untuk membeli suatu produk, dan memberitahu teman-teman mereka untuk merekomendasi produk tersebut.Efek lainnya dalam pemasaran tidak hanya meningkatkan
pembelian mereka sendiri tetapi juga memberikan arahan antusias.Perusahaan memiliki kesempatan untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan yang terbaik, memperlebar
harga mereka dibandingkan para pesaing.
2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu Peneliti
Tahun Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
Hachiko 2015
Mengukur Nilai NPS, Emotional Signature
Costumer Experience dalam Moment of
Trurth MOT Loyalitas
Pelanggan dan Top
Brand Indonesia
Metodologi NPS dan
NEV Menunjukkan
bahwa semakin
banyaknya merek yang NPS-nya
menurunnegatif berarti pelanggan
detractor dan
passive meningkat, juga ada pergeseran
jumlah pemenang baru di tahun ini.
Hachiko 2014
Mengukur Nilai Net Promoter Score dan
Net Emotional Value Pada Setiap moment of
truthMOT Loyalitas
Pelanggan dan Top
Brand Indonesia
Metodologi Net
Promoter Score dan
Net Emotional
Value Menunjukkan
bahwa terdapat tiga merek yang
menjadi juara umum atau yang
disebut juara NPS dan NEV Star.
Untuk juata NPS Star jatuh kepada
Iphone, Samsung,
Universitas Sumatera Utara
dan Okeshop kategori untuk
gadget. Sedangkan NEV
Star dimenangkan oleh
Iphone, Citylink
dan Garuda.
Peneliti Tahun
Judul Penelitian Variabel
Penelitian Metode
Penelitian Hasil Penelitian
Temkin Group 2012
Measuring Costumer Royalty Matrics CX
Costumer Royalty
Net Promoter
Score Perusahaan dengan
program matrics
CX lebih mungkin untuk menjadi
pemimpin dalam
pengalaman pelanggan dan
mengalahkanhasil bisnis dari pesaing
mereka. Daniel
Schneider 2008
Measuring Customer Satisfaction and
Loyalty: Improving the ‘Net
Promoter Score’ Customer
Satisfaction and
Loyalty Net
Promoter Score
Menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan dan loyalitas
berpengaruh terhadap
rekomendasi seseorang.
2.6 Kerangka Berfikir
Menurut Sugiyono 2010: 60 mengemukakan bahwa, kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti.
Universitas Sumatera Utara
Generasi Millenial adalah orang-orang yang sangat dekat dengan internet. Generasi ini merupakan orang-orang yang kelahiran tahun 1990 an sampai 1980 an. Generasi ini
biasanya sangat cepat menerima dan mendapatkan informasi. Mereka selalu mengikuti perkembangan dunia teknologi pada setiap produk-produk terbaru.Maraknya produk-produk
yang ada di Indonesia masuk ke dalam kategori top brand. Top Brand merupakan sebuah penghargaan yang digagas berdasarkan survei yang
dilakukan secara konsisten, komitmen tinggi, dan pengukuran didasarkan atas konsep yang solid.Kekuatan merek diperoleh dengan mengambil rata-rata terbobot, dimana bobot
ditentukan dengan metode expert judgment dari ketiga variabel.Hasilnya disebut dengan Top Brand Index.Indeks yang selanjutnya akan menentukan merek-merek mana yang akan masuk
dalam kategori top brand Irawan, 2016: 6. Suatu merek dapat dikatakan top brand apabila memiliki nilai, pertama mind share,
yang diindikasikan oleh nilai top of mind, atau merek yang pertama kali terlintas dalam benak konsumen saat ingat akan kategori produk tersebut. Kedua adalah market share, inilah
kekuatan merek yang ada di pasar.Merek yang kuat haruslah merek yang banyak dibeli dan memiliki pangsa pasar yang tinggi.Ketiga adalah commitment share, ini untuk melihat
loyalitas konsumen terhadap merek tersebut.Commitment share diindikasikan oleh future intention, yaitu tingkat keinginan konsumen untuk membeli atau menggunakan merek
tertentu di masa yang akan datang Irawan, 2016: 5-6. Dalam pengukuran loyalitasGenerasi Y terhadap produk-produk top branddapat
digunakan dengan menggunakan metodeNet Promoter ScoreNPS.Metode NPS merupakan sebuah metode pengukuran loyalitas pelanggan.NPS tidak hanya berfungsi sebagai pengukur
loyalitas pelanggan tapi juga sebagai alat pemantau loyalitas pelanggan.NPS merupakan sebuah metode pengukuran loyalitas yang sangat sederhana, tetapi sangat efektif untuk
mengukur tingkat loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
NPS merupakan suatu metode pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan.Tingkat kepuasan tidak cukup dalam menjaga pelanggan supaya tetap loyal, perusahaan harus lebih
menyadari dan fokus dalam menciptakan costumer experience yang merupakan kunci untuk menciptakan loyalitas. Survei NPS kemudian dilanjutkan dengan menganalisis Costumer
Experience melalui moment of truth terhadap suatu merek, melalui pertanyaan sederhana yaitu “Seberapa besar pengalaman Anda terhadap moment of truth pada merek tersebut?”.
Dengan menggunakan skala 1-10 costumer experience pada suatu merek akan terlihat di bagian titik sentuh mana yang paling mengesankan bagi setiap konsumen. Hasil rata-rata
touch point pada setiap kategori merupakan hasil dari nilai Costumer Experience.
Gambar 2.4 Kerangka Berfikir
2.7 Hipotesis MenurutPurwanto dan Sulistyastuti 2007: 137, hipotesis adalah pernyataan atau
