebagai Passive, dan 11 responden 11 sebagai Detractor. Pada kategori NotebookLaptop, Hp mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS
sebesar 26.
4. Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data
Distribusi jawaban responden kategori Mobile Data dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Data
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
Mobile Data
XL 25
56 19
6 Good
Bolt 32
44 24
8 Good
Telkomflash 41
49 10
31 LeaderExcellent
Smartfren 41
41 18
23 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1.
Merek XL Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek XL sebanyak 25 responden 25 sebagai Promoter, 56 responden 56 sebagai Passive, dan 19 responden 19 sebagai Detractor. Pada kategori
Mobile Data, XL mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 6.
2. Merek Bolt
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Bolt sebanyak 32 responden 32 sebagai Promoter, 44 responden
44 sebagai Passive, dan 24 responden 24 sebagai Detractor. Pada kategori
Universitas Sumatera Utara
Mobile Data, Bolt mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 8.
3. Merek Telkomflash
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Telkomflash sebanyak 41 responden 41 sebagai Promoter, 49
responden 49 sebagai Passive, dan 10 responden 10 sebagai Detractor. Pada kategori Mobile Data, Bolt mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS
Excellent dengan nilai NPS sebesar 31. 4.
Merek Smartfren Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Smartfren sebanyak 41 responden 41 sebagai Promoter, 41 responden 41 sebagai Passive, dan 18 responden 18 sebagai Detractor. Pada
kategori Mobile Data, Smartfren mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 23.
5. Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank
Distribusi jawaban responden kategori Powerbank dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Kategori Powerbank
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
Powerbank
Advan 27
64 9
18 Excellent
Samsung 36
48 16
20 LeaderExcellent
Vivan 31
53 16
15 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
1. Merek Advan
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Advan sebanyak 27 responden 27 sebagai Promoter, 64 responden
64 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Advan mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS
sebesar 18. 2.
Merek Samsung Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Samsung sebanyak 36 responden 36 sebagai Promoter, 48 responden 48 sebagai Passive, dan 16 responden 16 sebagai Detractor. Pada
kategori Powerbank, Samsung mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 20.
3. Merek Vivan
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Vivan sebanyak 31 responden 31 sebagai Promoter, 53 responden
53 sebagai Passive, dan 16 responden 16 sebagai Detractor. Pada kategori Powerbank, Vivan mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS
sebesar 15.
6. Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking
Distribusi jawaban responden kategori Internet Banking dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Kategori Internet Banking
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
Internet Banking
BCA 67
33 67
LeaderExcellent Mandiri
61 36
3 58
Excellent BNI
45 55
45 Excellent
BRI 36
60 4
32 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1.
Merek BCA Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek BCA sebanyak 67 responden 67 sebagai Promoter, 33 responden 33 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori
Internet Banking, BCA mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 67.
2. Merek Mandiri
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Mandiri sebanyak 61 responden 61 sebagai Promoter, 35 responden
35 sebagai Passive, dan 3 responden 3 sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, Mandiri mendapatkan predikat sebagai NPSExcellent dengan nilai
NPS sebesar 58. 3.
Merek BNI Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek BNI sebanyak 45 responden 45 sebagai Promoter, 55 responden 55 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori
Internet Banking, BNI mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 45.
4. Merek BRI
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BRI sebanyak 36 responden 36 sebagai Promoter, 60 responden
60 sebagai Passive, dan 4 responden 4 sebagai Detractor. Pada kategori Internet Banking, BRI mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS
sebesar 32.
7. Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget
Distribusi jawaban responden kategori Toko Gadget dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Gadget
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
Toko Gadget
Okeshop 44
56 44
LeaderExcellent Eraphone
43 43
14 30
Excellent Global Teleshop
29 67
4 25
Excellent Infinity
38 48
14 24
Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
1. Merek Okeshop
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Okeshop sebanyak 44 responden 44 sebagai Promoter, 56
responden 56 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Okeshop mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS
Excellent dengan nilai NPS sebesar 44. 2.
Merek Eraphone Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Eraphone sebanyak 43 responden 43 sebagai Promoter, 43 responden 43 sebagai Passive, dan 14 responden 14 sebagai Detractor. Pada
Universitas Sumatera Utara
kategori Toko Gadget, Eraphone mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 30.
3. Merek Global Teleshop
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Global Teleshop sebanyak 29 responden 29 sebagai Promoter, 67
responden 67 sebagai Passive, dan 4 responden 4 sebagai Detractor. Pada kategori Toko Gadget, Global Teleshop mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 25. 4.
Merek Infinity Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Infinity sebanyak 38 responden 38 sebagai Promoter, 48 responden 48 sebagai Passive, dan 14 responden 14 sebagai Detractor. Pada kategori
Toko Gadget, Infinity mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 24.
8. Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Marketplace
Distribusi jawaban responden kategori Marketplacedapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Kategori
Marketplace Kategori
Merek Promoter
Passive Detractor
Nilai NPS kategori NPS
Marketplace
OLX 47
47 6
41 LeaderExcellent
Tokopedia 48
43 9
39 Excellent
Kaskus 40
40 20
20 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1.
Merek OLX Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek OLX sebanyak 47 responden 47 sebagai Promoter, 47 responden
Universitas Sumatera Utara
47 sebagai Passive, dan 6 responden 6 sebagai Detractor. Pada kategori Marketplace, OLX mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 41. 2.
Merek Tokopedia Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Tokopedia sebanyak 48 responden 48 sebagai Promoter, 43 responden 43 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada
kategori Marketplace, Tokopedia mendapatkan predikat sebagai NPSExcellent dengan nilai NPS sebesar 39.
3. Merek Kaskus
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Kaskus sebanyak 40 responden 40 sebagai Promoter, 40 responden
40 sebagai Passive, dan 20 responden 20 sebagai Detractor. Pada kategori Marketplace, Kaskus mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS
sebesar 20.
9. Distribusi Jawaban Responden Kategori Domestic Courier
Distribusi jawaban responden kategori Domestic Courierdapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Kategori
Domestic Courier Kategori
Merek Promoter
Passive Detractor
Nilai NPS
kategori NPS
Domestic Courier
JNE 49
47 4
45 Excellent
Tiki 27
55 18
9 Good
Pos Indonesia 65
30 5
60 Excellent
GoJek 81
16 3
78 StarLeader
Excellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
1. Merek JNE
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek JNE sebanyak 49 responden 49 sebagai Promoter, 47 responden
47 sebagai Passive, dan 4 responden 4 sebagai Detractor. Pada kategori Domestic Courier, JNE mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai
NPS sebesar 45. 2.
Merek Tiki Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Tiki sebanyak 27 responden 27 sebagai Promoter, 55 responden 55 sebagai Passive, dan 18 responden 18 sebagai Detractor. Pada kategori
Domestic Courier, Tiki mendapatkan predikat sebagai NPS Good dengan nilai NPS sebesar 9.
3. Merek Pos Indonesia
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Pos Indonesia sebanyak 65 responden 65 sebagai Promoter, 30
responden 30 sebagai Passive, dan 5 responden 5 sebagai Detractor. Pada kategori Domestic Courier, Tiki mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan
nilai NPS sebesar 60. 4.
Merek GoJek Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek GoJek sebanyak 81 responden 81 sebagai Promoter, 16 responden 16 sebagai Passive, dan 3 responden 3 sebagai Detractor. Pada kategori
Domestic Courier, GoJek mendapatkan predikat sebagai NPS Star, NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 78.
10. Distribusi Jawaban Responden Kategori Camera SLR
Universitas Sumatera Utara
Distribusi jawaban responden kategori Camera SLR dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Kategori Camera SLR
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
Camera SLR
Canon 46
54 46
Excellent Nikon
38 57
5 33
Excellent Fujifilm
75 25
75 LeaderExcellent
Sony 40
55 5
35 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1.
Merek Canon Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Canon sebanyak 46 responden 46 sebagai Promoter, 54 responden 54 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori
Camera SLR, Canon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 46.
2. Merek Nikon
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Nikon sebanyak 38 responden 38 sebagai Promoter, 57 responden
57 sebagai Passive, dan 5 responden 5 sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Nikon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS
sebesar 33. 3.
Merek Fujifilm Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Fujifilm sebanyak 75 responden 75 sebagai Promoter, 25 responden 25 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada
Universitas Sumatera Utara
kategori Camera SLR, Nikon mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 75.
4. Merek Sony
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Sony sebanyak 40 responden 40 sebagai Promoter, 55 responden
55 sebagai Passive, dan 5 responden 5 sebagai Detractor. Pada kategori Camera SLR, Sony mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS
sebesar 35.
11. Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar
Distribusi jawaban responden kategori TV Berbayar dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Kategori TV Berbayar
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
TV Berbayar
Indovision 41
47 12
29 Excellent
BigTV 52
31 17
35 Leader Excellent
Transvision 35
56 9
26 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1.
Merek Indovision Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Indovision sebanyak 41 responden 41 sebagai Promoter, 47 responden 47 sebagai Passive, dan 12 responden 12 sebagai Detractor. Pada
kategori TV Berbayar, Indovision mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 29.
2. Merek BigTV
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BigTV sebanyak 52 responden 52 sebagai Promoter, 31 responden
Universitas Sumatera Utara
31 sebagai Passive, dan 17 responden 17 sebagai Detractor. Pada kategori TV Berbayar, BigTV mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent
dengan nilai NPS sebesar 35. 3.
Merek Transvision Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Transvision sebanyak 35 responden 35 sebagai Promoter, 56 responden 56 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada
kategori TV Berbayar, Transvision mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 26.
12. Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet
Distribusi jawaban responden kategori PC Tablet dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Kategori PC Tablet
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
PC Tablet
SamsungTab 25
71 4
21 Excellent
Ipad 39
61 39
LeaderExcellent Lenovo
31 69
31 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1.
Merek Samsung Galaxy Tab Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Samsung Galaxy Tab sebanyak 25 responden 25 sebagai Promoter, 71 responden 71 sebagai Passive, dan 4 responden 4 sebagai Detractor. Pada
kategori PC Tablet, Samsung Galaxy Tab mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 21.
2. Merek Samsung Ipad
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Ipad sebanyak 39 responden 39 sebagai Promoter, 61 responden
61 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Ipad mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan
nilai NPS sebesar 39.
3. Produk Lenovo
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Lenovo sebanyak 31 responden 31 sebagai Promoter, 69 responden
69 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori PC Tablet, Lenovo mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS
sebesar 31.
13. Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online
Distribusi jawaban responden kategori Media Online dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Kategori Media Online
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
Media Online
Detik 49
47 4
45 Excellent
Kompas 50
33 17
33 Excellent
Liputan6 30
65 5
25 Excellent
BaBe 50
50 50
LeaderExcellent Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah
1. Merek Detik
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Detik sebanyak 49 responden 49 sebagai Promoter, 47 responden
Universitas Sumatera Utara
47 sebagai Passive, dan 4 responden 4 sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Detik mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar
45.
2. Merek Kompas
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Kompas sebanyak 50 responden 50 sebagai Promoter, 33
responden 33 sebagai Passive, dan 17 responden 17 sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, Kompas mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan
nilai NPS sebesar 33. 3.
Merek Liputan6 Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Liputan6 sebanyak 30 responden 30 sebagai Promoter, 65 responden 65 sebagai Passive, dan 5 responden 5 sebagai Detractor. Pada
kategori Media Online, Liputan6 mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 25.
4. Merek BaBe
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek BaBe sebanyak 50 responden 50 sebagai Promoter, 50 responden
50 sebagai Passive, dan 0 responden 0 sebagai Detractor. Pada kategori Media Online, BaBe mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan
nilai NPS sebesar 50.
Universitas Sumatera Utara
14. Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal
Distribusi jawaban responden kategori Travel Portal dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Kategori Travel Portal
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
Travel Portal
Traveloka 55
42 3
52 LeaderExcellent
Agoda 38
50 12
26 Excellent
Trivago 25
65 10
15 Excellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1.
Merek Traveloka Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Traveloka sebanyak 55 responden 55 sebagai Promoter, 42 responden 42 sebagai Passive, dan 3 responden 3 sebagai Detractor. Pada
kategori Travel Portal, Traveloka mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 52.
2. Merek Agoda
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Agoda sebanyak 38 responden 38 sebagai Promoter, 50 responden
50 sebagai Passive, dan 12 responden 12 sebagai Detractor. Pada kategori Travel Portal, Agoda mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS
sebesar 26. 3.
Merek Trivago Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Traveloka sebanyak 25 responden 25 sebagai Promoter, 65 responden 65 sebagai Passive, dan 10 responden 10 sebagai Detractor. Pada
Universitas Sumatera Utara
kategori Travel Portal, Traveloka mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent dengan nilai NPS sebesar 15.
15. Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer
Distribusi jawaban responden kategori Printer dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Kategori Printer
Kategori Merek
Promoter Passive
Detractor Nilai
NPS kategori NPS
Printer
Canon 25
67 8
17 Excellent
Epson 35
52 13
22 Excellent
Hp 55
36 9
46 LeaderExcellent
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah 1.
Merek Canon Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada
produk merek Canon sebanyak 25 responden 25 sebagai Promoter, 67 responden 67 sebagai Passive, dan 8 responden 8 sebagai Detractor. Pada kategori
Printer, Canon mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar 17.
2. Merek Epson
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Epson sebanyak 35 responden 35 sebagai Promoter, 52 responden
52 sebagai Passive, dan 13 responden 13 sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Epson mendapatkan predikat sebagai NPS Excellentdengan nilai NPS sebesar
22.
Universitas Sumatera Utara
3. Merek Hp
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dilihat tipe Promoter, Passive, dan Detractor pada produk merek Hp sebanyak 55 responden 55 sebagai Promoter, 36 responden
36 sebagai Passive, dan 9 responden 9 sebagai Detractor. Pada kategori Printer, Hp mendapatkan predikat sebagai NPS Leader dan NPS Excellentdengan
nilai NPS sebesar 46.
4.3 Costumer Experience