BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam industri penerbitan dan percetakan saat ini yang semakin kompetitif, kepuasan konsumen menjadi fokus utama dari setiap perusahaan
untuk dapat meralisasikan secara berkelanjutan. Berbagai upaya kegiatan pemasaran telah banyak dilakukan untuk memuaskan konsumen, sehingga
tidak jarang segala daya dan dana perusahaan digunakan untuk upaya pencapaian kepuasan konsumen.
Bisnis penerbitan dan percetakan selalu berada pada situasi yang makin kompetitif. Salah satu usaha yang dilakukan PT. Tiga Serangkai
Internasional supaya konsumen puas dan loyal adalah dengan mengadopsi setiap perkembangan teknologi, khususnya informasi dan komunikasi yang
dikemas dengan peningkatan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan kepada konsumen. Konsumen saat ini memiliki keleluasaan untuk untuk
memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Berbagai produk yang hampir sejenis ditawarkan oleh masing-masing perusahaan penerbitan dan
percetakaan yang ada di Solo, merupakan barometer perusahaan penerbitan dan percetakan di Indonesia mendorong kepada konsumen untuk
memperhatikan kualitas layanan dan kepuasan yang diperoleh dari penggunaan setiap produk tersebut, sehingga kegiatan promosi, kualitas
produk dan kualitas layanan merupakan sesuatu yang harus dipahami oleh PT.
1
Tiga Serangkai Internasional dalam mencapai kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Kepuasan hanya bersifat jangka pendek, maka jika ingin mempertahankannya harus selalu dilakukan pencarian nilai pelanggan
terutama untuk masa depan. Menurut Tjiptono dan Gregorius 2005: 195 kepuasan konsumen adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai. Mengenali kepuasan konsumen memang penting, namun itu saja
belum cukup karena pelanggan yang puas belum tentu loyal dan bisa saja akan meninggalkan perusahaan pada saat pesaing menciptakan produk baru dengan
nilai lebih superior value. Konsumen puas, jika produk yang disediakan perusahaan sesuai dengan kebutuhan, keinginan, permintaannya artinya
produk memiliki kualitas yang baik. Produk yang ditawarkan PT. Tiga Serangkai Internasional selama ini
dapat dilihat dari aspek isi buku, jenis kertas cover dan jenis kertas isi yang telah terakreditasi dari Badan Nasional Standarisasi Buku Pelajaran, sesuai
kurikulum yang terkini up to date, full color, sebelum beredar harus melalui quality control, harga kompetitif, ada varian produk semesteran dan tahunan
serta dilengkapi CD interaktif. Implementasi strategi pemasaran dijalankan melalui kegiatan promosi yang meliputi kegiatan workshop kurikulum tingkat
satuan pendidikan, spiritual building training, sales discount, kompensasi pihak ketiga, contoh produk di awal transaksi dan souvenir berupa agenda,
payung dan tas khusus untuk pelayanan purna jual setelah berhubungan
dengan konsumen dan memilih produk yang memiliki nilai konsumen yang tinggi sehingga akhirnya akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
konsumen. Zeithaml et.al 1996: 37 menunjukkan bahwa persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan bersifat multidimensional dan meliputi persepsi yang berhubungan dengan reliability, responsiveness, tangibles, assurance
dan emphaty. Hasil pengukuran dengan instrumen tersebut memberikan informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yang diberikan PT. Tiga Serangkai Internasional selama ini berupa pembelian bisa kredit sampai dengan 90 hari,
pesanan diantar sampai ke sekolah, diberikan hadiah saat pelunasan hutang dan buku rusak dalam pengiriman bisa diganti.
Menurut Liestyana 2003: 245 layanan yang prima dan perbaikan kualitas layanan merupakan jalan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas
konsumen yang mengarahkan organisasi pada daya saing tinggi dan profitabilitas. Organisasi yang memberikan layanan superior akan
mendapatkan keuntungan yang lebih besar daripada keuntungan normal pada pangsa pasarnya
Buku pelajaran tidak bisa dilepaskan dari dunia belajar dan pendidikan. Eksistensi buku pelajaran menjadi salah satu faktor yang
mempengaruhi kelancaran proses belajar. Melihat fungsi strategis dari buku pelajaran, kemudian banyak pengusaha-pengusaha yang memiliki naluri bisnis
memandang buku pelajaran sebagai produk bisnis yang memiliki prospek
cerah. Buku pelajaran kemudian disulap menjadi komoditi bisnis yang mendatangkan laba besar sehingga banyak perusahaan-perusahaan melakukan
bisnisnya pada industri percetakan dan penerbitan buku pelajaran. Semakin banyak perusahaan percetakan dan penerbitan maka persaingan diantara
sesama perusahaan semakin ketat, hal ini disebabkan karena pasar untuk buku pelajaran sangat jelas yaitu siswa sekolah yang tentunya sangat membutuhkan
buku pelajaran. Pasar buku pelajaran lebih jelas dibandingkan buku umum. Hasil
survei yang dilakukan oleh tim PT. Tiga Serangkai tahun 2007 menunjukkan bahwa saat ini buku pelajaran 65 - 75 pasar buku di Indonesia sehingga
tidak heran apabila banyak penerbit dan percetakan mulai membidik segmen pasar buku pelajaran. Pangsa pasar yang ada selama ini di industi buku
pelajaran umumnya dikuasai oleh 5 perusahaan yaitu Erlangga menguasai 24 pasar buku pelajaran, Intanpariwara menguasai 22 buku pelajaran,
Yudistira menguasai 20 buku pelajaran, Tiga Serangkai menguasai 20 buku pelajaran, Grafindo menguasai 10 buku pelajaran dan 4 dikuasai
perusahaan lainnya. Melihat segmen pasar ini menunjukkan bahwa diantara perusahaan percetakan dan penerbitan tidak ada yang mendominasi buku
pelajaran, meskipun demikian perusahaan penerbitan dan percetakan Erlangga masih menempati urutan pertama dalam menguasai industri buku
pelajaran. Saat ini disadari bahwa buku pelajaran tidak hanya menjalankan
fungsinya sebagai sarana belajar, tetapi juga memerankan fungsi bisnis bagi
mereka yang terlibat di dalamnya. Bahkan fungsi bisnis saat ini lebih menonjol dibandingkan fungsi fitrahnya sebagai sarana belajar. Berbagai
pihak berusaha memperoleh keuntungan dari bisnis buku pelajaran ini, tidak hanya pelaku industri perbukuan, tetapi pihak sekolah yang notabenenya
merupakan institusi pendidikan juga berusaha memperoleh keuntungan dari bisnis buku ini.
Fenomena ini terlihat dari usaha pihak sekolah yang mengkondisikan buku pelajaran harus diganti setiap tahun serta mahalnya harga buku pelajaran
yang dijual pihak sekolah. Buku-buku yang tahun lalu digunakan, tahun ini tidak dapat lagi digunakan oleh adik kelasnya, sehingga banyak perusahaan-
perusahaan penerbitan dan percetakan yang menggunakan pendekatan pemasaran langsung kepada pihak sekolah dengan berbagai kompensasi-
kompensasi yang akan diterima oleh pihak sekolah. Untuk itu peran promosi yang baik didukung dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang
tinggi dapat membantu dalam memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumen. Kegiatan promosi yang dilakukan PT. Tiga Serangkai
Internasional diantaranya berupa pemberian diskon, kompensasi pihak ketiga, sponsoship studi banding pendidikan, spiritual building training, pelatihan
guru dan pemberian souvenir. Dari latar belakang diatas, mendorong peneliti untuk memilih judul
“Pengaruh Promosi, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus Pada PT. Tiga Serangkai Internasional”.
B. Perumusan Masalah
Kategori