Mind Share Top Of Mind
Market Share Commitment Share Last Usage
Future Intention
Gambar 2.1 Pengukuran Top Brand Index
1. Top of mind awereness, yaitu didasarkan atas merek yang pertama kali disebut oleh
responden ketika kategori produknya disebutkan. 2.
Last used, yaitu didasarkan atas merek yang terakhir kali digunakan atau dikonsumsi oleh responden dalam satu re-purchase cycle.
3. Future intention, yaitu didasarkan atas merek yang ingin digunakan atau
dikomsumsikan di masa mendatang.
2.1.4 Costumer Experience
Menurut Schmitt 2003: 17Costumer Experience CE adalah tentang bagaimana perusahaan memahamai pengalaman pelanggan melalui hubungan langsung atau tidak
langsung dengan strategi masing-masing perusahaan ketika hubungan bisnis terbangun. Experience lebih berorientasi kepada proses. Dalam berpengalaman berbelanja, experience
lebih dari sekedar mendapatkan produk apa yang diinginkan oleh konsumen, tetapi juga aktivitas yang merupakan bagian dari proses berbelanja, seperti desain lingkungan, pelayanan
staf, kualitas produk, diskon, dan lain-lain serta apa yang dirasakan konsumen ketika berbelanja.
TOP BRAND
Top Brand Index
Universitas Sumatera Utara
Dalam bisnis secarasektor dan organisasi individu, perusahaanakan menyelidiki secara detail pengalaman mana yang paling berkesan pada mereka. Berikut adalah kerangka
costumer experience management meliputi 5 langkah. 1
Menganalisis pengalaman secara umum atas diri pelanggan Untuk menganalisa konteks sosial budaya, perlu menganalisa konteks bisnis yang
merupakankebutuhan dan solusi yang akan mempengaruhi pengalaman konsumen. Ada beberapa cara untuk menganalisis pengalaman pelanggan Schmitt, 2003:56.
1. Mengidentifikasi konsumen untuk menjadi target dengan merencanakan
pengalaman yang telah dibuat. 2.
Membagi seputar pengalaman, yang bertolak belakang dari sudut pandang konsumen.
3. Menelusuri keseluruhan pengalaman sepanjang titik kontak antara konsumen dan
perusahaan, mulai dari kesadaran dalam membeli produk, pemanfaat produk, dan penjualan.
4. Melakukan survei secara teratur dapat mempengaruhi pengalaman konsumen.
2 Membangun pondasi pengalaman pelanggan
Mebangun pondasi pengalaman pelanggan merupakan titik penghubung utama antara strategi dan implementasi. Experiential Positioning penempatan pengalaman
menggambarkan bahwa merekitu tetap bertahan.Experiential Value Promise EVP juga dalam hal ini menjelaskan apa yang akan diperoleh oleh konsumen merupakan pengalaman
yang setara dengan proposisi nilai fungsional, yang seringkali bersifat umum dalam sebuah merek yang diharapkan, EVP bermanfaat untuk memikirkan istilah tipe pengalaman dalam
Experiential Marketing. Hal ini termasuk pengalaman sensorik rasa, pengalaman affektif perasaan, pengalaman kognitif berpikir, pengalaman fisik, perilaku dan gaya hidup serta
pengalaman identitas sosial yang dihasilkan yang berhubungan dengan suatu kelompok atau
Universitas Sumatera Utara
kultur Schmitt, 2003: 105-106, yaitu :
1. Sense. Pengalaman yang mengarah pada lima indera yaitu nilai konsumen yang
diciptakan melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan penciuman. 2.
Feel. Pengalaman yang mengarahkan perasaan dari dalam pada konsumen dan emosi. Nilai konsumen diciptakan melalui pengalaman efektif yang diarahkan pada perasaan
positif yang dihubungkan dengan merek. 3.
Think. Pengalaman dalam intelektual yaitu menciptakan nilai konsumen. 4.
Act. Pengalaman ini untuk perilaku dan gaya hidup, menciptakan nilai yang memperlihatkan suatu gaya hidup alternatif atau cara alternatif dalam menjalankan
bisnis. 5.
Relate.Pengalaman yang memuat pengalaman sosial. Sekaligus menciptakan nilai untuk konsumen dengan memberikan identitas sosial.
3 Merancang pengalaman merek
Pengalaman merek meliputi tentang estetika suatu produk yang fungsinya sebagai dasar untuk pengalaman merek konsumen.Pengalaman merek konsumen juga meliputi look
and feel dalam logo dan tanda, kemasan, serta ruang gerai.Dalam aspek Brand Experience pengalaman merek ini meliputi the Product Experience pengalamanproduk yang
merupakan dasar dari pengalaman konsumen, yang meliputi atribut fungsi dari produk bekerja. Dalam hal ini produk yang bermutu tinggi, akan menjadi sebuah pertimbangan, dan
dalam aspek the look and feel atau melihat dan merasakan konsumen tidak hanya menilai fitur, tetapi ada pada logo, simbol, atau kemasan, sedangkan pada aspek Experiential
Communications komunikasi pengalaman ini berpusat pada fitur dan manfaat dan hasil fungsional yang dapat meningkatkan penjualan.
Universitas Sumatera Utara
4 Struktur antar pelanggan
Pondasi pengalaman diimplementasikan dalam interfase pelanggan. Dalam hal ini sangat penting untuk membuat struktur, isi dan gaya dari interaksi yang dinamis untuk
menghasilkan atau memberi informasi dan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Aspek Interface Design meliputi esensi dan fleksibilitas yang mana untuk menstrukturisasi
interfase sebuah pelanggan membutuhkan gambaran mengenai operasi kunci, interaksi, dan pertukaran.Pelayanan pegawai yang selalu tanggap sangat dibutuhkan dalam fleksibilitas
konsumen.Style and Substance gaya dan substansi juga mengacu pada interfase yang tepat pada bauran gaya dan substansi.
Gaya dalam konteks ini menunjukkan cara mengekspresikan esensi dan fleksibilitas dalam interfase, sedangkan substansi memperlihatkan kenyataan. Time waktu
memperlihatkan perubahan secara nyata dari waktu ke waktu.Hal ini perlu diketahui tentang bagaimana konsumen dikelompokkan dalam setiap perubahan waktu.Pengalaman konsumen
menjadi kunci utama untuk mendapatkan dan menarik pelanggan kembali. 5
Keterlibatan inovasi secara terus-menerus Inovasi berkontiribusi dalam Customer Experience Schmitt, 2003: 172 yaitu:
1. Inovasi bisa meningkatkan nilai tambah dalam menjalankan bisnis dengan
perusahaan. 2.
Inovasi bisa meningkatkan masa bertahan kesinambungan konsumen dengan memberikan solusi-solusi baru sehingga mendapatkan pengalaman baru.
3. Inovasi menghasilkan produk yang relevan dan bisa menyenangkan.
Penggabungan pengalaman yang menyeluruh atas produk baru serta pengembangannya adalah proses yang sangat menggairahkan yang melibatkan konsumen.
Untuk mencapai sasaran ini sangat penting memahamieksperiental secara menyeluruh yang meliputi desain yang unik serta menimbulkan kreatifitas.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5 Costumer Royalty dan Net Promoter Score
