Keunggulan produk 8.02
8.05 8.57
Tampilan fisik produk 7.79
8.22 8.57
Harga produk 7.41
7.72 7.71
Proses garansi 7.25
7.50 7.64
Proses service 7.37
7.16 7.71
Kemudahan isi ulang 7.29
7.66 7.78
Penanganan complain 7.47
7.00 7.85
Nilai rata-rata costumer experience 7.51
7.61 7.97
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.31 dapat dilihat nilai costumer experience pertama yang tertinggi
diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 8,57 sedangkan nilai costumer experience yang terendah diperoleh oleh merek Canon dengan nilai 8,02. Costumer Experience kedua yang
tertinggi diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 8,57 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Canon dengan nilai 7,79. Costumer Experience ketiga yang tertinggi diperoleh oleh
merek Epson dengan nilai 7,72 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Canon dengan nilai 7,41. Costumer Experience keempat yang tertinggi diperoleh oleh merek Hp dengan
nilai 7,64 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Canon dengan nilai 7,25. Costumer Experience kelima yang tertinggi diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,71 dan nilai yang
terendah diperoleh oleh merek Epson dengan nilai 7,16. Costumer Experience keenam yang tertinggi diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,78 dan nilai yang terendah diperoleh oleh
merek Canon dengan nilai 7,29. Costumer Experience ketujuh yang tertinggi diperoleh oleh merek Hp dengan nilai 7,85 dan nilai yang terendah diperoleh oleh merek Canon dengan nilai
7,51. Nilai rata-rata costumer experience pada kategori Printeryang tertinggi diperoleh oleh Hp dengan nilai 7,97 dan nilai rata-rata yang terendah diperoleh oleh Canon dengan nilai
7,51.
4.4 Analisis Net Promoter Score dan Costumer Experience
Survei yang dilakukan untuk pengukuran loyalitas pelanggan dengan metode Net Promoter Score berupaya untuk mendeteksi seberapa besar costumer experience yang
Universitas Sumatera Utara
dirasakan konsumen yang di ukur dengan skala 1 – 10. Nilai satu berarti sama sekali tidak merekomendasikan, sedangkan 10 sangat merekomendasikan.
Menurut Schmitt 2003, titik sentuh pada pelanggan dengan merek adalah bagian dari strategi implementasi yang penting bagi perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan
pelanggan dan loyalitas yang tinggi. Implementasi dari suatu costumer experienceakan menjadi jangka panjang bila perusahaan terus-menerus melakukan inovasi.
Tabel 4.32 Nilai
Net Promoter Score dan Nilai Costumer Experience Kategori
Merek NPS
Kategori NPS CE
GSM Prabayar Tri
12 Excellent
7.57 Telkomsel
54 LeaderExcellent
7.62 Im3
5 Good
7.40 Xl
5 Good
7.59 Smartphone
Iphone 66
LeaderExcellent 8.01
Samsung 34
Excellent 7.45
Xiaomi 52
Excellent 7.50
NotebookLaptop Acer
9 Good
8.00 Toshiba
32 Excellent
7.74 Asus
48 LeaderExcellent
7.41 Hp
26 Excellent
7.12 Mobile Data
Xl 6
Good 7.44
Bolt 8
Good 7.23
Telkomflash 31
LeaderExcellent 7.74
Smartfren 23
Excellent 6.96
Powerbank Advan
18 Excellent
7.66 Samsung
20 LeaderExcellent
7.40 Vivan
15 Excellent
7.63 Internet Banking
Bca 67
LeaderExcellent 8.00
Mandiri 58
Excellent 8.09
Bni 45
Excellent 8.31
Bri 32
Excellent 7.37
Toko Gadget Okeshop
44 LeaderExcellent
7.38 Eraphone
30 Excellent
7.95 Global
Teleshop 25
Excellent 7.86
Infinity 24
Excellent 7.89
Market Place Olx
41 LeaderExcellent
7.76 Tokopedia
39 Excellent
7.27 Kaskus
20 Excellent
7.53 Domestic Courier
Jne 45
Excellent 7.78
Tiki 9
Good 7.86
Universitas Sumatera Utara
Pos Indonesia 60
Excellent 8.24
Gojek 78
StarLeaderExcellent 8.91
Kategori Merek
NPS Kategori NPS
CE
Camera SLR Canon
46 Excellent
7.90 Nikon
33 Excellent
7.73 Fujifilm
75 LeaderExcellent
7.75 Sony
35 Excellent
8.02 TV Berbayar
Indovision 29
Excellent 8.03
Bigtv 35
LeaderExcellent 7.07
Transvision 26
Excellent 7.66
PC Tablet Samsung Tab
21 Excellent
8.00 Ipad
35 LeaderExcellent
7.83 Lenovo
31 Excellent
7.89 Media Online
Detik 45
Excellent 8.15
Kompas 23
Excellent 7.95
Liputan6 25
Excellent 8.47
Babe 50
LeaderExcellent 8.25
Travel Portal Traveloka
52 LeaderExcellent
8.12 Agoda
26 Excellent
7.52 Trivago
15 Excellent
6.92 Printer
Canon 17
Excellent 7.51
Epson 22
Excellent 7.61
Hp 46
LeaderExcellent 7.97
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Data Diolah Berdasarkan tabel 4.32 dapat dilihat nilai costumer experience hampir rata-rata
memperoleh nilai yang sudah baik yaitu diatas 7,00. Semua merek juga memperoleh nilai NPS, tetapi ada juga merek yang memperoleh nilai NPS sedikit seperti pada kategori GSM
Prabayar merek IM3 sebesar 5 dan merek XL sebesar 5, pada kategori NotebookLaptop merek Acer sebesar 9, kategori Mobile Data merek XL sebesar 6 dan merek Bolt sebesar
8, kategori Powerbank merek Vivan sebesar 15, kategori Domestic Courier pada merek Tiki sebesar 9, kategori Travel Portal merek Trivago sebesar 15, dan kategori Printer
Canon sebesar 17. Hal ini terjadi karena lebih banyak konsumen menjadi pelanggan passive sehingga merek-merek tersebut memperoleh nilai NPS dengan jumlah sedikit dengan
nilai costumer experience diatas 7,00 yang tergolong baik.
Universitas Sumatera Utara
Touch point pada setiap merek sangat berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam membeli produk. Untuk itu perusahaan harus lebih cepat menangani masalah ini
karena jika jumlah detractor lebih banyak dari promoter maka perusahaan tersebut wajib mengevaluasi perusahaan itu sendiri dan segera mencari jalan keluar untuk merubah
pelanggan passive dan detractor menjadi pelanggan promoter. Menurut Suharno dan Sutarso 2010: 92-94 perilaku pembelian dapat dikelompokkan menjadi empat tipe perilaku
pembelian, yaitu : 1.
Pembelian Kompleks Pembelian konsumen dalam situasi yang ditentukan oleh keterlibatan konsumen yang
tinggi dalam pembelian dan perbedaan yang di anggap signifikan antar merek. 2.
Pembelian Mengurangi Ketidakcocokan Konsumen dalam tipe pembelian ini, menghadapi pilihan yang sedikit untuk
pembelian yang memerlukan keterlibatan tinggi, beresiko, mahal, dan jarang dilakukan.
3. Pembelian Kebiasaan
Dalam pembelian ini pembeli tidak banyak melakukan aktivitas pencarian informasi ataupun evaluasi produk, dan perbedaan merek dari prdouk yang di tawarkan.
4. Pembelian Mencari Variasi
Pembelian ini dilakukan karena konsumen ingin mendapatkan variasi produk lain dari produk yang telah dikonsumsinya.
Pada kategori Smartphone merek Samsung, kategori Toko Gadget merek okeshop, kategori Camera SLR merek Nikon, dan kategori PC Tablet merek Ipad.Merek tersebut
memperoleh nilai NPS yang cukup tinggi namun memperoleh nilai costumer experience di setiap kategori nilai yang rendah. Hal ini terjadi karena rata-rata konsumen memberikan skor
Universitas Sumatera Utara
rendah pada touch point proses garansi. Artinya konsumen merasa tidak puas terhadap proses garansi pada merek-merek tersebut.
Kepuasan pelanggan sangat penting untuk bisnis, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan harapan pelanggan terhadap nilai produk.Rasa puas terhadap produk adalah
prasyarat untuk mengubah pelanggan menjadi loyal.Menurut Szwarc 2005: 17 loyalitas pelanggan merupakan minat atau kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang.Terdapat perbedaan nyata antara pelanggan yang puas dengan pelanggan yang loyal. Keduanya berkontribusi pada profitabilitas perusahaan pada cara yang berbeda. Pelanggan
yang puas lebih suka memperomosikan perusahaan, sedangkan pelanggan yang loyal dapat memberikan pelanggan yang lebih, dikarenakan mereka lebih suka membeli produk-produk
tambahan yang ditawarkan, seringkali tanpa melihat harga dari merek lain di pasar. Merek-merek yang memiliki nilai costumer experience tinggi dan nilai Net Promoter
Score tinggi merupakan merek-merek yang banyak disenangi oleh konsumen. Misalnya pada kategori Travel Portal pada merek Traveloka, merek Traveloka adalah salah satu pemenang
top brand pada tahun 2015 pada kategori Travel Portal. Pada penelitian ini merek Traveloka menjadi pemenang pada kategori Travel Portal dengan memperoleh nilai NPS sebesar 52
dan memperoleh nilai costumer experience sebesar 8,12. Traveloka berhasil memikat pelanggan dengan banyaknya jumlah promoter dan memperoleh nilai NPS yang tinggi,
berarti merek Traveloka dari segi marketing bisa dikatakan berhasil karena banyak pelanggan yang mempromosikan atau merekomendasikan merek Traveloka kepada orang lain karena
inovasi-inovasi program dari Traveloka. Merek Traveloka juga berhasil mendeteksi pengalaman mana yang paling disenangi konsumen melalui moment of truth sehingga merek
Traveloka memperoleh nilai costumer experience yang tinggi. Traveloka unggul pada touch point potongan hargadiskon diantara merek lain.
Menurut Schmitt 2003 berdasarkan pengalaman pelanggan yang mengintegrasikan
Universitas Sumatera Utara
baik inovasi internal dan eksternal untuk menciptakan Customer Experience.Dalammenilai bisnis mereka dan juga sistem dukungan bisnis dan bantuan operasional dari sudut pandang
pelanggan untuk mencapai tingkat pemusatan yang diperlukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.Oraganisasi akan menghitung kepuasan pelanggan melalui survei yang menilai
kemampuan mereka melayani pelanggan. Namun demikian, pelanggan bisa sering menilai berdasarkan faktor-faktor seperti proses pembelian, lingkungan dalam batasan tertentu
dimana pengalaman dapat diterima, dan kesesuaian dari transaksi atau pelayanan dalam setiap hubungan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
