BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Bredasarkan hasil analisa dan pembahasan pada penelitian ini, maka kesimpulandari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Semua merek memiliki nilai Net Promoter Score NPS positif, artinya semua
merek memiliki pelanggan yang loyal promoter lebih banyak dibandingkan pelanggan yang tidak loyal detractor.
2. Nilai NPS tertinggi di semua merek diperoleh pada kategori Domestic Courier
pada merek Gojek dengan nilai sebesar 78, maka Gojek mendapatkan predikat sebagai NPS Stardan merek Gojek juga memperoleh nilai Costumer
Experience tertinggi di semua merek yaitu sebesar 8,91. 3.
Merek-merek yang mendapatkan predikat sebagai NPS Leader berjumlah 15 merek di semua kategori.
4. Merek-merek yang mendapatkan predikat sebagai NPS Excellent berjumlah 47
merek di semua kategori. 5.
Merek-merek yang mendapatkan predikat sebagai NPS Good berjumlah 6 merek di semua kategori.
6. Pada kategori Powerbank lebih banyak konsumen memakai produk
Multinasional merek Samsung dibandingkan produk Nasional merek Advan karena kuantitas Mha pada merek Samsung lebih besar dibandingkan
merek lain.
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
1. Semua merek memiliki nilai NPS positif, namun perusahaan tidak boleh puas
dengan nilai NPS positif tersebut, perusahaan harus lebih meningkatkan nilai pelanggan Passive dan mengurangi pelanggan Detractordengan caramemberikan
pelayanan yang memuaskan bahkan melebihi ekspektasi pelanggandan memahami costumer experience dari moment of truth sebuah merek.
2. Merek-merek dengan nilai NPS yang rendah harus segera ditangani apa
penyebabnya, karena bisa mengakibatkan image sebuah merek semakin buruk dan perusahaan akan kalah dalam kemajuan pasar yang semakin kompetitif.
3. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sebaiknya perusahaan lebih perduli
terhadap keinginan konsumen yang semakin tinggi. Perusahaan harus memahami di bagian titik sentuh mana yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.
4. Merek-merek dengan nilai NPS tinggi harus tetap di jaga karena semakin
berkembangnya zaman para konsumen semakin cerdas dalam memilih sebuah produk.
Universitas Sumatera Utara
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Kategori